【文章內(nèi)容簡介】 、不久要漲價已有人上門訂購等，然后再強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)的實(shí)惠，使其無法錙銖必較，爭著與你成交。 1精明理智型 很難用感情打動的方法來達(dá)到目的，必須從熟知商品或服務(wù)的特征入手，使商品和服務(wù)給其帶來的好處得到令人信服的說明。 1固執(zhí)己見型 如能持之以恒，真誠相待，適時恭維，時間長了，就能博得好感，甚至被認(rèn)同。 1生性多疑型 應(yīng)以一種友好的關(guān)切口氣詢問他：?我能幫助你嗎？?等他完全心平氣和，再按一般方法與他洽談。 （二）不同年齡的客戶 老年客戶 對待這類客戶必須耐心，必須讓他相信你的為人。 中年客戶 可通過向其暗示商品的附加價值，讓他們感到該產(chǎn)品的確物有所值，引導(dǎo)他們實(shí)施商品的選擇和購買。 年輕夫婦 對于這種客戶，你應(yīng)該表現(xiàn)出自己的熱誠，同時刺激一他們的購買欲望。在交談時，不妨談一談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式非常有助于銷售的成功。 時尚青年 必須闡述產(chǎn)品的前沿性，以喚起他們的購買欲望。 細(xì)節(jié)十六：激發(fā)客戶的好奇心 （一）激發(fā)好奇心的最簡便方式 創(chuàng)造“迷你氛圍”，可以問“猜猜發(fā)生了什么？”或“我能問你一個問題嗎？”等來激發(fā)好奇心。 （二）激發(fā)客戶好奇心的五種策略 ? 刺激性問題 ? 只提供部分信息 ? 顯露價值的冰山一角 ? 新奇的東西 ? 利用趨同效用 細(xì)節(jié)十七： 引導(dǎo)客戶說需求 （一）盡量提出啟發(fā)性的問題 這種提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶會不知從何說起。 （二）用問題來引導(dǎo)客戶 ‘開放式’的提問方式與‘封閉式’的方式相配合才能獲得最好的效果，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往往是運(yùn)用這種方法相得益彰的人。 （三）建立對話的氛圍 建立對話式的討論氛圍的關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題引導(dǎo)客戶多說一些，自己多傾聽一些，然后不斷有意識地將客戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的 —— 完成銷售過程。 細(xì)節(jié)十八：進(jìn)行有效的傾聽 （一）傾聽的三個層次 ?層次一：聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽，其實(shí)卻在考試其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或在想著如何進(jìn)行辯駁。銷售者更感興趣的是說。這種層次上的傾聽，將導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和成交的無望。 ?層次二：實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對字詞的理解，聽者主要傾聽說的字詞和內(nèi)容，大很多時候卻錯過了講話者的通過語調(diào)、動作表情所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、時間的浪費(fèi)和對細(xì)微情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為自己說的話被完全聽懂了。 ?層次三：處于這種層次的傾聽者喜歡在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲得新的有用信息的契機(jī)。這種傾聽者清楚自己的個人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說話者做出的武斷評價或是受過激言語的影響。他們能夠設(shè)身處地地看待事物，詢問而不是辯解。處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀傾聽者的特征。 （二）傾聽的障礙 （ 1）對說話者的行為、形象或習(xí)慣反感 （ 2）對客戶的談話主題懷有偏見 （ 3）對客戶意見相左或故意刁難 （ 4）不滿意所處的環(huán)境 （ 5）覺得客戶的話太平淡或很乏味 （ 6）傾聽者理解能力太差，不能很好理解客戶的話 （三）學(xué)會聽的藝術(shù) ?表示出興趣 ?以共鳴的態(tài)度傾聽 ?全神貫注 ?表現(xiàn)得已經(jīng)充分理解 ?使用簡單的口語 ?避免先入為主 ?不可隨意插話或接話 ?重點(diǎn)問題要做筆記 ?分析與評估 ?觀察購買信息 細(xì)節(jié)十九：觀察客戶可見的非語言信號 （一）觀察一下周圍環(huán)境 切記：當(dāng)自己進(jìn)入客戶的辦公室時，先要仔細(xì)觀察周圍環(huán)境，斤可能仔細(xì)觀察辦公室內(nèi)所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。當(dāng)客戶談到一些不大重要的內(nèi)容時，你就可趁機(jī)繼續(xù)環(huán)視一下周圍環(huán)境，然后有針對性地進(jìn)行談話。 （二）解讀身體語言信號 通過身體語言信號了解對方的心思和情緒，銷售員就可知道自己應(yīng)該何時改變應(yīng)對措施以及如何改變應(yīng)對措施，從而實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。 細(xì)節(jié)二十：進(jìn)行非語言溝通 （一）運(yùn)用目光幫助銷售 恰當(dāng)?shù)淖⒁? 恰當(dāng)?shù)囊暰€位置 （二）運(yùn)用體態(tài)語幫助銷售 手的語言 坐姿的語言 （三）運(yùn)用聲調(diào)、語速幫助銷售 （四）利用微笑幫助銷售 （五）利用距離幫助銷售 （六）利用非言語行為溝通的誤區(qū) 對客戶缺乏笑容 缺乏目光的接觸 在交談中抽煙 動作給人以做作的感覺 在交談中下意識地左右搖頭 過分地表示親熱 動作急躁，不穩(wěn)重 竭力想討好客戶，過分地低聲下氣 等等 總之，了解和使用非言語行為溝通，對銷售工作的成功有著不可替代的重要性 。 細(xì)節(jié)二十一：用心了解客戶的需求 一、提問的技巧 ?問時一定要充滿自信 ?解釋自己提問的原因及目的 ?一定要提到對方的名字 ?用‘認(rèn)為’一次代替‘感覺’ ?不要提出太多只需簡單回答‘是’或‘對’的問題 ?一次只提問一個問題 ?不要提出客戶厭煩或不喜歡的問題 ?不要提出涉及個人隱私的問題或敏感性問題 ?一定要確認(rèn)客戶的確回答了所提問題 ?千萬不要自問自答 ?提出問題前先獲得客戶的好感 ?多提一些客戶容易理解的問題 ?不要急著去做產(chǎn)品的銷售展示說明 ?在提出問題后，要與客戶保持直接而又柔和的眼神交流。否則會讓客戶產(chǎn) 生疑慮。 （二）定向提問發(fā)現(xiàn)需求 使用定向提問發(fā)現(xiàn)客戶需求會使你具有引導(dǎo)會談方向的優(yōu)勢，因?yàn)閹缀鯖]有哪種產(chǎn)品在任何方面都很優(yōu)越，所以你必須最大限度地體現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價值方向。 （三）提問的誤區(qū) ?使提問變成盤查 ?不圍繞銷售目的進(jìn)行 ?使關(guān)系變得緊張 ?失去對時間的控制 細(xì)節(jié)二十二：深入發(fā)掘客戶的需求 （一）逐步提升提問的重點(diǎn) 這種逐步提升重點(diǎn)的策略的效用就在于提出更多有價值的問題，從而發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，以創(chuàng)造更多有價值的銷售機(jī)會。這樣做，不是為了發(fā)現(xiàn)客戶的餓想法和感受，而是為了收集信息。隨著問題的更換，提問重點(diǎn)的逐步升級，銷售員就可以發(fā)掘出客戶的需求。 提問客戶的想法、感受和顧慮，這才是銷售員真正想提問的。 （二）木梳賣給和尚的啟示 木梳賣給和尚，在正常情況下顯得有些滑稽，甚至不可理解，但兩位精明善變的賣木梳人通過發(fā)掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包購買了自己本來不需要的東西。這可以說是銷售員成功發(fā)掘客戶需求的經(jīng)典案例。 細(xì)節(jié)二十三：積極創(chuàng)造客戶的需求 對于很多成功的銷售員來說，把握消費(fèi)者習(xí)慣的變化或培養(yǎng)新的消費(fèi)習(xí)慣也是發(fā)掘客戶需求的有效手段。不要擔(dān)心人只會生活在對于舊的需要的習(xí)慣性滿足中，人們總是在欲望得到部分滿足時發(fā)出更強(qiáng)烈的新的欲望。 