【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)整合互動：整合推展 名利雙收,物業(yè)物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； 物業(yè)地產(chǎn)與XX物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設(shè)的意識、觀念并“機制和政策”上得到保障,54,思考與感悟：,55,第一階段“認養(yǎng)”問題的研討,物業(yè)的客戶滿意度高的原因何在？ 物業(yè)初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 物業(yè)物管為什么可以承擔(dān)支持營銷的功能 為什么物業(yè)物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？ 物業(yè)物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他企業(yè)難以推行？,56,分享一：XX物業(yè)客戶滿意度高的原因？,57,分享二：物業(yè)初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？,58,分享三：物業(yè)物管為何能夠擔(dān)當營銷功能？,59,分享四：為什么物業(yè)物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗田”？,60,分享五：XX物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進？,61,目 錄,第二章 物業(yè)物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 物業(yè)品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 物業(yè)地產(chǎn)與物業(yè)物管：誰成就了誰？,62,物業(yè)（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動與傳播,63,物業(yè)（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念 品牌戰(zhàn)略與目標：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化 品牌文化與機制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系； 人力資源管理體系 企業(yè)資源整合支持 全面互動與傳播,64,整體管理觀：解析物業(yè)成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1X4模型,企業(yè)家、核心管理團隊,企業(yè)文化、管理機制,企業(yè)戰(zhàn)略 目標,員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標準,65,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機制,企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素,66,1x4模型理解的層次,觀念與思想（上層建筑）,執(zhí)行,虛,實,世界觀,行動,思想,方法論,方向,目標,執(zhí)行,67,一、企業(yè)家及核心管理團隊的“物業(yè)品牌觀”,品牌是什么？,品牌如何衡量？,物業(yè)感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠,（ ）消費 （ ）選擇 （ ）推薦,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都說（ ），以及（ ）在何處,（ ）度：,品牌（ ）：（ ）收益,68,品牌建設(shè)核心與5要素,顧客滿意 5要素,理念滿意,行為滿意,視聽滿意,服務(wù)滿意,產(chǎn)品滿意,品牌建設(shè)的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿意,讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產(chǎn)生“依賴”！,品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶關(guān)系CS,69,品牌建設(shè)的常見誤區(qū),“品牌”建設(shè)只是“營銷部”的工作 “服務(wù)”= 物業(yè)管理 “物業(yè)管理品牌”= “物業(yè)服務(wù)做好” “品牌” = 知名度 建設(shè)品牌 = 大打廣告,70,標準競爭領(lǐng)導(dǎo)者/游戲規(guī)則制定者 品牌競爭忠誠度 服務(wù)競爭美譽度 性價比競爭—人有我優(yōu) 價格競爭人有我低 產(chǎn)品競爭人無我有,一流企業(yè)訂標準！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務(wù) 四流企業(yè)拼價格,,,品牌與企業(yè)競爭力層次,71,物業(yè)的品牌觀,品牌決定企業(yè)競爭力水平； 品牌建設(shè)的關(guān)鍵是“客戶導(dǎo)向”，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“讓客戶依賴我們”是達成品牌忠誠度的最高境界； 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價； 品牌建設(shè)是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理服務(wù)的個環(huán)節(jié)展開； “服務(wù)”是建設(shè)品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；……,72,物業(yè)（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動與傳播,73,二、物業(yè)品牌戰(zhàn)略與目標,物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系,三位一體品牌推廣策略,品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！,產(chǎn)品品牌,服務(wù)品牌,企業(yè)品牌,地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！,74,（物業(yè)）物業(yè)的層次、階段定位,XX物業(yè)公司階段角色定位： 最后一道（ ）！ 不可或缺的（ ）營銷團隊、（ ）營銷團隊！ 地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長的（ ）！ 品牌（ ）的競爭利器！