lecture8服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-03-16 20:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的互動(dòng) 顧客與組織間直接發(fā)生接觸 顧客能看到的行為與看不到的分開 區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)藍(lán)圖示例 1 快速服務(wù)藍(lán)圖 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 顧客 打電話 傳遞人員 獲得包裹 有形 展示 顧 客 接 待 人 員 支 持 過 程 接 待 人 員 顧客 給包裹 顧客服務(wù) 訂單 分派 傳送 人員 裝上 飛機(jī) 飛到 分類中心 分類包裹 卸貨 飛到 目的地 卸類 分貨 裝上 卡車 傳送包裹 顧客收到 包裹 前 臺(tái) 后 臺(tái) 卡車 手提電腦 包裝 制服 表格 卡車 手提電腦 包裝 制服 表格 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)藍(lán)圖示例 2 旅店服務(wù)藍(lán)圖 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 到 旅店 有 形 展 示 顧 客 支 持 過 程 接 待 人 員 把行李 給門童 前 臺(tái) 后 臺(tái) 菜單 登記 進(jìn)入 房間 收到 行李 睡覺 洗浴 要求 服務(wù) 收到 食物 吃飯 結(jié)帳 離開 問候并 拿行李 登記 過程 送行李 到房間 遞送 行李 要求食 物定單 送食物 結(jié)帳 過程 準(zhǔn)備 食物 登記 系統(tǒng) 登記 系統(tǒng) 搬送 行李 前臺(tái) 登記 紙 大廳 鑰匙 電梯 走廊 房間 搬送 行李 房間 其他 輔助 設(shè)施 洗浴 旅店 內(nèi)停 車區(qū) 送飯 茶托 食物 外形 食物 結(jié)帳 前臺(tái) 大廳 旅店 內(nèi)部 停車位 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)藍(lán)圖的作用 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 ?戰(zhàn)略制定 制定服務(wù)藍(lán)圖的好處 ?服務(wù)有形化 ?后勤支持 ?顧客關(guān)系 ?服務(wù)溝通 ?財(cái)務(wù)分析 ?服務(wù)改進(jìn) ?整體觀念 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 繪制服務(wù)藍(lán)圖 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 識(shí)別需要制定 服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程 識(shí)別顧客（目標(biāo)）對 服務(wù)的需要 從顧客角度描繪 服務(wù)過程 描繪前臺(tái)與后臺(tái) 服務(wù)人員的行為 把顧客行為、服務(wù)人員 行為與支持功能相連 在顧客的每個(gè)行為步驟 加上相應(yīng)的有形展示 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)營銷視野： 關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題 ? 繪制什么過程？ ? 能把多個(gè)細(xì)分市場繪制在一張
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