【文章內(nèi)容簡介】 23 22 根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種具體的檔次供其考慮？ 23 23 避免迫使客戶去看一種他所不喜歡的車型？ 23 72 咨詢－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 情況 D： 客戶希望討論一種具體車型的價格 24 詢問客戶是否已看過其所要的車？ 24 25 詢問客戶是否需要去看其所要的車，主動邀請試乘試駕？ 24 26 提供報價單的同時是否有說明專營店的優(yōu)勢和特點？ 24 73 產(chǎn)品介紹 74 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹步驟的要點是針對客戶需求進行產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。 75 產(chǎn)品介紹流程 確定客戶的信息需求 產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹 再次確認客戶需求 試乘試駕 流程 可用記錄及資料 PDA/客戶管理卡 產(chǎn)品及精品型錄 PDA/客戶管理卡 76 產(chǎn)品介紹簡介 關(guān)鍵詞 解答疑惑，給予信心 關(guān)鍵行為 銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應著重介紹那些直接迎合客戶購買需求的特性與好處，這將會使客戶確信他的需求已被了解 銷售顧問應讓客戶確認所介紹的車輛確實符合他的需要與愿望，這將有助于建立客戶對銷售顧問及其推薦建議的信任感 好處 如果客戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快進入“協(xié)商”階段 如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能定購一輛 77 產(chǎn)品介紹－實際表現(xiàn)差距 客戶期望 “我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售顧問打交道?！? “我需要幫助以收集有關(guān)這種車的可靠信息。” “我希望能順利達成交易?！? “我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車?！? “我希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售顧問，他能明白、準確地回答我的問題?！? 78 產(chǎn)品介紹的行為準則 確定客戶的信息需求 介紹產(chǎn)品 客戶確認 79 產(chǎn)品介紹－確定客戶的信息需求 向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對其需求及意愿的了解 確定客戶在下列方面的需求： ? 他或她所感興趣的信息 ? 他或她所希望的信息的細節(jié)程度 ? 他或她所需要的信息和其購買動機有多大關(guān)系 請客戶確認你的理解 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型 禁忌：在沒有向客戶確認你的理解前，不要進行任何產(chǎn)品介紹 80 產(chǎn)品介紹－介紹產(chǎn)品 在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛 著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性 讓客戶積極參與車輛介紹，讓他（或她）坐進車里，觸摸、操作車的各種配備和部件 向客戶介紹車的優(yōu)點（其特性是如何滿足客戶的需求的），以及特性本身可能帶給客戶的好處和利益 在介紹過程中應經(jīng)常確認和證實客戶對所介紹的特性與優(yōu)點是否理解 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表、產(chǎn)品比較資料等 81 產(chǎn)品介紹－介紹產(chǎn)品 視情形可以利用競爭信息來區(qū)別 NISSAN產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強調(diào)指出下列情況： ? 競爭對手不具備的東風日產(chǎn)車型專有的各種配備與特點 ? 東風日產(chǎn)車型的競爭優(yōu)勢 ? 東風日產(chǎn)售后服務的五個安心 ? 24小時緊急救援服務 在建立產(chǎn)品本身的價值的同時建立經(jīng)銷商及其服務的價值： ? “我們的保險可以直接辦理理賠，非常專業(yè)方便。 ” ? “我們的維修技師都是經(jīng)過日產(chǎn)專業(yè)培訓的，技術(shù)精湛，一次修好率非常高，可以為客人節(jié)約大量不必要的工時費?！? 禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛 82 產(chǎn)品介紹－客戶確認 在邀請客戶參加試車之前要確認所介紹的車輛已確實滿足客戶需求及意愿 只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是否希望進行試車 禁忌：在這一過程步驟不要討論價格；不要從負面談論競爭對手 83 產(chǎn)品介紹－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 確定客戶的信息需求 1 向客戶概括其在咨詢過程中所獲得對客戶需求的了解？ 29 2 與客戶交流態(tài)度熱情誠懇，使其無壓迫感？ 29 3 招呼應對好與客戶同行的人員？ 29 4 向客戶確認你對其需求的理解是否正確？ 29 5 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦適合的車型？ 29 84 產(chǎn)品介紹－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 介紹產(chǎn)品 6 在客戶最有興趣的地方開始車輛介紹，并突出介紹了直接應對客戶需求的車輛特性？ 30 7 在車輛介紹期間，要不斷地確認客戶的需求，并尋求其認同？ 30 8 積極地讓客戶親自參與這一產(chǎn)品介紹，讓他和她坐進車里，觸摸并操控車的各種配備 和部件？ 30 9 向客戶解釋車的優(yōu)點（突出該優(yōu)點能帶給客戶的好處）以及特性？ 30 10 在整個介紹過程反復檢查和確認客戶對所介紹的性能與優(yōu)點的理解程度？ 30 11 主動提供給客戶輔助資料，如配備表和產(chǎn)品比較表等？ 30 12 清晰描述東風日產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)別于其他品牌車輛的獨有配備，競爭優(yōu)勢和東風日產(chǎn)的售后服務優(yōu)勢？ 30 13 介紹專營店的特色服務及因此能帶給客戶的好處？ 30 14 避免向客戶介紹不符合其需求的車輛？ 30 85 產(chǎn)品介紹－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 客戶確認 15 在邀請客戶參加試車之前已確認客戶的需求？ 31 16 經(jīng)客戶確認其介紹內(nèi)容以及所展示的車型確實已滿足客戶的要求與希望？ 31 17 只有在其令人滿意地回答了所有問題之后才詢問客戶是否想試車？ 31 18 在此步驟避免直接討論價格問題？ 31 86 試車 87 試車 試車是客戶體驗和確認是否需要擁有銷售顧問推薦車輛的關(guān)鍵步驟。 88 試車流程 主動邀請試乘試駕 車輛確認與準備 填寫試乘試駕登記表 路書講解 銷售顧問駕車 顧客駕車 流程 可用記錄及資料 檢驗顧客駕駛執(zhí)照 試乘試駕車輛管理登記表 試乘試駕協(xié)議書 路書 89 試車流程 試乘試駕情況確認 獲得滿足 新的需要 附加問題 協(xié)商 咨詢 產(chǎn)品介紹 流程 可用記錄及資料 試乘試駕評估表 \PDA 90 試車簡介 關(guān)鍵詞 體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性 關(guān)鍵行為 銷售顧問應首先讓客戶試乘，再讓客戶自己駕駛，給客戶全面體驗車輛的有關(guān)性能的機會 在試駕過程中，銷售顧問應避免過多地主動和客戶談話，在確保安全的前提下，讓客戶按自己的方式駕駛和體驗車輛 好處 在試車之后，客戶通過銷售顧問的說明與引導，相信該車符合自己的需要，那么就更可能購買我們的產(chǎn)品 通過試車，客戶認可這種車型，那么銷售顧問就更容易在購買價格和條件方面進行協(xié)商了 91 試車－實際表現(xiàn)差距 客戶期望 “如果我去試車的話，我希望有銷售顧問和我一起，以便我在試車時他能給我提供信息?！? “我希望安靜地駕車，并有足夠時間操作、觀察車的性能?！? “我希望試駕一輛車或多輛車，但不一定要買。” “在我駕車時希望銷售顧問保持安靜，讓我好好地體驗該車的性能?！? 92 試車的行為準則 試車準備 銷售顧問駕車 試車總結(jié)與詢問 93 試車－試車準備 規(guī)劃試車路線使客戶有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車 ? 選擇路長超過 3000米，車流量較少，較為平直的路面 ? 選擇半徑超過 20米的場地或車流量較少，平直彎道公路 制作路書 ? 有全路程地圖 ? 有路口、拐角、彎道及換乘點等要客戶注意的路況圖片，并附路況文字說明 ? 