,事務(wù)層次,良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展,管理層次,解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務(wù)的問題,品牌層次,對人、財、物、事等進行（內(nèi)部為主的）綜合管理,經(jīng)營層次,與房地產(chǎn)開發(fā)互動以（外部）客戶為主運作,1,2,3,4,75,物業(yè)（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動與傳播,76,企業(yè)宗旨： 善待你一生,三、物業(yè)品牌建設(shè)的文化與管理機制,物業(yè)企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會 企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實,77,文化理念指導(dǎo)行為,取決于對物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認識，并反映了這種認識； 取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認識，并反映了這種認識； 取決于對“服務(wù)價值”的認識，并反映了這種認識；,形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如“客戶第一”、“過程保證結(jié)果”。,形成服務(wù)管理的制度與流程和標準，如： “首問負責(zé)制”、“報事流程”、“100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計”、“基于客戶滿意度的員工考核等”。,78,企業(yè)文化理念觀念的范圍、內(nèi)容,企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價值觀，涉及： 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標） 企業(yè)如何看待、對待客戶？ 企業(yè)如何看待、對待員工？ 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ 企業(yè)如何實施管理經(jīng)營？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ 企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ 企業(yè)管理經(jīng)營的原則？流程、標準？ 企業(yè)價值沖突的處理？ 全員的創(chuàng)新…,79,參考：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理觀念,物業(yè)核心理念：善待你一生,對客戶的祝福 對客戶的承諾 對員工的承諾與要求,物業(yè)管理的八大原則 鄰座原則 客戶原則 公司利益原則 科學(xué)決策原則 重朔自我原則 注重過程原則 公司形象原則 同路人原則,物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ……,80,參考：物業(yè)企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念,產(chǎn)品觀： 完整產(chǎn)品概念 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標準觀： 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 服務(wù)營銷觀： 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。,81,物業(yè)品牌建設(shè)管理機制,干部輪崗機制、反推機制、索賠機制……,全程介入 最后的防線 反推工程 人員交流輪崗 服務(wù)營銷 活動營銷……,促進地產(chǎn)開發(fā),全程介入提要求 一票否決 營銷獎金 輪崗 補貼 推廣物業(yè)品牌,地產(chǎn)支持物業(yè),1,3,2,全員服務(wù) 全員營銷 活動服務(wù) 服務(wù)營銷 體驗式營銷 親情營銷 文化營銷,服務(wù)營銷,4,與營銷的互動,3,三位一體的營銷推廣 社區(qū)活動營銷 營銷推廣物業(yè) 物業(yè)管理參與 營銷活動,82,物業(yè)（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動與傳播,83,四、物業(yè)品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法,標桿學(xué)習(xí)與整合,萬科人性化服務(wù)模式,中海標準化管理模式,金地職業(yè)化 人力資源模式,成都置信社區(qū)文化模式,融 會 貫 通,細化,持續(xù)改善,ISO9000體系基礎(chǔ)與擴展,全程介入 體系,專業(yè)規(guī)范 化體系,ISO管理 體系,人力資源 管理體系,學(xué)習(xí),84,系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā),貫穿建設(shè)與營銷、服務(wù)全過程 規(guī)劃設(shè)計完善服務(wù) 施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 營銷推廣配合服務(wù) 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)組建 驗收接管細化服務(wù) 業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù) 實務(wù)管理階段細節(jié)服務(wù)（營銷） 經(jīng)營拓展與提升,85,全程體系各階段工作內(nèi)容要點,86,全程體系各階段工作內(nèi)容要點,87,幫開發(fā)商省得更多： 減少不必要的投資 減少后期糾紛投訴 減少后期整改 增加客戶滿意度 優(yōu)化的意見，涉及: 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟性、評估居民生活與管理實施的方便性和安全性…,全程介入體系：81規(guī)劃設(shè)計介入,88,,參與隱蔽工程介入記錄,施工 階段,重點設(shè)施選型合同以及安裝維護條款介入（智能化、電梯等）,建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案,質(zhì)量/工程營銷策劃,培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀況,完善住宅和社區(qū)使用功能,全程介入體系：82施工階段介入,89,物業(yè)從設(shè)計、施工、材料三方面介入，范圍涉及： 持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能； 配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽工程管線、重點設(shè)備安裝調(diào)試等）； 提供對重點設(shè)備設(shè)施采購、安裝以及后期維護保養(yǎng)意見，可以有效降低運行、維護成本，減少質(zhì)量問題糾紛。 建立完善的物業(yè)檔案資料。 培訓(xùn)物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗收和接管奠定基礎(chǔ)，更便于日后對物業(yè)的管理。增加消費者的信心和滿意度。 質(zhì)量營銷策劃……,全程介入體系：82施工階段介入,90,全程介入體系：83營銷階段介入,通過售樓處的服務(wù)示范以及配合營銷工作展示后期物業(yè)管理服務(wù)的水準。推行服務(wù)營銷、體驗營銷…,包括： 營銷階段的法