【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 睛好似要閉起來(lái)，或者不眨眼 ? 客戶的視線隨著你的動(dòng)作或所指示的物品而移動(dòng) 客戶表情反應(yīng) 解 讀 客戶如有上述反應(yīng)，表示已將注意力集中于你的說(shuō)明上，或?qū)δ愕恼f(shuō)明很感 興趣。此時(shí)千萬(wàn)不要瞪大眼睛凝視對(duì)方，以免使客戶將視線移至他處，消減 剛剛產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望。正確的做法是通過(guò)客戶的表情、動(dòng)作掌握其心理變化 外，還應(yīng)以溫和的表情、言談，將客戶一步步拉進(jìn)自己的推銷(xiāo)程序中來(lái)。 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：解讀客戶的抵觸心理 ? 不愿收取名片 ? 不愿拿取印刷物、商品目錄 ? 請(qǐng)對(duì)方看說(shuō)明書(shū)上某一要點(diǎn)時(shí)，對(duì)方將目光投向他處 ? 雙方交談時(shí)，對(duì)方將目光投降他處 ? 對(duì)方突然無(wú)緣故地頻繁地召喚下屬 ? 對(duì)方雙手交叉于胸前，且手指不停地亂動(dòng) ? 對(duì)方一會(huì)兒握緊拳頭，一會(huì)兒又放松 ? 不停地將手放入口袋 ? 對(duì)方交談的聲音忽高忽低 推銷(xiāo)員在面對(duì)這些舉動(dòng)時(shí)，千萬(wàn)不用因此而退縮，而應(yīng)想辦法消除對(duì)方的抵觸心理。 如果能成功消除，對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就非常大。 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：從談話中透析客戶性格 ? 隨意附和：喜歡幫助別人，做事有責(zé)任感，能與朋友患難與共 ? 商談時(shí)說(shuō)錯(cuò)話，故意咳嗽：與人保持距離，掩飾自己，也擔(dān)心 自己意見(jiàn)無(wú)法表達(dá)。如果說(shuō)出真相，害怕對(duì)方會(huì)惱羞成怒 ? 大嗓門(mén)，說(shuō)話滔滔不絕：屬于開(kāi)放性，性格明朗，易動(dòng)感情 ? 交談時(shí)常用“謝謝”：具有很強(qiáng)的戒備心，不愿被對(duì)方識(shí)破自己 短處，個(gè)性執(zhí)著，性情隨和，情緒波動(dòng)大 ? 不喜歡喋喋不休：行動(dòng)派的野心家，具備一定的才氣，個(gè)性剛 毅，握有決定權(quán)，剛愎自用，喜歡獨(dú)立判斷，不喜歡造謠中傷 及背地里說(shuō)別人 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：盡量滿足客戶 客戶的要求一般分為如下幾種： ? 產(chǎn)品本身的品質(zhì) ? 推銷(xiāo)員或服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)或技術(shù)不足 ? 推銷(xiāo)制度不完備，如送貨錯(cuò)誤等 ? 推銷(xiāo)員解說(shuō)不充分 ? 推銷(xiāo)員所使用的解說(shuō)用語(yǔ)、禮儀不適當(dāng) ? 沒(méi)有妥善處理客戶最初的要求，如果因溝通渠道問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，可能 會(huì)產(chǎn)生放大效應(yīng)，加劇客戶的不滿 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：用證據(jù)征服客戶 ? 找出滿足客戶需求的銷(xiāo)售重點(diǎn) 客戶不會(huì)是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的所有銷(xiāo)售重點(diǎn)而購(gòu)買(mǎi)，也不會(huì)是因?yàn)槟惝a(chǎn)品缺少一兩個(gè)重點(diǎn) 而不購(gòu)買(mǎi)，真正的重點(diǎn)在你的產(chǎn)品中有一兩樣重點(diǎn)能證實(shí)和滿足客戶的需求 ? 準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的數(shù)據(jù) ☆ 實(shí)物展示 ☆ 專家證言 ☆ 視學(xué)證明（如錄象、照片、圖片等） ☆ 推薦信函（尤其是社會(huì)知名人士或業(yè)界名人） ☆ 保證書(shū)（公司對(duì)客戶的保證、 ISO9000類品質(zhì)保證） ☆ 客戶的感謝信（優(yōu)良服務(wù)或解決某類特殊問(wèn)題） ☆ 統(tǒng)計(jì)及比較資料（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較） ☆ 成功案例 ☆ 公開(kāi)報(bào)道（報(bào)紙、雜志、電視等傳媒） 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：讓客戶感覺(jué)自己是贏家 米開(kāi)朗基羅的故事： 米開(kāi)朗基羅給一位權(quán)勢(shì)顯赫的買(mǎi)主雕塑巨大的石像，快完工時(shí)，買(mǎi)主 對(duì)石 像的鼻子部 分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起錘子， 對(duì)鼻子部分進(jìn)行修改后，贊嘆說(shuō)：“依據(jù)您的想法修改后好多了，簡(jiǎn)直象給 石像 注入了生命?！辟I(mǎi)主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。 給我們的啟示： ? 要想贏得勝利，小處不妨忍讓，試圖說(shuō)服客戶不但不等于 成交，還能引起客戶反感 ? 