【文章內(nèi)容簡介】 ? 下肢的體位 ?正襟危坐式 ?垂腿開膝式 ?雙腿疊放式 ?雙腿斜放式 ?雙腳交叉式 ?雙腳內(nèi)收式 71 商務(wù)儀態(tài) ? 手、臂勢禮儀 ? 常用手勢 ?正常垂放 ?自然搭放 ?手持物品 ?遞接物品 ?展示物品 ?招呼別人 ?舉手致意 ?與人握手 ?揮手道別 72 表情神態(tài)禮儀 ?主要規(guī)則 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)適時 ? 表現(xiàn)真誠 ?重在面部 ? 眼神 73 表情神態(tài)禮儀 ? 笑容 ?可以調(diào)節(jié)情緒 ?可以消除隔閡 ?可以獲取回報 ?有益身心健康 74 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 75 第四講 語言禮儀 ?一、談話禮儀 ?二、招呼禮儀 ?三、電話禮儀 ?四、委婉語禮儀 ?五、談判禮儀 ?六、演講禮儀 76 一、談話禮儀 ?（一）談話的態(tài)度 ?誠懇 ?寬容 77 ?（二）談話的語言 ?尊敬的語言 ?禮貌的語言 ?使用商量和祈使語氣 78 （三）談話的距離 ?親密距離 親人、情侶 ?個人距離 朋友、熟悉的人 ?社交距離 陌生人 ?公共距離 一人對多人談話 79 （四）談話的禁忌 ?不要使用行話、術(shù)語和方言土語 ?談話內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情 ?談話一般不要詢問婦女的年齡、婚否；不詢問對方的生活履歷、工資收入和家庭財產(chǎn)狀況 ?談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特俗的風俗習慣。 80 （四）談話的禁忌 ?談話時避免繁瑣、拖沓。談話內(nèi)容確定后，陳述時要簡單、清晰，結(jié)束談話要恰當好處。 81 （五）正確運用輔助語言交流的媒體 ?眼晴 與長者、尊者交談，目光要自然落在對方的額頭附近；與同事朋友、陌生人交談，目光一般應(yīng)落在對方的口、眼之間的位置。 交談過程中不應(yīng)該長時間盯住對方的某一位置。 交談過程中，眼晴不要長時間地閉上。 82 （五）正確運用輔助語言交流的媒體 ?手勢 83 （五）正確運用輔助語言交流的媒體 ?面部表情 微笑是主旋律 84 （六）談話的傾聽 ?傾聽的方法 良好的精神狀態(tài)、接受對方的態(tài)度； 偶爾的提問和提示； 及時反饋。 85 二、招呼的禮儀 ?（一）主動問候 ?（二）禮節(jié)合適 招呼人應(yīng)該注意的問題： 第一，與場合相符。選擇招呼的方式、語言，要考慮環(huán)境、場合因素，生活場合、關(guān)系密切的人，可以隨意些。社交、工作中的招呼應(yīng)該選擇較正式的招呼方式。 86 第二，與自己身份相符 （三）稱呼恰當 第一，對男士的稱呼。世界范圍內(nèi)，人們對男士的普遍稱呼是先生。 第二，對女士的稱呼。未婚者稱小姐，已婚者稱夫人或者太太；不明確者稱女士。 第三，對有職銜、學銜、頭銜的稱呼。如胡錦濤主席，基辛格博士。 87 三、電話禮儀 ? 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 ? 做好通話準備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 88 電話禮儀 ?禁忌事項 ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對方 89 電話禮儀 ?成功電話溝通 ? 做好通話準備 ?撥打電話： ? 備好號碼、內(nèi)容； ? 慎選時間、地點； ? 準備對方回呼 ?接聽電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預(yù)備記錄 90 電話禮儀 ?檢查通話表現(xiàn) ? 聲音清楚 ?咬字準確 ?音量控制 ?速度適中 ?語句簡短 ?姿勢正確 91 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 態(tài)度平和 ?撥打方 ? 通話要見機行事：詢問對方是否方便通話 ? 撥錯要及時道歉 ? 時間要有所限制： ? 電話要輕輕掛上 ?