【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收入增長(zhǎng) 因此獲得更長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長(zhǎng)。 “因 ”與“果” 44 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，滿(mǎn)足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶(hù)提供支持 老客戶(hù)保留，新客戶(hù)增加 客戶(hù)滿(mǎn)意度 收入增長(zhǎng) 平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹(shù)干 樹(shù)葉 果實(shí) 45 平衡計(jì)分卡改變了傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)分解方式 ... 不同的業(yè)務(wù)職能與指標(biāo)相對(duì)孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報(bào)率 /現(xiàn)金流量 , 運(yùn)營(yíng)成本 運(yùn)營(yíng)部門(mén) 預(yù)算 /生產(chǎn)率 財(cái)務(wù) 綜合管理 預(yù)算達(dá)成率，計(jì)劃完成情況 人力資源 預(yù)算達(dá)成率 , 出勤率 , 等 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 客戶(hù)數(shù)量，銷(xiāo)售成本 ,銷(xiāo)售收入 傳統(tǒng)的指標(biāo)分解方式 相互聯(lián)系的指標(biāo)，相互關(guān)聯(lián)的職能 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 客戶(hù) 總經(jīng)理 /CEO 運(yùn)營(yíng) 財(cái)務(wù) 綜合管理 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 人力資源 職能 平衡計(jì)分卡方式 46 更重要的是，平衡計(jì)分卡是一個(gè)管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計(jì)分卡有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計(jì)分卡具有以下 優(yōu)點(diǎn) ： ? 按照平衡計(jì)分卡體系形成的指標(biāo)有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的四方面指標(biāo)幫助企業(yè)在追求財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也更加關(guān)注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來(lái)發(fā)展需要的無(wú)形資產(chǎn) ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過(guò)平衡計(jì)分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)乃至個(gè)人的目標(biāo)緊密相連 ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關(guān)注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟(jì)效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點(diǎn)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果結(jié)合具體情況，進(jìn)行實(shí)施 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)部門(mén)的意見(jiàn) 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門(mén) 通 完成各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門(mén)，計(jì)劃部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)以及信息技術(shù)部門(mén)（具體職責(zé)部門(mén)名稱(chēng)依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門(mén)間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來(lái)源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門(mén) 計(jì)劃發(fā)展部門(mén) 財(cái)務(wù)部門(mén) 信息技術(shù)部門(mén) 50 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見(jiàn) 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專(zhuān)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 51 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門(mén)的考核期望 ? 部門(mén)訪談：向部門(mén)經(jīng)理和部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門(mén)的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門(mén)的考核期望、本部門(mén)對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門(mén)對(duì)該部門(mén)的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶(hù)需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書(shū)記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 堅(jiān)持以效益為目的，以市場(chǎng)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，打造優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標(biāo)： 完成運(yùn)營(yíng)收入 58億、凈利潤(rùn) 網(wǎng)上凈增計(jì)費(fèi)移動(dòng)電話(huà)客戶(hù) 155萬(wàn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 80% 平均長(zhǎng)途來(lái)話(huà)接通率達(dá)到 64%以上，無(wú)線(xiàn)接通率達(dá)到 % （以上簡(jiǎn)略） 55 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。對(duì)于客戶(hù)而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶(hù) ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話(huà)音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個(gè)性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價(jià)格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專(zhuān)業(yè)知識(shí)） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會(huì)形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ?設(shè)計(jì) ?開(kāi)發(fā) ?定價(jià) ?推廣 ? 提高服務(wù)意識(shí)和水平 ?銷(xiāo)售 ?計(jì)費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類(lèi)型 ? 客戶(hù)類(lèi) ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi) 56 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 對(duì)于上級(jí)公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級(jí)公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟(jì)效益 ?收入 ?利潤(rùn) ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ?被認(rèn)同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷(xiāo)售力度 ? 控制成本和費(fèi)用 ? 增加高價(jià)值用戶(hù) ? 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價(jià)值的培訓(xùn) ? 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類(lèi)型 ? 財(cái)務(wù)類(lèi) ? 客戶(hù)類(lèi) ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi) ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi) ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi) 57 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿(mǎn)足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個(gè)層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)是一個(gè)非常重要的步驟 ，通過(guò)這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過(guò)了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì) 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護(hù) 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶(hù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷(xiāo)售管理 計(jì)費(fèi)管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計(jì)和紀(jì)檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 財(cái)務(wù)類(lèi) 客戶(hù)類(lèi) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi) 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi) 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過(guò)程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 ? 因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從 時(shí)間 、 成本 、 風(fēng)險(xiǎn)、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 以公司為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管