物流成本課件03客戶服務成本(編輯修改稿)
2025-03-22 10:56 本頁面
【文章內容簡介】 物流客戶服務水平的衡量 （ 2）實施機構 1）當企業(yè)內部有專門的市場調研部門時，可以委托該部門實施物流客戶服務的外部衡量。 2）當企業(yè)自己沒有專門的市場研究部門時，可以采用如下方式：利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關領域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識的服務供應商；利用當地的大學來開展研究。 物流客戶服務水平的衡量 物流客戶服務水平的衡量 （二）內部衡量 針對提供物流客戶服務的企業(yè)或企業(yè)的某個提供物流客戶服務的部門進行的，屬于企業(yè)或相關部門的內部審計與檢查。內外部衡量往往同時進行。 衡量目的 （ 1）找出企業(yè)的物流客戶服務與客戶要求之間是否真的存在差距。 （ 2）了解企業(yè)內部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，包含衡量物流服務和報告物流服務的工作是否被有效的實施。 （ 1）目前企業(yè)內部是如何對物流客戶服務進行評價的； （ 2）企業(yè)評價物流客戶服務的指標是什么； （ 3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務的績效標準或目標是怎樣的； （ 4）目前企業(yè)的物流客戶服務達到了什么水平，實際結果與目標的差距有多大； （ 5）有關物流客戶服務的評價指標值是如何從企業(yè)的相關系統(tǒng)中獲取的； 物流客戶服務水平的衡量 （ 6）企業(yè)的內部物流客戶服務報告系統(tǒng)是怎樣的； （ 7）企業(yè)的各個職能部門（如物流和市場營銷部門）通過何種方式來感知物流客戶服務； （ 8）企業(yè)各職能部門之間是怎樣實現(xiàn)信息和控制方面的溝通的。 通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數據收集相關的信息，或與管理層進行深度訪談。 訪談針對關鍵部門負責人。重點：訂單處理、運輸、倉儲、庫存管理、物料管理的管理者。 物流客戶服務水平的衡量 ? 以客戶為導向制定物流客戶服務水平 ? 以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 ? 以競爭為導向制定物流客戶服務水平 物流客戶服務水平的制定 以客戶的需求為中心，根據客戶的需求來制定企業(yè)應當提供的物流客戶服務水平。 根據企業(yè)所做的物料客戶服務外部衡量的結果，為客戶重視程度高的客戶服務要素提供客戶心目中最理想的服務水平。 優(yōu)點： 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高的客戶滿意，并可以進一步獲得較高的客戶信任。 缺點： 沒有考慮成本與收益的配比，可能會出現(xiàn)為低價值的客戶（給企業(yè)帶來的利潤表較少）提供高質量服務的狀況，從而損害到企業(yè)的經濟利益；對競爭對手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競爭中處于劣勢。 ：消費者對于缺貨的態(tài)度 誰應該更重視客戶？零售商還是生產商？ 企業(yè)提供的物流客戶服務水平越高，為此耗費的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只是一味的考慮客戶的需求。適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供服務所要支付的成本進行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終的服務水平。 （一）以成本 /收益權衡圖為工具，制定物流客戶服務水平 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 圖 35 成本 /收益權衡圖 1 從增量角度利用權衡圖 確定物流客戶服務水平時，在客戶服務水平權衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有服務水平為基準，將定量提升現(xiàn)有物流客戶服務水平時所帶來的最小成本的上升與由于物流客戶服務水平上升所帶來的收入的上升作比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶服務水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤增量。 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 (二 )客戶與產品的 ABC分析 核心思想 根據客戶與產品對企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產品組合提供恰當的物流客戶服務水平。這種方法源于一些客戶和產品比其他客戶和產品更有利可圖。因此，企業(yè)應該為贏利性最大的客戶 —產品組合維持最高的物流客戶服務水平。 對客戶進行 ABC分析 80/20法則 ：理查德 .考齊： 80%的收獲來自于 20%的努力，80%的銷售額來自 20%的客戶， 80%的利潤來自 20%的客戶。這不是精確的等式，但是：在不精確之中尋找到了一條精確的平衡關系。 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 錯誤：因為： 企業(yè)為客戶 提供服務時不可能將客戶明確的分類； 80%的客戶存在 20%的利潤； 80%客戶里可能有代表企業(yè)未來發(fā)展方向的客戶； 現(xiàn)在不是關鍵客戶，將來可能會發(fā)展成為關鍵客戶； 企業(yè)不應該拘泥于暫時的功利。 如何利用 80/20法則？ 區(qū)分一般客戶，合適客戶，關鍵客戶。 為關鍵的客戶提供優(yōu)質服務，為一般的客戶提供基本可以接受的服務。 ABC分析法：根據帕累托原則對客戶進行分類的方法。 例： 使用 ABC分析法依據客戶為企業(yè)帶來的利潤對某企業(yè)所有的客戶進行分類。 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1