【文章內容簡介】 零缺陷的質量管理 ? 確定要求 ? 確認要求 ? 確認目前我們對工作要求的了解程度 ? 確認我們應該如何了解工作要求 輸入 供應者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 3 零缺陷的質量管理 ? 確認工作要求 ? 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。 ? 我們確認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。 ? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 ? 即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。 3 零缺陷的質量管理 ? 溝通的技巧 ? 溝通的要求 ? 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 ? 溝通要求： ? (1)要明確，不能含糊 ? (2)確保每個當事人都具有相同的理解 ? (3)過程開始前進行決策 ? (4)監(jiān)督變化 3 零缺陷的質量管理 ? 溝通要求的態(tài)度 ? 建立在供應者 使用者的關系上 ? (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關系 ) ? (2)互信 (團隊合作 ) ? (3)互利 (技術、經濟方面 ) ? 溝通的技巧 ? (1)聽 /Listen ? (2)問 /Question ? (3)確認 /Confirm 3 零缺陷的質量管理 ? 實施預防措施 ? 采取預防措施 ? 工作開始之前 ? (1)確定輸出要求 ? (2)確定過程要求 ? (3)証實過程的能力 ? 測試 /試驗 ? 誤差校正 3 零缺陷的質量管理 ? 預防不符合項 ? 在工作時： ? (1)衡量實際的工作 ? (2)比較已同意的要求 ? (3)必要進調整工作 ? 預防措施的四個階段 ? (1)確定輸出 ? (2)確定過程 ? (3)驗証 ? (4)運行與管理 3 零缺陷的質量管理 ? 控制過程的輸入 ? 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類： ? (1) 程序 ? (2) 設施及裝備 ? (3) 培訓和知識 ? (4) 工作標準 3 零缺陷的質量管理 ? 驗証 ? 驗証有兩個階段： ? (1) 過程試行 ? (2) 過程和產品的評估 ? 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內部神經系統(tǒng)回路 工作標準 3 零缺陷的質量管理 ? 運行和管理 ? (1) 以清楚明確的要求來運行過程 ? (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 ? (3) 拿衡量結果與特定執(zhí)行標準比較 ? (4) 視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程 3 零缺陷的質量管理 ? 練習 ? 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內容逐一審查你的控制過程的輸入。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質量 標準 組織 程式 功能 流程圖 訓 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓與知識教育程度額外訓練經驗其它D 工作標準程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它 3 零缺陷的質量管理 ? 工作標準 ? 標準的選擇 “差不多就行 ” 工作標準 制定者 要求質量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內完成，不必計較質量不計成本，只要能準時完成 3 零缺陷的質量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 3 零缺陷的質量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算準時完成 3 零缺陷的質量管理 ? 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 3 零缺陷的質量管理 ? 采用零缺陷標準 ? 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經預防，確保不再重蹈覆轍。 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷 個人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預防問題 ? 零缺陷的個人決心 ? 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷的政策 ? “我們將識別和符合我們所服務的對象的需要?！? ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結果?！? ? 化學集團 ? “我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求?！? ? 金融服務公司 3 零缺陷的質量管理 ? 目標設定 ? (1)了解工作過程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進度 ? 有效的目標 ? (1)目標的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標 ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。 個人生活 工作生活A 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、 3 零缺陷的質量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無威脅 的方式應用衡量從而進行 適當?shù)脑u價和改進行動 ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 ? (2)我們個人的零缺陷工作標準有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。 ? (3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一種檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。 ? (4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。 3 零缺陷的質量管理 ? 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標準 程序 設施及裝備 培訓與知識 3 零缺陷的質量管理 ? 衡量是什么 ? 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。 ? 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。 ? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。 3 零缺陷的質量管理 ? 如何衡量 ? 有三個衡量不符合要求的步驟 ? (1)確認 (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負責收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標示？7 、由誰負責記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達給上述指定人員？10 、誰應該依據(jù)信息負責采取行動？ 3 零缺陷的質量管理 ? 練習 ? 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準備與讓大家分享所填寫的內容。 4 質量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 ? 確認生產、服務和管理領域中的不符合