要讓你的客戶有面子，讓客戶感覺(jué)他才是決策者，使推銷(xiāo) 工作順風(fēng)而行 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：客戶拒絕時(shí)的心理狀態(tài) ? 轉(zhuǎn)移心理：客戶雖然喜歡，但覺(jué)得貴無(wú)法而無(wú)法購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就會(huì)試圖自我說(shuō)服：目前產(chǎn) 品更新速度快，等將來(lái)有更便宜的產(chǎn)品再買(mǎi)。此時(shí)他也許會(huì)告訴你他目前沒(méi)有需要或 覺(jué)得功能不太好，其實(shí)他切實(shí)有需要。 ? 攻擊心理：有些客戶會(huì)用攻擊的行為，給自己也給推銷(xiāo)員一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛桑玑槍?duì)顏 色、外觀、格調(diào)、品位等較抽象，無(wú)準(zhǔn)確可言的地方，表達(dá)自己的反面意見(jiàn)。 ? 補(bǔ)償心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人買(mǎi)不起新車(chē)，會(huì)借口說(shuō)照顧 新車(chē)太麻煩，萬(wàn)一發(fā)生碰撞叫人心痛。 ? 逃避心理：當(dāng)推銷(xiāo)員將其意志強(qiáng)加于客戶時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生逆反心理，覺(jué)得你這么要我 買(mǎi)，我偏不買(mǎi)。于是隨便找一些理由進(jìn)行拒絕。 當(dāng)客戶拒絕時(shí)，不要把時(shí)間、精力花費(fèi)在不可能有結(jié)果的異議處理上，不 要被客戶不真實(shí)的理由所蒙蔽，而應(yīng)冷靜分析客戶真正的狀況，洞悉客戶 真實(shí)的想法，針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)“必然性”下工夫，并激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：巧用“未來(lái)事件” 在通貨膨脹年代，最好的推銷(xiāo)方法就是告訴顧客價(jià)格將上漲。 損失是生命中最大的恐懼，只要抓住客戶懼怕?lián)p失的心理，將有 助于推銷(xiāo)的順利開(kāi)展。 未來(lái)事件成交法事例： ? 這種價(jià)格只限今天 ? 特價(jià)到某某日止，新價(jià)格已經(jīng)公布 ? 我們的產(chǎn)品物超所值，隨時(shí)會(huì)提高價(jià)格 ? 本店裝修或搬遷，最后三天降價(jià)銷(xiāo)售 ? 本產(chǎn)品只剩最后兩件 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 假設(shè)客戶提出如下異議，請(qǐng)你解析客戶潛在需求： 案例一： 我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表著“一 分錢(qián)一分貨” 潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品 是物有所值的。 案例二： 我還是繼續(xù)我現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開(kāi)支。 潛在要求：您要證明買(mǎi)下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)?lái)更多的好處。 案例三： 我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的公司 潛在要求：我愿意買(mǎi)您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽(yù)，值得信賴。 案例四： 我正在減少開(kāi)支，所以我不想買(mǎi)任何新產(chǎn)品。 潛在要求：除非您能使我確信您的產(chǎn)品真是我需要的東西。 案例五： 我只想四處逛逛，看看有沒(méi)有什么別的合適產(chǎn)品。 潛在要求：您要是能說(shuō)服我，我就買(mǎi)；否則，我就當(dāng)是在散步。 處理客戶異議 案例分析 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 六、推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn) 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：客戶性格差別 ? 暴躁型：說(shuō)話速度快，行動(dòng)敏捷。應(yīng)盡量配合其說(shuō)話速度，處理事情的動(dòng)作也應(yīng)利落。 介紹產(chǎn)品時(shí)，只介紹重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略。只要迎合默契，洽談很容易成功。 ? 慎重型：喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以必須對(duì)他提出的各項(xiàng)問(wèn)題給予詳細(xì)的解答以使 他滿意。對(duì)待此類客戶不能心慌，也不能存有心機(jī)，方可掌握此類客戶。 ? 迷糊型：不容易下決斷，對(duì)任何事情猶豫不決，甚至講話時(shí)口齒也不太清楚。喜歡問(wèn) 問(wèn)題，動(dòng)作不利落，有時(shí)甚至神情有些恍惚。對(duì)此類客戶，不能灌輸他太多 有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，以免使其頭腦更加混亂而更難做決定，最好是找一個(gè)適當(dāng) 的機(jī)會(huì)，從側(cè)面提醒他，以幫助他做最后的決定。 ? 決斷型： 喜歡自己決定事情，不喜歡受別人意見(jiàn)支配。對(duì)待此類客戶，應(yīng)以其意見(jiàn)為 主，并且要做得恰倒好處。絕不要多此一舉地給他提供許多意見(jiàn)，導(dǎo)致相反 效果。最好方法是讓他自己決定要不要購(gòu)買(mǎi)。 ? 饒舌型： 此類客戶容易對(duì)付，但要他做最后的決定則很困難。在他天南海北地聊個(gè)沒(méi) 玩時(shí)，你應(yīng)很技巧地打斷他的話，將話題引到推銷(xiāo)事務(wù)上。同時(shí)讓他感到你 誠(chéng)懇，并對(duì)他保持一樣的尊重。 ? 寡言型： 對(duì)于此類客戶，不可以強(qiáng)迫他說(shuō)話，而應(yīng)順其性格，輕聲說(shuō)話，并且向其提 一些容易回答的問(wèn)題，讓他感到你所說(shuō)所做，都是為了他。 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型 ? 聽(tīng)覺(jué)型：對(duì)靜態(tài)的資料不感興趣，也沒(méi)耐性去研讀，希望從推銷(xiāo)員口中獲得相關(guān)資訊， 通過(guò)交流判斷推銷(xiāo)員說(shuō)的話是否前后一致、是否有隱瞞的東西、推銷(xiāo)員是否 值得信賴等。此類客戶多半日理萬(wàn)機(jī)，充滿自信，反應(yīng)快，性子急，推銷(xiāo)員 應(yīng)把握機(jī)會(huì)，能否成功往往就在此一舉。 ? 視覺(jué)型：文字的溝通對(duì)此類客戶更有說(shuō)服力，習(xí)慣于通過(guò)文字的溝通了解信息。因此， 一份完整的建議書(shū)是最重要的溝通工具。通過(guò)建議書(shū)判斷你是否用心和值得 信賴。 ? 觸覺(jué)型：此類客戶不太相信聽(tīng)到的和看到的，而更注重實(shí)際操作和使用的感受。對(duì)待 此類客戶，觸覺(jué)是推銷(xiāo)的重點(diǎn)，讓客戶實(shí)際體驗(yàn)，客戶對(duì)你的信賴及對(duì)產(chǎn)品 利益的感受，就在其自己觸摸中形成定論。 ? 獨(dú)裁型：此類客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，對(duì)企業(yè)需要什么已有自己的定論。 他們希望推銷(xiāo)員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣必須聽(tīng)命于他， 完成他的主張。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng)站在他的立場(chǎng)，從大的方向考慮， 避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)自己的主張。獨(dú)裁型客戶 下決策多半非常迅速，推銷(xiāo)員必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng) 客戶的要求。 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型（續(xù)） ? 分析型：此類客戶一般從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作。他們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定 要取得相關(guān)的詳細(xì)情報(bào)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家廠牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估工作， 只有分析出的結(jié)果顯示最有效益時(shí)才會(huì)考慮購(gòu)置。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng) 作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，盡可能為客戶提供最詳細(xì)的資料，并且保證資料的量 與質(zhì)均能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 務(wù)實(shí)型： 此類客戶多半以工作中心導(dǎo)向，考慮事情多半以成本、效率為重點(diǎn)，他們選 時(shí)不太看重價(jià)格或品牌，而取決于目前是否真正需要。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo) 員要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷(xiāo)工作，充分掌握客戶的需求，最好能提供多種選 擇讓務(wù)實(shí)型客戶自己選擇。 ? 社交型：此類客戶在工作上以人際關(guān)系為導(dǎo)向，雖然他們也關(guān)心效率，但往往把大多 數(shù)時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng)先著力與其 建立良好的人際關(guān)系，然后再去推銷(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)介紹哪些客戶使用該產(chǎn) 品后非常滿意，以消除其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，不會(huì)帶來(lái)不良影響，從而讓其 放心購(gòu)買(mǎi)。 有效溝通的黃金法則： ◆ 贏得客戶的信賴 ◆ 迅速讓客戶感受到他能獲得的利益 深圳英吉特公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：刨根問(wèn)底型客戶內(nèi)在分析 客戶原因分析： ?個(gè)性因素：幼年時(shí)的好奇心延續(xù)至今，形成一種個(gè)性 ? 職