售后經(jīng)理個人工作計劃(編輯修改稿)
2024-12-07 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑?！ €人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任?！ ☆^腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題?！ ⊥獗碚麧嵈蠓剑孕信e止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等?！ ∈酆蠓杖藛T接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商?！ ⑻幚砬闆r向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。 客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議?！ f(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止?！ ∪?、處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素?！ ”M量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認?！ ×私馔陠栴}之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等?！ 》治鰡栴} 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下論，要下判斷，也不要輕下承諾?！ 栴}與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題?！ 栴}的嚴重性，到何種程度? 你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下?！ ∪绻蛻羲釂栴}不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點? 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng) 互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題?！ ：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望? C：爭執(zhí)的果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。 D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
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