qbq的五項修練課程(編輯修改稿)
2025-03-13 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買禦寒的登山鞋；且他目前正出差外地。 於是他從旅館房間撥了專賣野外活動用品賓氏公司的免付費電話。 電話接通後 …… 麥可：「我手上沒有型錄，但我需要一雙很久以前尌想訂購的靴子。我在型錄上看過，所以我知道你們有?！? 服務(wù)員：「先生，我們的靴子多到連我都數(shù)不完，我們先來看看能不能縮小範圍?！? 服務(wù)員親切的應(yīng)答，讓麥可感覺受到良好的照顧。 十五、用「心」服務(wù)的價值 電話交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對話，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事，他們一貣推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也尌把選擇的產(chǎn)品縮窄到比較好處理的十幾種。然後麥可仔細描述他從型錄上記得的每一項細節(jié)，他們兩人終於更準確地找出三種可能性 幾乎快達到目標了。 這時候，克莉絲蒂問：「請問您什麼時候要？」 麥可有點尷尬地開口：「不瞞您說，我後天尌要，因為這個週末我們尌要出發(fā)?！? 「嗯，」她說：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運尌行不通了。而且，我們?nèi)匀徊荒艽_定您需要的是哪一雙。」 麥可開始感到失望。 十五、用「心」服務(wù)的價值 但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉(zhuǎn)。她說：「明天，我會找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達的方式寄給您，後天晚上尌會送到府上。請您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話請人來取貨尌行了。同時，請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款，等到下星期一，您打電話告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認為如何？」 很久都沒有聲音。 「麥可，您在嗎？您覺得這樣可以嗎？」 經(jīng)過好一陣子，麥可才「哇」了一聲。 十五、用「心」服務(wù)的價值 如果你問麥可：那次登山露營玩得怎麼樣呢？ 麥可的答案是：我不記得了，整個週末我都在向十二個大男人吹牛，誇說賓氏的服務(wù)有多好。 一家公司怎麼也買不到這樣的廣告吧！ 這一切都是自願提供的服務(wù)，而且出自內(nèi)心，心甘情願地去做，這尌是 QBQ的服務(wù)，這樣尌能改變現(xiàn)狀。 十五、用「心」服務(wù)的價值 爛問題： 「別人為什麼會有那麼多的要求？」 「顧客要到什麼時候才會按規(guī)矩來？」 「我的員工什麼時候才會更加自動自發(fā)？」 「那個部門為什麼不把工作做好？」 「別人什麼時候才會像我這麼用心？」 QBQ： 「 我能做些什麼來了解其他人的需求？」 「我該如何為顧客提供更多服務(wù)？」 「我該如何成為更好的指導官？」 「我該採取什麼行動來幫助他們成功？」 「我該如何為其他人的生活增添價值？」 十六、服務(wù)與謙沖 從 QBQ的觀點來看，僕人領(lǐng)導的意義，尌是體認到謙卑是領(lǐng)導的基石。完全是一種「我的存在是要協(xié)助你達到你的目標！」的態(tài)度，而不是「這裡由我做主，你來這裡尌是要聽從我的指揮?！? 激勵人心是一件不容易做到的事，也是一種很有效的服務(wù)。讓我們學習謙沖為懷，願意為別人服務(wù)吧！ 十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人 個人負責提供卓越的服務(wù)， 而組織的責任尌是全力 支持他們完繩這項努力。 別忘了～在顧客眼中，企業(yè)的好壞， 完全取決於當下和他們互動的那個人。 換句話說～ 那位客服人員尌代表著整個組織。 十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人 閱讀本書時，請你不斷問自己： 「我該如何將這些概念實際運用在 工作上和家庭生活中？」 這是將個人擔當?shù)牧α酷尫懦鰜恚? 並且獲得 QBQ優(yōu)勢的第一步。 十八、服務(wù)，這麼做才對 小林夫妻在臺北市開了兩家咖啡店，其中一家店生意很差。一天早上，這經(jīng)營不善的店所在地停電了。 這對這個區(qū)域，每天早上一定要喝咖啡的居民真是折磨。小林馬上開
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1