物流成本課件03客戶服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-03-22 10:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （ 2）實施機構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場調(diào)研部門時，可以委托該部門實施物流客戶服務(wù)的外部衡量。 2）當(dāng)企業(yè)自己沒有專門的市場研究部門時，可以采用如下方式：利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識的服務(wù)供應(yīng)商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來開展研究。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （二）內(nèi)部衡量 針對提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)的某個提供物流客戶服務(wù)的部門進行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計與檢查。內(nèi)外部衡量往往同時進行。 衡量目的 （ 1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距。 （ 2）了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，包含衡量物流服務(wù)和報告物流服務(wù)的工作是否被有效的實施。 （ 1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶服務(wù)進行評價的； （ 2）企業(yè)評價物流客戶服務(wù)的指標(biāo)是什么； （ 3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的； （ 4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達到了什么水平，實際結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大； （ 5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評價指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的； 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （ 6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報告系統(tǒng)是怎樣的； （ 7）企業(yè)的各個職能部門（如物流和市場營銷部門）通過何種方式來感知物流客戶服務(wù)； （ 8）企業(yè)各職能部門之間是怎樣實現(xiàn)信息和控制方面的溝通的。 通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)的信息，或與管理層進行深度訪談。 訪談針對關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。重點：訂單處理、運輸、倉儲、庫存管理、物料管理的管理者。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 ? 以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ? 以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ? 以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 物流客戶服務(wù)水平的制定 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平。 根據(jù)企業(yè)所做的物料客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的客戶服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。 優(yōu)點： 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高的客戶滿意，并可以進一步獲得較高的客戶信任。 缺點： 沒有考慮成本與收益的配比，可能會出現(xiàn)為低價值的客戶（給企業(yè)帶來的利潤表較少）提供高質(zhì)量服務(wù)的狀況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟利益；對競爭對手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競爭中處于劣勢。 ：消費者對于缺貨的態(tài)度 誰應(yīng)該更重視客戶？零售商還是生產(chǎn)商？ 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平越高，為此耗費的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只是一味的考慮客戶的需求。適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供服務(wù)所要支付的成本進行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。 （一）以成本 /收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 圖 35 成本 /收益權(quán)衡圖 1 從增量角度利用權(quán)衡圖 確定物流客戶服務(wù)水平時，在客戶服務(wù)水平權(quán)衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有服務(wù)水平為基準(zhǔn)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平時所帶來的最小成本的上升與由于物流客戶服務(wù)水平上升所帶來的收入的上升作比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤增量。 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 (二 )客戶與產(chǎn)品的 ABC分析 核心思想 根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。這種方法源于一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖。因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶 —產(chǎn)品組合維持最高的物流客戶服務(wù)水平。 對客戶進行 ABC分析 80/20法則 ：理查德 .考齊： 80%的收獲來自于 20%的努力，80%的銷售額來自 20%的客戶， 80%的利潤來自 20%的客戶。這不是精確的等式，但是：在不精確之中尋找到了一條精確的平衡關(guān)系。 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 錯誤：因為： 企業(yè)為客戶 提供服務(wù)時不可能將客戶明確的分類； 80%的客戶存在 20%的利潤； 80%客戶里可能有代表企業(yè)未來發(fā)展方向的客戶； 現(xiàn)在不是關(guān)鍵客戶，將來可能會發(fā)展成為關(guān)鍵客戶； 企業(yè)不應(yīng)該拘泥于暫時的功利。 如何利用 80/20法則？ 區(qū)分一般客戶，合適客戶，關(guān)鍵客戶。 為關(guān)鍵的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為一般的客戶提供基本可以接受的服務(wù)。 ABC分析法：根據(jù)帕累托原則對客戶進行分類的方法。 例： 使用 ABC分析法依據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤對某企業(yè)所有的客戶進行分類。 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平
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