【文章內(nèi)容簡介】 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務快車的方向永遠是客戶 ， 服務快車永遠沒有終點 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關 （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 每一次售后服務機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害 。 員工應有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 文化創(chuàng)新是目標 、 運營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術創(chuàng)新是工具 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成 。 團結就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 所以 ， 在北京貝爾服務快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 崗位特征的觀念 （ 服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務暢通； 全程溝通 ， 服務無限 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 一個使者： 服務快車是促進和保證貝