接聽方 ? 積極接聽：鈴響三聲左右 ? 全力呼應(yīng) ? 善解人意 ? 巧妙終止 92 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話初始 ?雙方相互問好 ?雙方自我介紹 ?雙方進行確認 ? 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復重點 ?積極回應(yīng) ?代接電話 93 電話禮儀 ?講究通話內(nèi)容 ? 通話告終 ?再次重復重點 ?暗示通話結(jié)束 ?感謝對方幫助 ?代向他人問候 ?互相進行道別 94 電話禮儀 ?做好通話記錄 ? 留言的方法 ?電話旁隨時放著便箋和鉛筆 ?每個人都需知道固定傳遞留言的地點 ?記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 ?留言時墊一張復寫紙 ?給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 ?留言清楚，切忌詞義不明 95 電話注意事項 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 9. 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 96 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機禮儀： ? 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 ? 會客時，手機應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 ? 飛機上不能使用手機 97 五、委婉語的禮儀 （一）委婉語的含義 委婉語是運用迂回曲折的語言詞句，向?qū)Ψ奖磉_真實意思的語言形式。它在希臘文中的愿意是“談吐幽默”，它是借助語言的豐富形式，吧原本因語境限制或者令人不悅的事情，說得聽上去既文雅又得體。 98 （二）委婉語使用的藝術(shù) 第一，利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接的表態(tài) 第二，利用含蓄的、意味深長的語言表達。 第三，運用模棱兩可的語言作出具有彈性的回答。 99 五、談判的禮儀 ?（一）談判的基本知識 談判是有關(guān)組織、個人對涉及切身利益的分歧和沖突進行反復蹉商，尋求解決途徑和達成協(xié)議的合作過程。 第一，談判雙方總是“獲取”與“讓步”的互補關(guān)系； 100 第二，談判具有“合作”和“沖突”的性質(zhì)； 第三，談判是“互惠”的； 第四，談判雙方對談判結(jié)果都有否決權(quán)。 一個完整的談判的談判過程包括準備，正式談判、后繼三個階段。 正式談判一般分六個階段： 第一，導入 101 第二，概說 第三，明示 第四，交鋒 第五，妥協(xié) 第六，協(xié)議 102 (二）談判禮儀 ：談判時，若自己提供談判場所，而對方以客人身份出現(xiàn)，作為東道主，應(yīng)有專人負責迎送工作。從友好的角度協(xié)助解決住宿、交通問題。見面后要熱情，主動寒暄，選擇恰當話題交談。 第一，致意、問候 第二，面帶微笑，認真傾聽 103 ? 第三，站立、行走、就坐、發(fā)言等舉止大方得體。如發(fā)言應(yīng)該舉手等等。 ? 第四，從容觀察談判對方，從而清楚了解對方人員思路與談判風格等。 ? ? 第一，使用商量語氣、祈使語氣。 ? 第二，恰當使用敘述、傾聽、提問、拒絕、說服技巧。談判以多聽少說為秒，談判易取得成功。 104 六、演講禮儀 （一）儀表和服飾 （參照第三講內(nèi)容） （二）語言禮儀 第一，演講語言準確，精煉； 第二，通俗易懂； 第三，語言形象，生動。 （三）體態(tài)禮儀 第一，目光應(yīng)“走”遍全場的每一個角落； 第二，手勢。運用手及手臂的運動、變化來配合語言表達； 第三，姿態(tài)。以站為主，最好不要久坐。站時要昂首、收下額；挺胸收腹。 105 第五講 常用行為禮儀 106 辦公室禮儀 ——接待來訪 ? 不可 “冷板凳 ” ? 習慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 107