【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 下肢的體位 ?正襟危坐式 ?垂腿開(kāi)膝式 ?雙腿疊放式 ?雙腿斜放式 ?雙腳交叉式 ?雙腳內(nèi)收式 71 商務(wù)儀態(tài) ? 手、臂勢(shì)禮儀 ? 常用手勢(shì) ?正常垂放 ?自然搭放 ?手持物品 ?遞接物品 ?展示物品 ?招呼別人 ?舉手致意 ?與人握手 ?揮手道別 72 表情神態(tài)禮儀 ?主要規(guī)則 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)適時(shí) ? 表現(xiàn)真誠(chéng) ?重在面部 ? 眼神 73 表情神態(tài)禮儀 ? 笑容 ?可以調(diào)節(jié)情緒 ?可以消除隔閡 ?可以獲取回報(bào) ?有益身心健康 74 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 75 第四講 語(yǔ)言禮儀 ?一、談話禮儀 ?二、招呼禮儀 ?三、電話禮儀 ?四、委婉語(yǔ)禮儀 ?五、談判禮儀 ?六、演講禮儀 76 一、談話禮儀 ?（一）談話的態(tài)度 ?誠(chéng)懇 ?寬容 77 ?（二）談話的語(yǔ)言 ?尊敬的語(yǔ)言 ?禮貌的語(yǔ)言 ?使用商量和祈使語(yǔ)氣 78 （三）談話的距離 ?親密距離 親人、情侶 ?個(gè)人距離 朋友、熟悉的人 ?社交距離 陌生人 ?公共距離 一人對(duì)多人談話 79 （四）談話的禁忌 ?不要使用行話、術(shù)語(yǔ)和方言土語(yǔ) ?談話內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情 ?談話一般不要詢問(wèn)婦女的年齡、婚否；不詢問(wèn)對(duì)方的生活履歷、工資收入和家庭財(cái)產(chǎn)狀況 ?談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特俗的風(fēng)俗習(xí)慣。 80 （四）談話的禁忌 ?談話時(shí)避免繁瑣、拖沓。談話內(nèi)容確定后，陳述時(shí)要簡(jiǎn)單、清晰，結(jié)束談話要恰當(dāng)好處。 81 （五）正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言交流的媒體 ?眼晴 與長(zhǎng)者、尊者交談，目光要自然落在對(duì)方的額頭附近；與同事朋友、陌生人交談，目光一般應(yīng)落在對(duì)方的口、眼之間的位置。 交談過(guò)程中不應(yīng)該長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方的某一位置。 交談過(guò)程中，眼晴不要長(zhǎng)時(shí)間地閉上。 82 （五）正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言交流的媒體 ?手勢(shì) 83 （五）正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言交流的媒體 ?面部表情 微笑是主旋律 84 （六）談話的傾聽(tīng) ?傾聽(tīng)的方法 良好的精神狀態(tài)、接受對(duì)方的態(tài)度； 偶爾的提問(wèn)和提示； 及時(shí)反饋。 85 二、招呼的禮儀 ?（一）主動(dòng)問(wèn)候 ?（二）禮節(jié)合適 招呼人應(yīng)該注意的問(wèn)題： 第一，與場(chǎng)合相符。選擇招呼的方式、語(yǔ)言，要考慮環(huán)境、場(chǎng)合因素，生活場(chǎng)合、關(guān)系密切的人，可以隨意些。社交、工作中的招呼應(yīng)該選擇較正式的招呼方式。 86 第二，與自己身份相符 （三）稱呼恰當(dāng) 第一，對(duì)男士的稱呼。世界范圍內(nèi)，人們對(duì)男士的普遍稱呼是先生。 第二，對(duì)女士的稱呼。未婚者稱小姐，已婚者稱夫人或者太太；不明確者稱女士。 第三，對(duì)有職銜、學(xué)銜、頭銜的稱呼。如胡錦濤主席，基辛格博士。 87 三、電話禮儀 ? 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 88 電話禮儀 ?禁忌事項(xiàng) ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語(yǔ)氣不耐 ? 嫌棄對(duì)方 89 電話禮儀 ?成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ?撥打電話： ? 備好號(hào)碼、內(nèi)容； ? 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； ? 準(zhǔn)備對(duì)方回呼 ?接聽(tīng)電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預(yù)備記錄 90 電話禮儀 ?檢查通話表現(xiàn) ? 聲音清楚 ?咬字準(zhǔn)確 ?音量控制 ?速度適中 ?語(yǔ)句簡(jiǎn)短 ?姿勢(shì)正確 91 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 態(tài)度平和 ?撥打方 ? 通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話 ? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 ? 時(shí)間要有所限制： ? 電話要輕輕掛上 ?接聽(tīng)方 ? 積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右 ? 全力呼應(yīng) ? 善解人意 ? 巧妙終止 92 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話初始 ?雙方相互問(wèn)好 ?雙方自我介紹 ?雙方進(jìn)行確認(rèn) ? 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復(fù)重點(diǎn) ?積極回應(yīng) ?代接電話 93 電話禮儀 ?講究通話內(nèi)容 ? 通話告終 ?