路書附在 《 試乘試駕協(xié)議書 》 后，客戶試乘試駕前向客戶說明和講解路書，讓客戶預知全程大概交通狀況及換試駕地點 94 試車－試車準備 核對客戶駕駛執(zhí)照 選擇一部接近（如果不能完全符合）客戶需求，并已被客戶確認能接受的試乘試駕車 試車車輛要保全險 確保試乘試駕車處于良好的狀態(tài)：干凈、整潔，無破損 客戶試乘試駕前，必須填寫 《 試乘試駕登記表 》 及 《 試乘試駕協(xié)議書 》（協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應能明確界定雙方的權(quán)利和義務，以規(guī)避不應承擔的法律責任） 95 試車－銷售顧問駕車 首先是銷售顧問駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買要求 當銷售顧問在駕車時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關(guān)注的需求點 請客戶注意體驗車輛優(yōu)點帶來的乘坐舒適性 當銷售顧問駕車并說明了車的特性與優(yōu)點之后，就把車開到規(guī)定地點讓客戶試車 96 試車－銷售顧問駕車 在客戶試車前要確認客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設置都應做相應調(diào)整，以適合客戶的需要 在客戶試駕前，再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更充分的體驗到車的優(yōu)點 讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受 避免和客戶過多談話（除了指示方向和回答客戶提問），以讓其自己隨意進行駕駛體驗 97 在客戶試車完畢后，銷售顧問應主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予講解和說明 在客戶試車完畢后，著重指出在 “產(chǎn)品介紹 ”階段所討論的特性和優(yōu)點 要確認客戶已相信該車符合他的要求 請客戶填寫《試乘試駕評估表》 銷售顧問根據(jù)試車情況及時更新《客戶管理卡》等管理工具，并于當天下班前錄入 PDA 如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求 如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題 如果客戶有新的要求和想法 試車－試車總結(jié)與詢問 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 轉(zhuǎn)向協(xié)商 轉(zhuǎn)向咨詢 禁忌：此時不要主動談論價格問題 98 試車－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 試車準備 1 主動邀請客戶試車？ 36 2 在進行試駕前檢查了客戶的駕駛執(zhí)照？ 36 3 選擇了一輛接近（如果不是完全符合的話）并經(jīng)客戶確認能符合其要求與希望的車？ 36 4 確保試駕車輛車況良好：清潔干凈、取下塑料護套等？ 36 5 請客戶填寫 《 試駕協(xié)議書 》 ？ 36 業(yè)務代表駕車 6 先請客戶試乘，讓客戶感受是否合乎其購車要求？ 37 7 當你在駕駛時向客戶指出車輛的主要特性及優(yōu)點？ 37 99 試車－ CHPR自檢表 環(huán)節(jié) 序號 檢查點 對應 頁碼 檢查結(jié)果 改進措施 好 中 差 客戶駕車 8 駕駛前確認客戶對所有控制部件都感到舒適，以及車后視鏡、座位和方向盤位置的調(diào)整等都正確無誤？ 37 9 在客戶駕駛前再次向客戶說明客戶感興趣或有需求的各種特性與優(yōu)點？ 37 10 客戶駕駛過程中避免和客戶過多談話？ 37 試車情況 11 試車后，主動向客戶征詢駕乘感受？ 38 12 確認客戶已相信該車符合他的要求？ 38 13 在試車期間不要主動討論價格問題？ 38 100 小組活動 產(chǎn)品介紹和試車是銷售顧問展現(xiàn)專業(yè)性和建立客戶信任感的關(guān)鍵時刻，下列場景有何不當之處？在實際工作中，您又應如何協(xié)助銷售顧問和銷售經(jīng)理落實 NSSW的標準？ 101 小組活動 產(chǎn)品介紹 “我自己也不十分清楚這車型的油耗，但我相信會令你滿意的。日產(chǎn)的車就是真正高質(zhì)量的。 ” 你在說明書中可看到準確的數(shù)字，不用擔心，它很寬敞。順便說一下，這個車型的發(fā)動機十分先進。讓我詳細介紹一下。 ” “我現(xiàn)在的車的行李廂太小。我希望更大一些的行李空間。這車型的行李空間如何？ ” 102 小組活動 試車 “今天你可以試駕這輛車，我同事陪你去，鑰匙給你?；貋砹司透嬖V我一聲，我會在展廳里等你。 ” “你邊開著，我邊向你介紹一下 …” 103 協(xié)商 104 協(xié)商 協(xié)商步驟最重要的是使客戶感到規(guī)范可信，減少客戶對價格的疑慮。 105 協(xié)商流程 評估及確認顧客需求 客戶管理卡 \PDA 客戶是否同 意繼續(xù) 客戶開發(fā) 是 否 擬定購買方案 溝通修改 成交 商談備忘錄 流程 可用記錄及資料 106 協(xié)商簡介 關(guān)鍵詞 避免引起客戶的疑慮 關(guān)鍵行為 銷售顧問應確認客戶在價格和其他條件方面的要求，然后為客戶定制一個商談備忘 銷售顧問應讓客戶有充分的時間按自己的思路來考慮商談結(jié)論，避免讓客戶倉促做決定 好處 如果客戶確信銷售顧問考慮到了他的所有的重要要求，并按他的實際購買能力制定銷售方案，將促進后續(xù)成交步驟的順利進行 107 協(xié)商－實際表現(xiàn)差距 客戶期望 “