【文章內(nèi)容簡介】 么？7 、供應(yīng)者是誰？8 、輸入要求是什么？ 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確定要求 ? 確認(rèn)要求 ? 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 ? 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確認(rèn)工作要求 ? 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 ? 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。 ? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 ? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通的技巧 ? 溝通的要求 ? 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 ? 溝通要求： ? (1)要明確，不能含糊 ? (2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解 ? (3)過程開始前進(jìn)行決策 ? (4)監(jiān)督變化 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通要求的態(tài)度 ? 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 ? (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) ? (2)互信 (團(tuán)隊合作 ) ? (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) ? 溝通的技巧 ? (1)聽 /Listen ? (2)問 /Question ? (3)確認(rèn) /Confirm 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 實施預(yù)防措施 ? 采取預(yù)防措施 ? 工作開始之前 ? (1)確定輸出要求 ? (2)確定過程要求 ? (3)証實過程的能力 ? 測試 /試驗 ? 誤差校正 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 預(yù)防不符合項 ? 在工作時： ? (1)衡量實際的工作 ? (2)比較已同意的要求 ? (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 ? 預(yù)防措施的四個階段 ? (1)確定輸出 ? (2)確定過程 ? (3)驗証 ? (4)運行與管理 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 控制過程的輸入 ? 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類： ? (1) 程序 ? (2) 設(shè)施及裝備 ? (3) 培訓(xùn)和知識 ? (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 驗証 ? 驗証有兩個階段： ? (1) 過程試行 ? (2) 過程和產(chǎn)品的評估 ? 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 運行和管理 ? (1) 以清楚明確的要求來運行過程 ? (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 ? (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 ? (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準(zhǔn)時完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) ? 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷 個人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預(yù)防問題 ? 零缺陷的個人決心 ? 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的政策 ? “我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！? ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！? ? 化學(xué)集團(tuán) ? “我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊成員的要求?！? ? 金融服務(wù)公司 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? (1)了解工作過程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進(jìn)度 ? 有效的目標(biāo) ? (1)目標(biāo)的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標(biāo) ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 個人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動 ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 ? (2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。 ? (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 ? (4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項衡量就是無意義的。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 ? 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進(jìn)過程的人。 ? 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點放在那些需要改進(jìn)的地方。 ? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運用他們的知識來決定。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何衡量 ? 有三個衡量不符合要求的步驟 ? (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 、由誰負(fù)責(zé)記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？10 、誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動？ 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。 4 質(zhì)量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義