【文章內(nèi)容簡介】 處理系統(tǒng)之間的信息共享需求29 3 . 2 支撐客戶交互運作 3 . 8 處理客戶投訴 ? 故障處理模式總結(jié)和故障預(yù)警模型? 可實時訪問的故障資料庫? 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求? 客服、網(wǎng)管、計費、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求17 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容30 3 . 2 支撐客戶交互運作 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 計費系統(tǒng)改進需求（功能、容量、時限等要求）? 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求? 客服、網(wǎng)管、計費、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求31 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 4 提供渠道支持 ? 為客戶提供的服務(wù)? 針對潛在客戶的主動聯(lián)系方式設(shè)計? 為每個產(chǎn)品和客戶群定義的分銷渠道設(shè)計? 服務(wù)選項? 銷售調(diào)查結(jié)果32 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 5 開展銷售活動3 . 7 管理客戶交互活動? 為客戶提供的服務(wù)? 為客戶準備的定單設(shè)計? 針對潛在客戶的主動聯(lián)系方式設(shè)計? 銷售調(diào)查結(jié)果? 定單撤銷與特殊折扣等方式設(shè)計? 銷售預(yù)測33 3 . 4 提供渠道支持 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 ? 新建或更新銷售與渠道能力需求34 3 . 4 提供渠道支持 2 . 2 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 ? 渠道表現(xiàn)信息? 更新的產(chǎn)品計劃35 3 . 5 開展銷售活動 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) ? 服務(wù)定單分發(fā)36 3 . 5 開展銷售活動 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） ? SLA 需求37 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 7 管理客戶交互活動 ? 服務(wù)開通的通知? 服務(wù)定單處理狀態(tài)38 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 計費需求信息39 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù)? 銷售定單? 定單狀態(tài)查詢40 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 2 支撐客戶交互運作 ? 客戶交互歷史信息及趨勢分析? 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報告? 客戶對計費的特殊要求? 客戶歷史使用信息及行為模式分析18 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容41 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 8 處理客戶投訴? 故障通知（報對口相關(guān)客戶S L A 的影響）? SLA 條款? 客戶查詢42 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） ? 客戶合同、產(chǎn)品規(guī)范? 與客戶和產(chǎn)品相關(guān)的S L A 指標43 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 9 進行客戶挽留與提高忠誠度 ? 客戶接觸歷史/ 積分回報信息? 客戶歷史行為分析? 客戶繳費/ 欠費記錄44 3 . 7 管理客戶交互活動 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù)? 客戶查詢? 創(chuàng)建、刪除客戶賬戶? 計費請求? 折扣、促銷、合同? 客戶合同中規(guī)定的支付方式和條款45 3 . 8 處理客戶投訴 3 . 7 管理客戶交互活動 ? 故障處理狀態(tài)報告? 故障解決通知46 3 . 8 處理客戶投訴 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 服務(wù)的重新配置47 3 . 8 處理客戶投訴 3 . 2 支撐客戶交互運作 ? 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報告48 3 . 8 處理客戶投訴 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) ? 服務(wù)的重新配置49 3 . 9 進行客戶挽留與提高忠誠度 1 . 1 理解客戶與市場 ? 更新客戶資料? 客戶未來行為預(yù)測50 3 . 9 進行客戶挽留與提高忠誠度 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? 更新客戶資料? 更新的客戶積分51 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） 3 . 