【文章內(nèi)容簡介】 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務 平 衡 記 分 卡 – 學 習 與 發(fā) 展 學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動” 指 標 的 因 果 關 系 ： 戰(zhàn) 略 是 一 組 因 與 果 的 假 設 。 這 種 因 果 關 系 可 以 用 “ 如 果 – 那 么 ” 來 表 述 。 如 ： 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務 將 得 到 提 高 。 如 果 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務 提 高 ， 那 么 按 時 交 貨 率 將 得 到 改 善 。 如 果 按 時 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那 么 客 戶 忠 誠 度 會 提 高 。 如 果 客 戶 忠 誠 度 提 高 ， 那 么 資 產(chǎn) 回 報 率 將 得 到 改 善 。 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務 按 時 交 貨 率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資 產(chǎn) 回 報 率 員 工 技 能 舉 例 : 指 標 的 因 果 關 系 化 學 銀 行 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法 ) 來 源 ： 哈 佛 商 學 院 ， 實 施 平 衡 記 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 計 劃 報 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績 考 核 的 相 關 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售 增 加 客 戶 滿 意 度 擴 大 收 入 組 合 學 習 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財 務 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標 前 置 與 后 置 ： 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應 該 是 結(jié) 果 (后 置 指 標 ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 ) 的 有 機 組 成 。 沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 的 結(jié) 果 指 標 無 從 證 明 它 們 是 否 能 達 成 或 如 何 達 成 。 結(jié) 果 指 標 表 明 組 織 內(nèi) 部 的 改 善 ， 最 終 將 反 映 出 財 務 指 標 的 改 善 。 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標 平 衡 記 分 卡 – 考 核 指 標 戰(zhàn) 略 結(jié) 果 考 核 指 標 (后 置 指 標 ) 員 工 生 產(chǎn) 率 每 個 員 工 的 銷 售 收 入， 或 每 個 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入 。 。 。 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 ) 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓 小 時 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個 月 內(nèi) 到 崗 的 % 。 。 。 戰(zhàn) 略 思 想 重 新 設 計 員 工 的 發(fā) 展 流 程 明 確 戰(zhàn) 略 任 務 建 立 核 心 能 力 藍 圖 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 預 測 需 求 確 定 差 距 建 立 員 工 發(fā) 展 計 劃 戰(zhàn) 略 目 標 ： “開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程” 前 置 與 后 置 舉 例： 平 衡 記 分 卡 舉 例 總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個 目 標 和 考 核 指 標 都 是 以 流 程 為 基 礎 而 設 立 的 ， 但 最 終 均 嚴 格 地 與 財 務 結(jié) 果 相 連 接 。 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財 務 角 度 客 戶 角 度 學 習 與 發(fā) 展 角 度 內(nèi) 部 流 程 角 度 “從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率 擴 大 收 入 來 源 增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心 通 過 提 高 售 后 服 務 增 加 客 戶 滿 意 度 了 解 細 分 市 場 的 客 戶 需 求 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 向 適 當 的 渠 道 提 供 快 速 回 復 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 問 題 最 小 化 開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能 與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤 為 XYZ電 腦 制 造 商 設 計 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造 價 值 提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息 舉 例 ： 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動” 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實 踐 案 例 分 析 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實 踐 趨 勢 越 來 越 多 的 企 業(yè) 高 級 管 理 人 員 認 識 到 績 效 考 核 的 重 要 性 隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認 識 到