當(dāng)然，即使是你知道了如何改變消費(fèi)者的需求，也很難馬上就成功，有時候培養(yǎng)市場和教育消費(fèi)者需要很多的財(cái)力和時間上的投入。所以，在決定去做改變消費(fèi)者的事情時，應(yīng)非常慎重。 事實(shí)證明，與迎合消費(fèi)者的習(xí)慣相比，改變消費(fèi)者的習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)更大。所以，要教育消費(fèi)者以培育市場，讓消費(fèi)者慢慢接受這個產(chǎn)品。 細(xì)節(jié)二十四：讓客戶明確自己的需求 讓客戶感到生意成交是他們自己的主意是一種聰明的做法?？蛻魠⑴c銷售的基本原則： 讓客戶選擇主動參與。當(dāng)你提升了客戶需求的緊迫性后，隨后便在這個需求的基礎(chǔ)上給他們指出解決這個需求的方案，是不明智的。這樣做會使客戶覺得你是在越俎代庖，是在輕視他們，從而會引發(fā)他們的反抗心理。所以，一定要讓客戶自己主動地明確自己的需求。 這樣做，好處有二：一是維護(hù)了客戶的面子，二是讓客戶以后自己無法尋找托辭。 運(yùn)用這種技巧和策略，你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。 細(xì)節(jié)二十五：把需求激發(fā)為想要 你應(yīng)該提出能夠增強(qiáng)客戶對困難的認(rèn)識，使困難顯得更大和更緊迫的問題。隨著越來越多的潛在威脅被明確下來，潛在購買者會感到購買你的解決方案的強(qiáng)烈緊迫感。我們當(dāng)然會希望他們有五個、十個甚至二十個理由來做購買決定，而不是一個或兩個。 記住，這就是提升客戶需求的緊迫性的價值。 第五章 成交是在被拒絕時開始的 細(xì)節(jié)二十六：從了解客戶的購買動機(jī)開始 （一）客戶的購買動機(jī) 理智動機(jī) 求實(shí)心理 安全心理 求利心理 可靠心理 使用方便心理 購買方便 售后服務(wù)好 感情動機(jī) 好奇心理 異化心理 攀比心理 從眾心理 崇外心理 尊重心理 炫耀心理 自尊心理 求美心理 求新心理 偏好心理 隱秘性心理 （二）客戶購買動機(jī)的兩面性 客戶的購買動機(jī)具有兩面性，有些是為獲得利益，有些是為避免損失。 所以，一定要弄清楚到底是什么在推動你的客戶。如何適當(dāng)定位產(chǎn)品利益使得具有不同購買動機(jī)的客戶都能夠接受是非常重要的。我們認(rèn)識到人們心理上存在著不同行為動機(jī)，這給了我們一個從不同角度陳述產(chǎn)品價值的機(jī)會，從而更有效地滿足客戶的商業(yè)需求和心理需求。 細(xì)節(jié)二十七：設(shè)定客戶的期望值 （一）設(shè)定期望值的目的 設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他無法得到的。最終目的就是為了能夠跟客戶快速達(dá)成成交協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 如果銷售員能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，那么最終協(xié)議的達(dá)成就好容易得多了。 （二）降低期望值的方法 ?準(zhǔn)確地掌握客戶最重要的期望值 ?對客戶的期望值進(jìn)行有效排序 ?客戶的某些期望值無法滿足。切記，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值是，你一定要說明理由。 ?客戶只有一個期望值卻無法滿足，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。同時，給客戶提供更多的信息和選擇，并幫助他們設(shè)定期望值，以期能和他們達(dá)成協(xié)議。 心理暗示 心理暗示是降低客戶期望值的一種很有效的方法。所以，在向客戶介紹自己的產(chǎn)品前，為了讓他們接受你的產(chǎn)品，就需要對其進(jìn)行心理暗示，為他們設(shè)定期望值，讓他們不再挑三揀四。 細(xì)節(jié)二十八：用展示產(chǎn)品來說明需求 （一）仔細(xì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品演示 準(zhǔn)備展示工具 ?公司簡介 ?商品介紹 ?個人資料 ?理賠案例 ?宣傳單 ?各種簡報(bào)、數(shù)據(jù) ?銷售圖