【文章內(nèi)容簡介】 鍵客戶，客戶價值的上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大 第二節(jié) 物流客戶管理 客戶層次 客戶數(shù)量比例％ 客戶關(guān)系檔次 客戶目標 企業(yè)利潤比例％ 一般客戶 60 松散隨機 客戶滿意度 10 潛力客戶 30 經(jīng)常往來 客戶價值提高 30 關(guān)鍵客戶 10 固定緊密 全面利益 60 ⒉ 客戶價值 ⑴客戶價值的定義 ⑵客戶價值的特點 ⑶客戶價值的構(gòu)成 ①總價值 ㈠產(chǎn)品價值 ㈡服務(wù)價值 ㈢品牌價值 ②總成本 ㈠貨幣成本 ㈡時間成本 ㈢精力成本 第七講 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒊ 以客戶價值確定客戶管理 ⑴關(guān)鍵客戶是企業(yè)最主要的客戶群，企業(yè)應為他們提供額外增值服務(wù) ⑵關(guān)注和培養(yǎng)潛力客戶的客戶價值，潛力客戶的客戶價值不穩(wěn)定 ⑶一般客戶的客戶價值比較固定，不必在一般客戶群上花費過多的資源 二、開拓物流客戶途徑 ⒈建立良好的物流服務(wù)體系 ⑴物流服務(wù)設(shè)施由有形設(shè)施和無形設(shè)施組成 ①有形設(shè)施－－固定設(shè)施、流動設(shè)備、通信設(shè)備 ②無形設(shè)施－－物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò) ⑵ 物流服務(wù)作業(yè)體系 ①物流服務(wù)方向 ㈠企業(yè)自身能力 ㈡服務(wù)內(nèi)容差異 ㈢市場需求特點 ㈣服務(wù)項目生命周期 ㈤市場競爭狀況 ㈥宏觀營銷環(huán)境 ②物流服務(wù)程序 ⑶物流客戶群的選擇 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒉ 進行準確的物流市場定位 ⑴物流市場細分 ⑵物流目標市場選擇策略 ①市場定位步驟 ②市場定位策略 ㈠根據(jù)物流服務(wù)的屬性和特色定位 ㈡根據(jù)質(zhì)量和價格定位 ㈢根據(jù)服務(wù)目的和服務(wù)范圍定位 ㈣根據(jù)接受服務(wù)者類別定位 ㈤根據(jù)企業(yè)服務(wù)類別定位 ㈥與競爭對手下面交鋒，確定企業(yè)的最后定位 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒊ 推進客戶忠誠的物流市場營銷 ⑴以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷 ⑵以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷 ⑶以超越客戶期望來形成客戶忠誠的銷售 ⒋開展多樣的物流促銷活動 三、鞏固物流客戶的方法 ⒈建立物流服務(wù)品牌 ⒉提高物流客戶滿意度 ⒊開發(fā)物流服務(wù)新項目 ⒋強化內(nèi)部客戶管理 第二節(jié) 物流客戶管理 第三節(jié) 物流服務(wù)管理 一、物流服務(wù)的概念 ⒈物流服務(wù)的定義 ⒉物流服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)系 ⑴備貨保證 ⑵輸送保證 ⑶品牌保證 ⒊物流服務(wù)的作用 ⑴物流服務(wù)成為市場細分營銷有重要環(huán)節(jié) ⑵物流服務(wù)水平對經(jīng)營效益的作用 ⑶物流服務(wù)方式的選擇對降低成本的作用 ⑷物流服務(wù)有效儲運供應鏈的運作 二、物流的基本服務(wù) ⒈創(chuàng)造空間效用服務(wù) ⒉創(chuàng)造時間效用服務(wù) ⑴調(diào)節(jié)供需與價格的功能 ⑵調(diào)節(jié)物品運輸功能 ⑶調(diào)節(jié)庫存，保障供給 ⒊流通加工效用服務(wù) 第三節(jié) 物流服務(wù)管理 三、物流的增值服務(wù) ⒈以客戶為核心的服務(wù) ⒉以促銷為核心的服務(wù) ⒊以制造為核心的服務(wù) ⒋以時間為核心的服務(wù) 第三節(jié) 物流服務(wù)管理 一、物流信息系統(tǒng) ⒈物流信息系統(tǒng)概念 ⒉物流信息系統(tǒng)功能 ⑴市場交易功能 ⑵業(yè)務(wù)控制與協(xié)調(diào)功能 ⑶決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能 ⒊物流信息系統(tǒng)構(gòu)成 ⑴訂單處理信息 ⑵倉儲配送信息 ⑶運輸管理信息 ⑷貨運代理信息 第四節(jié) 物流信息管理 二、物流信息技術(shù) ⒈物流信息標志與采集技術(shù) ⑴物流信息標志與采集的特點 ⑵條形碼技術(shù) ⒉物流信息傳輸技術(shù) ⑴電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI） ⑵ Inter、 Intra和 Extra傳輸平臺 ⑶ GPS和 GIS的綜合應用 ⒊物流信息存儲管理技術(shù) 第四節(jié) 物流信息管理 三、物流信息管理系統(tǒng) ⒈物流信息管理系統(tǒng)技術(shù)構(gòu)成 ⒉物流信息管理的功能結(jié)構(gòu) ⑴操作層 ⑵管理層 ⑶戰(zhàn)略決策層 第四節(jié) 物流信息管理 第五節(jié) 物流成本管理 一、物流成本管理的概念 ⒈物流成本與物流成本管理 ⒉物流成本的宏觀與微觀統(tǒng)計 成本內(nèi)容 占總成本百分比％ 訂單與客戶服務(wù) 10 配送與倉儲 25 運輸 37 裝卸搬運 12 流通加工（含包裝） 8 管理 8 ⒊ 物流成本隱匿性 ⑴企業(yè)內(nèi)部物流成本和費用與其他成本費用混在一起，不易區(qū)分 ⑵裝卸、搬運成本難以計算 ⑶物流活動本身難以控制的成本，如緊急運輸和即時配送產(chǎn)生的額外費用 ⒋物流成本與物流服務(wù)水平的關(guān)系 第五節(jié) 物流成本管理 o Y X 物流成本支出 物流服務(wù)水平 物流服務(wù)水平處于較高階段 物流服務(wù)水平處于較低階段 二、物流成本控制 ⒈運輸成本控制 ⑴運輸成本構(gòu)成 ①變動成本 ②固定成本 ③管理費用 ⑵運輸成本的控制要點 ⒉保管成本控制 ⑴倉儲成本的構(gòu)成與控制 ⑵存貨成本控制 第五節(jié) 物流成本管理 ⒊ 配送成本構(gòu)成 ⑴配送成本構(gòu)成 分揀配貨成本、送貨成本、儲存保管成本 ⑵配送成本控制措施 ⒋裝卸搬運成本核算控制 ⑴集裝箱移動成本控制 ⑵生產(chǎn)物流中的物料移動成本控制 ⒌訂單與客戶服務(wù)成本控制 第五節(jié) 物流成本管理 第八講 一、物流質(zhì)量管理的概念 ⒈物流質(zhì)量管理的定義 ⒉物流質(zhì)量的內(nèi)容 ⑴客戶服務(wù)質(zhì)量 ①交易前要素 ②交易中要素 ③交易后要素 ⑵物品質(zhì)量 破損、失竊、變質(zhì) ⑶工作質(zhì)量 ⑷工程質(zhì)量 第六節(jié) 物流質(zhì)量管理 二、主要物流質(zhì)量指標 ⒈服務(wù)質(zhì)量指標 貨損率＝（貨物損失金額／完成合同總額） 100% 貨損貨差賠償率＝（貨損貨差賠償金額／同期業(yè)務(wù)收入總額） 100% 缺貨率＝（缺貨次數(shù)／用戶要求次數(shù)） 100% ⒉ 倉庫質(zhì)量指標 倉庫吞吐能力實現(xiàn)率＝（期內(nèi)實際吞吐量／倉庫設(shè)計吞吐量） 100% 倉庫利用率＝（年度存儲物品實際數(shù)量或容積／設(shè)計庫存數(shù)量或容積） 100% 倉儲噸成本＝倉儲費用／庫存量（元／ t ） 第六節(jié) 物流質(zhì)量管理 ⒊ 運輸質(zhì)量指標 車輛滿載率＝（車輛實際裝載量／車輛裝載能力） 100% 動力利用率＝（實際噸公里數(shù)／運力往返運輸能力） 100% 正常運輸率＝（正點運輸次數(shù)／運輸總次數(shù)） 100% ⒋ 設(shè)備質(zhì)量指標 設(shè)備完好率＝（期內(nèi)設(shè)備完好臺數(shù)／同期設(shè)備總臺數(shù)） 100% 設(shè)備利用率＝（全部設(shè)備實際工作時數(shù)／設(shè)備工作總能力（時數(shù)）） 100% 第六節(jié) 物流質(zhì)量管理 三、提高物流質(zhì)量途徑 ⒈準確把握客戶的需求 ⑴公司外部客戶的需求 ⑵內(nèi)部客戶需求 ⑶競爭的狀況 ⒉質(zhì)量標準與物流成本的均衡 ⒊物流質(zhì)量過程的控制 ⒋利用物流信息工具提高物流質(zhì)量 第六節(jié) 物流質(zhì)量管理