8 處理客戶投訴 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量報告52 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） 3 . 1 建立客戶交互能力制成平臺 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量報告53 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) ? SLA 對計費的影響54 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) 3 . 7 管理客戶交互活動 ? 賬單? 查詢結(jié)果55 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) 3 . 9 進行客戶挽留與提高忠誠度 ? 客戶歷史行為分析? 客戶繳費/ 欠費記錄56 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) 3 . 2 支撐客戶交互運作? 與計費相關(guān)的客戶、產(chǎn)品、價格信息57 3 . 1 1 管理計費和賬務(wù) 3 . 8 處理客戶投訴? 查詢結(jié)果? 客戶相關(guān)的配置安裝信息19 產(chǎn)品層面 理解客戶與市場 缺少市場需求預(yù)測模型 缺少客戶需求分析 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 由于缺乏對客戶群的細分，在新客戶開發(fā)方面缺少有效的方法 制定和實施 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 簡單的產(chǎn)品銷售 /投放市場計劃，沒有利用有針對性的渠道優(yōu)勢 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略略 產(chǎn)品戰(zhàn)略上缺乏統(tǒng)一性 制定年度營銷計劃 主要根據(jù)市場分析結(jié)果和客戶戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的年度營銷計劃 建立和管理 產(chǎn)品交付能力 大客戶部會組合產(chǎn)品，后臺帳務(wù)系統(tǒng)無法為產(chǎn)品捆綁提供支持 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 新產(chǎn)品的開發(fā)缺少規(guī)范的流程 缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)退出機制 準備營銷活動計劃 營銷計劃主要按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個人經(jīng)驗制定 評估產(chǎn)品績效 對產(chǎn)品的評價只是考核該產(chǎn)品有沒有達到預(yù)期目標 我們可把中國電信在流程上有關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)，按照埃森哲的電信模型內(nèi)有關(guān)市場營銷的二十二個流程分類，并進行詳細分析 執(zhí)行營銷活動計劃 營銷計劃從設(shè)計到實施的時間比較長 分析并改進 營銷活動計劃 對于營銷活動會有一定的評估活動，但缺少系統(tǒng)性的效果評估流程 客戶 /渠道 層面 建立和管理客戶關(guān)系 管理交付能力 缺乏系統(tǒng)化的客戶管理交付能力 建設(shè)銷售渠道 渠道開發(fā)、營銷策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評估的閉環(huán)流程還沒有形成 提供渠道支持 各渠道缺少詳細的市場投放計劃流程 建立客戶管理運作 后備支持和流程 客戶關(guān)系管理流程缺乏全面的流程管理與支持 管理客戶交互活動 缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足 管理銷售活動 暫沒有銷售線索管理 處理定單 / 開通產(chǎn)品與服務(wù) 服務(wù)開通反應(yīng)速度慢 進行客戶挽留與 提高忠誠度 缺乏對客戶忠誠度的分析，很難作出針對性行動去挽留客戶 處理客戶投訴 大客戶可能會繞過客戶代表與后臺部門接觸。各渠道的系統(tǒng)之間目前沒有接口 管理 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 有一定的服務(wù)水平協(xié)議管理能力，但集中于大客戶管理上 管理計費和帳務(wù) 系統(tǒng)整合問題 市場營銷層面 粗體為部份大客戶管理的主要發(fā)現(xiàn) 備注： 20 從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過手工獲取的。 客 戶 滿 意 度 信 息客 戶 信 息1 . 1 市 場 策 略 與 政 策 / 確定 市 場 戰(zhàn) 略1 . 3 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 計 劃與 承 諾1 . 2 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 策 略 政策 和 計 劃 / 產(chǎn) 品 策 略1 . 4 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 能 力 交付1 . 5 市 場 營 銷 能 力 交 付1 . 7 銷 售 與 渠 道 開 發(fā) / 渠道 開 發(fā)1 . 6 客 戶 關(guān) 系 管 理 能 力 交付1 . 8 市 場 營 銷 溝 通 與促 銷 / 投 放 市 場 計 劃1 . 9 產(chǎn) 品 開 發(fā) 與 終 止 / 設(shè)計 與 開 發(fā) 產(chǎn) 品1 . 1 0 產(chǎn) 品 與 市 場 營 銷 績效 評 估1 . 1 1 客 戶 關(guān) 系 管 理 運 作后 備 支 持 和 流 程 管 理1 . 