【文章內(nèi)容簡介】 判定、處理過程，配合激勵措施，推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)（解決有所學(xué)的問題） 細(xì)化用戶服務(wù)表格，并考慮將用戶反饋信息直接送達(dá)總部的信息分析部門，減少中間環(huán)節(jié) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 相關(guān)控制點及考核指標(biāo)描述 ? 售后服務(wù)體系的控制點按大類來說存在于兩個方面：用戶信息反饋，服務(wù)人員服務(wù)水平。用戶信息反饋包含兩方面的內(nèi)容，用戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，用戶 保有量 = 用戶目前使用設(shè)備量 + 新增購買量 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 三包期內(nèi)流程優(yōu)化 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 獲得后方支持 現(xiàn)場維修或 更換配件， 對操作過程 作詳細(xì)記錄 故障排除后對 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評價 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)體系發(fā)展方向 考慮因素 產(chǎn)品 使用經(jīng)驗或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù) 客戶實力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。 主要配件正常工作時間、價格 設(shè)備相關(guān)性及特別注意事項。 水平定向鉆 攤鋪機(jī) 壓路機(jī) 瀝青攪拌站 泵車 拖泵 塔機(jī) 布料桿 指導(dǎo)意義： （維護(hù)頻度、方法確定依據(jù)） 重點客戶跟蹤服務(wù) 及時維護(hù)，故障提前準(zhǔn)備 關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況 一品一案售后服務(wù)模式的本質(zhì)是從客戶角度出發(fā)，改原有的統(tǒng)一服務(wù)形式為根據(jù)不同類型機(jī)械的特點，不同用戶使用需求的特點，提供針對性服務(wù) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 ? “ 服務(wù)接觸 ” 方面 ， 服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化 ， 服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響 ， 如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲 、 “ 角色 ” 、 對服務(wù)過程和結(jié)果的 “ 期望 ” 等因提高服務(wù)質(zhì)量 ， 等等課題 ， 都納入了研究者的視野 。 ? 這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點為： ? 服務(wù)營銷應(yīng)包括 7種變量組合 ， 即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品 、 價格 、 分銷渠道和促銷組合之外 ， 還要增加 “ 人 ” 、 “ 服務(wù)過程 ” 和 “ 有形展示 ” 3個變量 ， 從而形成 7P組合； ? 由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計； 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務(wù)質(zhì)量屬性 ? 服務(wù)質(zhì)量的屬性： ? 可感知性：指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分； ? 可靠性：指服務(wù)方完整地實施服務(wù)交付； ? 應(yīng)對性：指服務(wù)方隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷 、 有效的服務(wù)； ? 保證性：指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力； ? 人情性：指服務(wù)方真誠地關(guān)心顧客 ， 了解他們的實際需要 ， 使整個服務(wù)過程富于 “ 人情味 ” 。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 方案細(xì)化考慮： ? 按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進(jìn)行分類 ? 根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類 ? 按照產(chǎn)品特點對分類進(jìn)行細(xì)化 ? 根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案 需了解資料： 細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿Γ攸c推進(jìn)產(chǎn)品 產(chǎn)品特點：產(chǎn)品種類，單機(jī)價值，易損、主要配件列表（包括價格）（按原理對配件分類，理論原則） 產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點 一品一案： 產(chǎn)品分類 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品本身特點 用戶設(shè)備信息 人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對產(chǎn)品 配件分級管理，管理方法 主動服務(wù)：細(xì)化 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件管理相關(guān) ? 配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個重要功能。生產(chǎn)線能否長期正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于設(shè)備配件合理的庫存量。 ? 首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。該臺帳記錄了生產(chǎn)線設(shè)備電器主要易損件的名稱、型號、使用量、計劃庫存量、實際庫存量以及倉庫存放配件的位置編號。這個臺帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。 工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟(jì)合理的庫存數(shù)量，是設(shè)備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結(jié)合起來，所以設(shè)置了 配件清單 信息庫。 從設(shè)備管理的角度說： 配件清單 信息庫記錄了各臺設(shè)備所需要更換的主要易損另配件的設(shè)備編號、名稱、規(guī)格型號、使用數(shù)量。從器材管理的角度看： 配件清單 信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號、計劃庫存量和實際庫存量。 配件管理： 各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)配件，以配件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進(jìn)庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用配件的詳細(xì)統(tǒng)計與分析（客服報告子系統(tǒng)）。配件申請計劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 一品一案售后服務(wù)模式 一品一案 急救服務(wù) 主動服務(wù) 增值服務(wù)