【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 判定、處理過(guò)程，配合激勵(lì)措施，推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)（解決有所學(xué)的問(wèn)題） 細(xì)化用戶服務(wù)表格，并考慮將用戶反饋信息直接送達(dá)總部的信息分析部門(mén)，減少中間環(huán)節(jié) 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 相關(guān)控制點(diǎn)及考核指標(biāo)描述 ? 售后服務(wù)體系的控制點(diǎn)按大類來(lái)說(shuō)存在于兩個(gè)方面：用戶信息反饋，服務(wù)人員服務(wù)水平。用戶信息反饋包含兩方面的內(nèi)容，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，用戶 保有量 = 用戶目前使用設(shè)備量 + 新增購(gòu)買(mǎi)量 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 三包期內(nèi)流程優(yōu)化 用戶 電話求助 電話詢問(wèn) 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 獲得后方支持 現(xiàn)場(chǎng)維修或 更換配件， 對(duì)操作過(guò)程 作詳細(xì)記錄 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評(píng)價(jià) 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項(xiàng)、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過(guò)程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)體系發(fā)展方向 考慮因素 產(chǎn)品 使用經(jīng)驗(yàn)或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù) 客戶實(shí)力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。 主要配件正常工作時(shí)間、價(jià)格 設(shè)備相關(guān)性及特別注意事項(xiàng)。 水平定向鉆 攤鋪機(jī) 壓路機(jī) 瀝青攪拌站 泵車 拖泵 塔機(jī) 布料桿 指導(dǎo)意義： （維護(hù)頻度、方法確定依據(jù)） 重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù) 及時(shí)維護(hù)，故障提前準(zhǔn)備 關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況 一品一案售后服務(wù)模式的本質(zhì)是從客戶角度出發(fā)，改原有的統(tǒng)一服務(wù)形式為根據(jù)不同類型機(jī)械的特點(diǎn)，不同用戶使用需求的特點(diǎn)，提供針對(duì)性服務(wù) 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 ? “ 服務(wù)接觸 ” 方面 ， 服務(wù)人員與顧客在溝通過(guò)程中的心理與行為變化 ， 服務(wù)接觸對(duì)顧客服務(wù)感知的影響 ， 如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲 、 “ 角色 ” 、 對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的 “ 期望 ” 等因提高服務(wù)質(zhì)量 ， 等等課題 ， 都納入了研究者的視野 。 ? 這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)為： ? 服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包括 7種變量組合 ， 即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 分銷渠道和促銷組合之外 ， 還要增加 “ 人 ” 、 “ 服務(wù)過(guò)程 ” 和 “ 有形展示 ” 3個(gè)變量 ， 從而形成 7P組合； ? 由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)； 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)質(zhì)量屬性 ? 服務(wù)質(zhì)量的屬性： ? 可感知性：指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分； ? 可靠性：指服務(wù)方完整地實(shí)施服務(wù)交付； ? 應(yīng)對(duì)性：指服務(wù)方隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷 、 有效的服務(wù)； ? 保證性：指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力； ? 人情性：指服務(wù)方真誠(chéng)地關(guān)心顧客 ， 了解他們的實(shí)際需要 ， 使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于 “ 人情味 ” 。 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 方案細(xì)化考慮： ? 按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類 ? 根據(jù)不同地區(qū)市場(chǎng)發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類 ? 按照產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)分類進(jìn)行細(xì)化 ? 根據(jù)對(duì)用戶信息統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案 需了解資料： 細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品 產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品種類，單機(jī)價(jià)值，易損、主要配件列表（包括價(jià)格）（按原理對(duì)配件分類，理論原則） 產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點(diǎn) 一品一案： 產(chǎn)品分類 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 地區(qū)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品本身特點(diǎn) 用戶設(shè)備信息 人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對(duì)產(chǎn)品 配件分級(jí)管理，管理方法 主動(dòng)服務(wù)：細(xì)化 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件管理相關(guān) ? 配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個(gè)重要功能。生產(chǎn)線能否長(zhǎng)期正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于設(shè)備配件合理的庫(kù)存量。 ? 首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。該臺(tái)帳記錄了生產(chǎn)線設(shè)備電器主要易損件的名稱、型號(hào)、使用量、計(jì)劃庫(kù)存量、實(shí)際庫(kù)存量以及倉(cāng)庫(kù)存放配件的位置編號(hào)。這個(gè)臺(tái)帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。 工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動(dòng)系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟(jì)合理的庫(kù)存數(shù)量，是設(shè)備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結(jié)合起來(lái)，所以設(shè)置了 配件清單 信息庫(kù)。 從設(shè)備管理的角度說(shuō)： 配件清單 信息庫(kù)記錄了各臺(tái)設(shè)備所需要更換的主要易損另配件的設(shè)備編號(hào)、名稱、規(guī)格型號(hào)、使用數(shù)量。從器材管理的角度看： 配件清單 信息庫(kù)記錄了另配件放置在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)位號(hào)、計(jì)劃庫(kù)存量和實(shí)際庫(kù)存量。 配件管理： 各分公司根據(jù)計(jì)劃向上級(jí)職能部門(mén)申領(lǐng)配件，以配件申領(lǐng)單為中心實(shí)現(xiàn)進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實(shí)現(xiàn)實(shí)際使用配件的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)與分析（客服報(bào)告子系統(tǒng)）。配件申請(qǐng)計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門(mén)如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 一品一案售后服務(wù)模式 一品一案 急救服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 增值服務(wù)