【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi) ）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān) 如果賣家在頁(yè)面承諾寫清楚幾天退貨，就按承諾退貨。如說天無理由退貨，就按承諾退換貨否則將被投訴：違背承諾 天無理由退換化 相關(guān)條件說明 主要是指商家不能泄露買家的地址，電話姓名等等，評(píng)價(jià)的時(shí)候也不能寫出來。 買家用哪個(gè)拍的，跟哪個(gè)核對(duì)信息如果非購(gòu)買來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來 天貓和市集一樣一次分。 違規(guī)成立，扣分 泄漏他人信息服務(wù)規(guī)則 （一 )賣家違背以下承諾的： 、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的； 、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。 、發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（一） （二 )賣家違背以下承諾的： 、天貓商城賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的； 、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓商城賣家與買家在天貓商城外進(jìn) 行交易的； 、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的； 、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的； 、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的； 、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的； 、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的； 、特殊類目或特殊市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（二） (三 )賣家未履行其它承諾的。 比如：頁(yè)面或在旺旺上自行承諾或答應(yīng)給買家的服務(wù)。 違背承諾服務(wù)規(guī)則（三） 違背承諾處罰 若買家投訴賣家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立將按以下種情況處理： (一 )賣家違背以下承諾的，每次扣十二分： 、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的； 、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。 (二 )賣家違背以下承諾的，每次扣六分： 、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的； 、天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的； 、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓賣家與買家在天貓外進(jìn)行交易的； 、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的； 、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的； 、加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的； 、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的； 、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的。 (三 )賣家未履行其它承諾的，每次扣四分。 .利用節(jié)日假拍下產(chǎn)品 .賣家休息，投訴違背承諾，延遲發(fā)貨。 處理方法： .休假的時(shí)候在頁(yè)面里做出休假，暫停發(fā)貨提醒。 .如果休假的時(shí)候較長(zhǎng)，應(yīng)該下架產(chǎn)品暫停銷售。 .節(jié)假日安排客服值班。 違規(guī)案例解析（一） .全場(chǎng)包郵，但客戶要求包順風(fēng)，產(chǎn)生糾紛。 處理方法： .正確使用運(yùn)費(fèi)模版 .在描述里寫清楚用的什么快遞。包哪里，不包哪里都寫清楚。 只要出現(xiàn)包郵字眼，就算是偏遠(yuǎn)地區(qū)也得發(fā)貨發(fā)。不可以讓客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。 違規(guī)案例解析（二） .商家單價(jià)低，套餐有多個(gè)小贈(zèng)品，贈(zèng)品忘記點(diǎn)擊發(fā)貨，差評(píng)師發(fā)起投訴延遲發(fā)貨，違背承諾等投訴。 處理方法： .每日排查未發(fā)貨訂單，確保訂單按時(shí)發(fā)貨。 .小贈(zèng)品假如擔(dān)心這個(gè)問題產(chǎn)生，可以不設(shè)單獨(dú)連接。 如果頁(yè)面上沒有寫什么贈(zèng)品，在客人收到后出現(xiàn)贈(zèng)品問題，我們可以不負(fù)責(zé)任，如果頁(yè)面上和承諾的時(shí)候?qū)戀?zèng)品告訴客人是什么產(chǎn)品，我們必須負(fù)責(zé)。 違規(guī)案例解析（三） .差評(píng)師問客服今天是否可以發(fā)貨？客服答：可以。差評(píng)師馬上拍下一個(gè)貨到付款的訂單，但因地址偏遠(yuǎn)快遞無法發(fā)生，投訴違背承諾。 處理方法： .先問清楚客戶發(fā)什么快遞，什么方式，再承諾。 關(guān)于時(shí)間點(diǎn)，只能說盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先幫你發(fā)貨。 在不清楚的情況下，不要隨便承諾發(fā)貨時(shí)間，不要挖坑自己跳。 違規(guī)案例解析（四） .賣家物流單號(hào)錯(cuò)誤，造成無物流，買家投訴延遲發(fā)貨。 處理方法： .客服要養(yǎng)成排查物流的習(xí)慣，經(jīng)?？匆幌潞笈_(tái)物流信息有沒有異常。 .一旦發(fā)現(xiàn)物流異常及時(shí)聯(lián)系客戶正確的物流單號(hào)。 違規(guī)案例解析（五） .客戶出差為由，換貨讓客服延長(zhǎng)收貨時(shí)間，客服答應(yīng)，但忘記處理，導(dǎo)致客戶沒有收到貨就自動(dòng)確認(rèn)，并且過了售后時(shí)間，客戶發(fā)起違背承諾投訴。 處理方法： .在客戶提出要求的同時(shí)，馬上處理，再關(guān)閉對(duì)話框。 這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，是體現(xiàn)客戶細(xì)心的一個(gè)重要的案例 違規(guī)案例解析（六） .客服承諾返還運(yùn)費(fèi)，差價(jià)，補(bǔ)償不及時(shí)，導(dǎo)致客戶發(fā)起違背承諾投訴。 處理方法： .不能隨便承諾，要用盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先處理的話術(shù)解決。 .出示財(cái)務(wù)不在的證明 ，主動(dòng)賠償天貓 市集違約金，并安慰客戶撤銷 違規(guī)案例解析（七） 淘寶商城退款規(guī)則及憑證提交 遇到一個(gè)退款，該怎么辦？ ? 找出退款中的四個(gè) ? 第一個(gè)： ,貨在哪？ ? 第二個(gè)： ,為什么申請(qǐng)退款？ ? 第三個(gè)：，需要聯(lián)系誰？ ? 第四個(gè)： ,要提供什么憑證？ 處理思路 ? 第一：查看申請(qǐng)退款的原因 ? 第二：聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理 ? 第三：無法達(dá)成一致，思考舉證申訴。 ? 第四：要求客服介入，配合淘寶處理。 退款類型匯總 未收到貨 一、買家未收到貨，什么樣的憑證有效？ 快遞的發(fā)貨原單照片 收件方的簽收底單 物流公司的第三方紅章委托證明 買家的簽收記錄截圖（能做為參考） 能說明買家曾承認(rèn)收到的旺旺聊天截圖 注：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同。 買家提出商家未發(fā)貨 發(fā)貨原單照片 憑證認(rèn)識(shí) 快遞發(fā)貨原單： 憑證認(rèn)識(shí) 物流托運(yùn)單 貨物非本人簽收，買家提出未收到貨 物流跟蹤記錄 憑證認(rèn)識(shí) 快遞公司簽收底單 若用平郵發(fā)貨需提供包裹查詢單 郵局包裹查詢單正反面模板 憑證認(rèn)識(shí) ? 第三方委托簽收證明模板 特別說明： 若在交易中賣家提供了一個(gè)快遞網(wǎng)