1 2 銷 售 與 渠 道 管 理 /渠 道 支 持1 . 1 3 客 戶 界 面 管 理 / 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 1 4 市 場 營 銷 活 動 反 饋/ 客 戶 營 銷1 . 1 5 銷 售 管 理1 . 1 6 定 單 處 理 / 產(chǎn) 品 服務(wù) 開 通1 . 1 7 客 戶 保 留 與 忠 誠 度 管 理 / 客 戶 洞 察 管 理1 . 1 8 客 戶 投 訴 處 理 / 增進 客 戶 關(guān) 系1 . 1 9 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 Q o S / 服 務(wù) 水 平 協(xié) 議 S L A 管 理1 . 2 0 計 費 帳 務(wù) 與 繳 費 管理 / 向 客 戶 收 取 費 用 及 獲取 收 入業(yè) 務(wù) 和 客 戶 細 分按 價 值 / 地 區(qū) 的 客 戶 細 分市 場 信 息競 爭 對 手 信 息市 場 和 技 術(shù) 趨 勢 發(fā) 展 信 息產(chǎn) 品 管 理市 場 及用 戶 信 息產(chǎn) 品 能 力 技 術(shù) 需 求技 術(shù) 測 試市 場 測 試C R M 能 力 規(guī) 劃渠 道 規(guī) 劃與 建 設(shè) 信 息與 促 銷 活 動 相 關(guān) 的 客 戶 信 息產(chǎn) 品 和 促 銷準 備 信 息產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 收 入 / 用 戶 使 用 量 產(chǎn) 品 使 用 信 息 產(chǎn) 品 表 現(xiàn) 分 析產(chǎn) 品 成 本產(chǎn) 品 成 本營 銷 費 用通 話 費 用C R M 能 力 設(shè) 計市 場 信 息客 戶 接 觸支 持 信 息定 單 準備 信 息C R M 客 戶 挽 留 準 備 信 息渠 道 信 息產(chǎn) 品 成 本呼 叫 中 心的 表 現(xiàn) 評 估客 服 代 表 管 理銷 售 費 用存 貨 信 息客 戶 管 理 信 息銷 售 信 息 管 理S L A 要 求客 戶 挽 留 信 息 防 欺 詐 管 理 獎 勵 信 息呼 叫 中 心的 表 現(xiàn) 評 估故 障 發(fā) 生 狀 況 獎 勵 信 息故 障 發(fā)生 狀 況產(chǎn) 品 和 促 銷準 備 信 息目 標 客 戶 信 息客 戶 信 息客 戶挽 留 方 法? 市場營銷和產(chǎn)品管理等前端流程缺少的信息比較多 ? 市場營銷和產(chǎn)品管理流程中絕大部分信息的獲取是通過手工方式實現(xiàn)的 ? 自動化流程主要集中在后臺的系統(tǒng)流程，如計費與帳務(wù)系統(tǒng)流程 手工方式產(chǎn)生信息 缺少信息 自動方式產(chǎn)生信息 可產(chǎn)生部分信息 （自動或手動） 21 從流程與能力藍圖中的主要能力之間的關(guān)系來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與服務(wù)能力緊密相關(guān)。 關(guān)鍵流程 客戶洞察 客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客戶交互 收集數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 獲取洞察力 應(yīng)用洞察力 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 理解客戶與市場 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營銷計劃 準備營銷活動計劃 執(zhí)行營銷活動計劃 分析并改進營銷活動 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 評估產(chǎn)品績效 很強 中等 弱 很弱 強 22 從流程與能力藍圖中的主要能力之間的關(guān)系來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與服務(wù)能力緊密相關(guān)。（續(xù)） 關(guān)鍵流程 高效能的組織 企業(yè)集成 銷售及服務(wù)技能 人員激勵及報酬 管控與考核 信息管理 合作伙伴管理 市場洞察力與反應(yīng) 理解客戶與市場 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營銷計劃 準備營銷活動計劃 執(zhí)行營銷活動計劃 分析并改進營銷活動 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品 評估產(chǎn)品績效 很強 中等 弱 很弱 強 23 而客戶 /渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。 關(guān)鍵問題 客戶洞察 客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客戶交互 收集數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 獲取洞察力 應(yīng)用洞察力 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 建立客戶交互能力支撐平臺 支撐客戶交互運作 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 開展銷售活動 開通產(chǎn)品與服務(wù) 管理客戶交互活動 進行客戶挽留與提高忠誠度 處理客戶投訴 管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA) 管理計費和帳務(wù) 很強 中等 弱 很弱 強 24 而客戶 /渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。（續(xù)） 關(guān)鍵問題 高效能的組織