總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-19 13:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 w 服務(wù)顧問(wèn)在什么地方u 客戶休息區(qū)改進(jìn)： 3種飲料 +報(bào)紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)w 休息區(qū)自我評(píng)價(jià)w 服務(wù)區(qū)的功能配置4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度達(dá)成u 客戶滿意度與考核掛鉤的 “范例 ”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰 5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效 5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的獎(jiǎng)勵(lì)。2023年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 *在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照 11年平均月收入 *4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度達(dá)成u 滿意度改進(jìn)前提w 滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)w 滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以 JDP項(xiàng)目為準(zhǔn)w 滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù)w 專人回訪w 客戶異議及時(shí)傳遞、處理w 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)w 滿意度弱項(xiàng)分析w 改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法w 客戶建議上墻并改進(jìn)u 滿意度改進(jìn)步驟4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度達(dá)成u 滿意度改進(jìn)w 客戶回訪異議處理的方法1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品 +上門）2 回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪w 滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)1 每周報(bào)告2 滿意度對(duì)比上墻（橫向 /縱向）3 滿意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比w 滿意度弱項(xiàng)分析1 環(huán)比下降的項(xiàng)目2 長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái)w 滿意度研討、改進(jìn)1 售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因2 針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力備件備件u 備件庫(kù)存度u 備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度 =月備件平均庫(kù)存成本近 6個(gè)月的平均出庫(kù)成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù) =月備件銷售額 12（月初庫(kù)存 +月末庫(kù)存） /2u 備件滿足率備件滿足率 = 1－月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月維修總臺(tái)次100%u 備件呆滯庫(kù)存比例 =呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀究倐浼?kù)存成本100%4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力車間車間u 備件庫(kù)存度u 備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率 =一次維修合格交車臺(tái)次交車總臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車率 =預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次交車總臺(tái)次u 當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率 =當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次100%u 備件返修率 =月返修臺(tái)次維修總臺(tái)次100%100%100%4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六： 請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項(xiàng) 分析原因 改進(jìn)措施 讓員工持續(xù)重視 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 其他前臺(tái)主管 板噴主管機(jī)修主管技術(shù)主管 備件主管 保險(xiǎn)主管 其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問(wèn) 調(diào)度 備件人員 助理質(zhì)檢員保修鑒定員 保修鑒定員組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的 “車身結(jié)構(gòu) ”搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)u 團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程 西游記 目標(biāo)一致 ,理念堅(jiān)定 ,修煉成佛紅樓夢(mèng)有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國(guó)演義天時(shí)地利人和差異化階段學(xué)員思考 ： 請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理店總經(jīng)理售后服務(wù)管理管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)u 理念卡1安全 2財(cái)富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠(chéng)實(shí) 6成長(zhǎng) 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競(jìng)爭(zhēng) 17決斷 18開放 19快樂(lè) 20靈活 21力量 22 冒險(xiǎn) 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權(quán)利 28認(rèn)同 29團(tuán)隊(duì) 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠(chéng) 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實(shí) 47質(zhì)量 48自主權(quán) 最重要：
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