實踐工廠管理(寶元)(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-03-17 04:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 永遠針對提高流程效能與效率的持續(xù)性活動， 並專注於量測顧客滿意度的新價值觀與行為。 20 ? 品管圈 : 品管圈是一支小團隊，自願地，不斷地，在同一公司內(nèi)，執(zhí)行品質(zhì)管制活動。自我相互開發(fā)品管，以及在所有的隊員參與下，利用品管技巧，在公司內(nèi)進行品質(zhì)改進。 基本理念 : (1)促成企業(yè)的改進與發(fā)展。 (2)尊重人性，自願意志，自我成長 。 並且建立真正有價值的生活，快樂， 與亮麗的工作環(huán)境。 (3)品管活動與工作地點緊密連在一起，品管技巧的利用，品管圈活動的活 力與持續(xù)性 。 (4)充分操練人的能力，彼此協(xié)助成長， 腦力激盪 ，最後把無窮的潛能發(fā)揮 出來，創(chuàng)造新事物新觀念之意志 。 改進 手法 : QC七手法 ,品質(zhì)機能展開 (QFD), 團隊品質(zhì)改進 手法與 活動 21 ? 公司要不斷請求並且監(jiān)控顧客回饋服務(wù)或使用產(chǎn)品之意 見。因為，顧客之意見能讓公司， (1) 發(fā)現(xiàn)顧客之不滿意。 (2) 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)與其他影響購買因素，如價格與服務(wù)的 相對重要性。 (3)與同業(yè)競爭者，所提供之產(chǎn)品做功能上之比較。 (4)辨別顧客真正的需求。 (5)決定改善品質(zhì)的機會。 ? 管理上軌道之公司，理當(dāng)用心傾聽顧客之心聲，然後採取行動不斷 調(diào)整並改進品質(zhì)系統(tǒng)，解決品質(zhì)問題，滿足顧客之需求。至於取得 顧客意見之方法有多種，其中較常見的方法是， (1)意見卡， (2)問卷調(diào)查表， (3)集會方式， (4)提供免費電話讓顧客反映意見， (5)拜訪顧客， 顧客的意見回饋 (Customer Feedback) 22 1. 顧客滿意管理體系建立。 2. 如何正確掌握顧客不同需求 ? 顧客期望與感受之間的 關(guān)係與落差 ,技巧的設(shè)計訪談問卷，將取得之少量顧 客問卷資料有效轉(zhuǎn)換與放大至顧客母體之真正需求。 再有系統(tǒng)以品質(zhì)屋將顧客需求轉(zhuǎn)換為顧客滿意指標， 並展開顧客滿意系統(tǒng)的設(shè)計。 3. 如何對產(chǎn)品與服務(wù)的企畫與設(shè)計 , 如何將顧客需求轉(zhuǎn) 換為可量化之顧客滿意指標，並予以架構(gòu)有效與明確 顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)流程 ? CS經(jīng)營展開流程與架構(gòu)顧 客 滿意指標 (CSI) ? 4. 如何對顧客的溝通確保所制定產(chǎn)品與服務(wù)之 規(guī)格與標 準 ，能印証與對應(yīng)到顧客需求 ? 顧客滿意管理 (CS, Customer Satisfaction)(1) 23 5. 如何產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)的執(zhí)行 ?確保顧客滿意體系執(zhí)行結(jié) 果，能符合顧客需求 ? 6. 顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的評價如何 ?掌握與調(diào)查顧客對產(chǎn)品 與服務(wù)的滿意度，以做為顧客滿意績效分析與改善之基 準 ? 顧客滿意測量方法 ? 顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與展 開 ,以顧客導(dǎo)向推展，使 CS經(jīng)營制度化 ? 7. 如何診斷以持續(xù)改善顧客滿意系統(tǒng) ? 8. 顧客抱怨處理之策略與技巧，客訴處理管理與回饋系統(tǒng)， 使產(chǎn)品或服務(wù)在事前尌完成品質(zhì)保證，符合顧客需求。 顧客滿意管理 (CS, Customer Satisfaction)(2) 24 工作能力 時間 知識技能隨老員工的離職而失去 新員工上任 新員工上任 ，重拾 (累積 )前任 員工留下的知識 (經(jīng)驗傳承 、 教
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