再次重復(fù)重點(diǎn) ?暗示通話結(jié)束 ?感謝對(duì)方幫助 ?代向他人問(wèn)候 ?互相進(jìn)行道別 94 電話禮儀 ?做好通話記錄 ? 留言的方法 ?電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 ?每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) ?記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 ?留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙 ?給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 ?留言清楚，切忌詞義不明 95 電話注意事項(xiàng) 1. 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 4. 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 5. 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 6. 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 7. 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 8. 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 9. 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 96 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機(jī)禮儀： ? 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車(chē)中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短 ? 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽(tīng)，應(yīng)走出室外 ? 飛機(jī)上不能使用手機(jī) 97 五、委婉語(yǔ)的禮儀 （一）委婉語(yǔ)的含義 委婉語(yǔ)是運(yùn)用迂回曲折的語(yǔ)言詞句，向?qū)Ψ奖磉_(dá)真實(shí)意思的語(yǔ)言形式。它在希臘文中的愿意是“談吐幽默”，它是借助語(yǔ)言的豐富形式，吧原本因語(yǔ)境限制或者令人不悅的事情，說(shuō)得聽(tīng)上去既文雅又得體。 98 （二）委婉語(yǔ)使用的藝術(shù) 第一，利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接的表態(tài) 第二，利用含蓄的、意味深長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)。 第三，運(yùn)用模棱兩可的語(yǔ)言作出具有彈性的回答。 99 五、談判的禮儀 ?（一）談判的基本知識(shí) 談判是有關(guān)組織、個(gè)人對(duì)涉及切身利益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)蹉商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的合作過(guò)程。 第一，談判雙方總是“獲取”與“讓步”的互補(bǔ)關(guān)系； 100 第二，談判具有“合作”和“沖突”的性質(zhì)； 第三，談判是“互惠”的； 第四，談判雙方對(duì)談判結(jié)果都有否決權(quán)。 一個(gè)完整的談判的談判過(guò)程包括準(zhǔn)備，正式談判、后繼三個(gè)階段。 正式談判一般分六個(gè)階段： 第一，導(dǎo)入 101 第二，概說(shuō) 第三，明示 第四，交鋒 第五，妥協(xié) 第六，協(xié)議 102 (二）談判禮儀 ：談判時(shí)，若自己提供談判場(chǎng)所，而對(duì)方以客人身份出現(xiàn)，作為東道主，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)迎送工作。從友好的角度協(xié)助解決住宿、交通問(wèn)題。見(jiàn)面后要熱情，主動(dòng)寒暄，選擇恰當(dāng)話題交談。 第一，致意、問(wèn)候 第二，面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng) 103 ? 第三，站立、行走、就坐、發(fā)言等舉止大方得體。如發(fā)言應(yīng)該舉手等等。 ? 第四，從容觀察談判對(duì)方，從而清楚了解對(duì)方人員思路與談判風(fēng)格等。 ? ? 第一，使用商量語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣。 ? 第二，恰當(dāng)使用敘述、傾聽(tīng)、提問(wèn)、拒絕、說(shuō)服技巧。談判以多聽(tīng)少說(shuō)為秒，談判易取得成功。 104 六、演講禮儀 （一）儀表和服飾 （參照第三講內(nèi)容） （二）語(yǔ)言禮儀 第一，演講語(yǔ)言準(zhǔn)確，精煉； 第二，通俗易懂； 第三，語(yǔ)言形象，生動(dòng)。 （三）體態(tài)禮儀 第一，目光應(yīng)“走”遍全場(chǎng)的每一個(gè)角落； 第二，手勢(shì)。運(yùn)用手及手臂的運(yùn)動(dòng)、變化來(lái)配合語(yǔ)言表達(dá)； 第三，姿態(tài)。以站為主，最好不要久坐。站時(shí)要昂首、收下額；挺胸收腹。 105 第五講 常用行為禮儀 106 辦公室禮儀 ——接待來(lái)訪 ? 不可 “冷板凳 ” ? 習(xí)慣傾聽(tīng) ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動(dòng)通報(bào) ? 等待約見(jiàn) ? 見(jiàn)面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來(lái)訪 107