五項(xiàng)全能之五__銷(xiāo)售產(chǎn)品吳文廣1(編輯修改稿)
2025-03-22 22:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 客戶(hù)的感謝信 ： 有些客戶(hù)由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝 ， 而致函表達(dá)謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 ? （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料 ： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料， 能有 效地證明您的說(shuō)詞 。 ? （ 8） 成功案例 ： 您可提供準(zhǔn)客戶(hù)一些成功銷(xiāo)售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶(hù)求證的情報(bào) 。 ? （ 9）公開(kāi)報(bào)導(dǎo) ： 出示見(jiàn)諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)報(bào)導(dǎo)。 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 2023/3/22 28 歡迎參加 客戶(hù)滿(mǎn)意 研習(xí)班 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 客戶(hù)滿(mǎn)意概論 為什么客戶(hù)會(huì)更換供應(yīng)商 ?1％因?yàn)橛腥巳ナ? ?3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓? ?5％因?yàn)橛亚? ?9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng) ?14％因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問(wèn)題 ?68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn) ? 沒(méi)有達(dá)到期望值 ? 對(duì)你缺乏信任 ? 持有偏見(jiàn) ? 不能滿(mǎn)足需要 ? 本來(lái)就不高興 ? 實(shí)際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細(xì)聆聽(tīng) ? 不耐煩 ? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) ? 產(chǎn)品知識(shí)不夠 ? 不良態(tài)度 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 客戶(hù)滿(mǎn)意概論 在所有對(duì)你不滿(mǎn)的客戶(hù)中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題 ?如果客戶(hù)問(wèn)題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶(hù)還會(huì)留下 ?如果客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決，則 95％ 的客戶(hù)還會(huì)留下 ?13％ 的人會(huì)將他們的不滿(mǎn)告訴另外 1020個(gè)人 ?滿(mǎn)意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶(hù)則告訴另外 25個(gè)人 ?開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的 56倍 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 客戶(hù)滿(mǎn)意概論 客戶(hù)滿(mǎn)意因素 ?（理性）：?jiǎn)栴}解決 ?（感性）：愉快感覺(jué) 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 客戶(hù)滿(mǎn)意概論 客戶(hù)服務(wù)步驟 營(yíng)造氣氛 積極辦理 診斷問(wèn)題 達(dá)成一致 尋求解決方案 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 客戶(hù)滿(mǎn)意概論 ?353 ?Call back 關(guān)心電話(huà)回訪(fǎng) ?C onfirm 核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 ? C omplete展示專(zhuān)業(yè)化服務(wù) ?C ommit 兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 ?C onnect 及時(shí)有效的溝通 ?五星級(jí)服務(wù) 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 聯(lián)系客戶(hù) ? Connect: 及時(shí)有效的溝通 1. 及時(shí)聯(lián)系客戶(hù) ? 當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系投訴時(shí)，要積極主動(dòng)。 ? 當(dāng)不能當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確告知多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決，事后主動(dòng) 聯(lián)系客戶(hù) 。 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) 聯(lián)系客戶(hù) ? Connect: 及時(shí)有效的溝通 ? 當(dāng)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，富迪金牌服務(wù)！” 然后報(bào)上自己的姓名。 ? 了解客戶(hù)所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。 ? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所使用的產(chǎn)品是否有其它的問(wèn)題。 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) ?聯(lián)系客戶(hù) ?Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 。 2 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶(hù)溝通， 并道歉。 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) ?服務(wù)客戶(hù) ?Complete:展示專(zhuān)業(yè)化服務(wù) 1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶(hù)的尊重，形象好。 2。去客戶(hù)處拜訪(fǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好講解示范物品 和跟進(jìn)資料：報(bào)紙、季刊、書(shū)籍、手冊(cè) ? ? 3。與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，在客戶(hù)最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)。 4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) ?服務(wù)客戶(hù) ?Complete:展示專(zhuān)業(yè)化服務(wù) 5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專(zhuān)業(yè)技巧 ? 和客戶(hù)邊交談，讓客戶(hù)有參與感，同時(shí)也向客戶(hù)學(xué)習(xí) ? 回答問(wèn)題時(shí)要自信、肯定，給客戶(hù)明確答復(fù) 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) ?服務(wù)客戶(hù) ?Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 1 講解和示范讓客戶(hù)看到實(shí)際效果 2 進(jìn)一步和客戶(hù)交流，提供產(chǎn)品組合的建議 3 確保得到客戶(hù)的同意后成交 4 約定售后服務(wù)的時(shí)間 5 歡迎客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)選擇富迪產(chǎn)品 表示感謝 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) ?回訪(fǎng)客戶(hù) ?Call Back:關(guān)心 電話(huà)回訪(fǎng) 1 在售出產(chǎn)品 12天內(nèi)做電話(huà)回訪(fǎng) 2 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意 3 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的 4 對(duì)用戶(hù)的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在即刻解決； . 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?五星級(jí)服務(wù) 建立專(zhuān)業(yè)形象 富迪家人 在客戶(hù)心目中的 形象是值得信賴(lài)的 專(zhuān)業(yè)人士 五項(xiàng)全能之五 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品
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