【文章內(nèi)容簡介】 方式：雙 HA Proxy方式，即對方式，即對 HA Proxy再再 做做 Hot Standbyq 以上結(jié)構(gòu)中，通過以上結(jié)構(gòu)中，通過 LCA， SCS可可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟q Hot Standby方式方式26169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys 解決方案介紹216。 公網(wǎng)端路由解決方案（公網(wǎng)端路由解決方案（ NRS））216。 企業(yè)智能路由解決方案（企業(yè)智能路由解決方案（ ERS））216。 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案（互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案（ ICS））216。 呼出電話管理解決方案（呼出電話管理解決方案（ OCS））216。 人力資源管理解決方案（人力資源管理解決方案（ WFM））216。 通用工作流管理解決方案（通用工作流管理解決方案（ UWS)27169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Enterprise Routing解決方案方案簡介：方案簡介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來提供最個(gè)性化的服務(wù)。話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來提供最個(gè)性化的服務(wù)。功能及特點(diǎn)：功能及特點(diǎn)：q智能路由策略（智能路由策略（ Intelligent Routing））q服務(wù)指標(biāo)路由策略（服務(wù)指標(biāo)路由策略（ Service Level Routing））q數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（ Data Driven Routing））q基于話務(wù)員技能的電話路由（基于話務(wù)員技能的電話路由（ Agent Profile Routing））q多媒體路由策略（多媒體路由策略（ Multi－－ Media Routing））q具有彈性的路由策略（具有彈性的路由策略（ Flexible Routing Strategies））q屏幕彈出功能（屏幕彈出功能（ Screen－－ Pop））q預(yù)測性的路由策略（預(yù)測性的路由策略（ Predict Routing））q實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（ Real－－ time Monitoring））q歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（ Historical Reporting and Business Analysis））28169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于 數(shù)據(jù) 驅(qū)動(dòng) (datadriven routing)n 存取外部客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù) ( 傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī) ) n 實(shí)際范例 nVIP服務(wù) n依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度 (如帳單金額 …) nLast Agent HandlingnIVR轉(zhuǎn)服務(wù)人員前最后動(dòng)作來預(yù)測用戶呼入的需求 n進(jìn)行 Web呼叫前的動(dòng)作來預(yù)測用戶呼入的需求 n…?Customer Satisfaction high of 85% and upward?Service calls are down 12 sec.?Sales calls down 30 secs.…PNC Bank29169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員技能 (Agent Profile Routing)n 基于技能路由 (skillbased routing)n 基于話務(wù)員工作量路由 (workload balanced routing)30169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.?Save 3040s on customer profile look up?Call time reduced by 20s?80 million call * 20s w/ $$ per call = real call saving…..BT, Ken Brown?查詢上一次接電話的座席?路由電話至該座席?否則轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員特點(diǎn)31169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案統(tǒng)一的多媒體智能路由 (Multimedia Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n Frost Sullivann 通過相同的智能路由引擎 ,達(dá)成對多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署 32169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 有效混合處理呼入 /呼出路由需求 n 提升客服人員工作效率 ,并兼顧服務(wù)水平(service level) n 實(shí)際范例n如果呼入等待電話數(shù)目超過標(biāo)準(zhǔn) , 則將電話轉(zhuǎn)移至呼出小組 n如果呼入電話量變少 ,則這些客服人員可開始處理呼出作業(yè) 33169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 服務(wù) 水平路由策略 (service level routing) n 呼叫中心營運(yùn)目標(biāo)都有 “服務(wù)水平 (service level)”, 例如80% 的呼入需在 20秒由客服人員接聽 n 實(shí)際范例 n當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到目標(biāo)時(shí) , 來話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛Tn當(dāng)服務(wù)水平尚未達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時(shí) ， 盡可能讓所有人員來服務(wù) ,以提高升服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 34169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.When service level is meet, calls routed to the best skill agent.Genesys解決方法 : 保持 服務(wù)水平路由Best Skill Agent如何保持 80％的呼叫在 20秒內(nèi)得到響應(yīng)的服務(wù)水平？When service level is not meet, the agent group will be expanded to handle the call volume.35169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于班表路由 (Predictive Routing)n 搭配勞動(dòng)力管理系統(tǒng)來進(jìn)行呼入路由策略n 路由策略與人員班表合而為一 ,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè) n 范例 : 依據(jù)話務(wù)員張三的班表 ,星期一到三是值 “ voice” 技能 ,星期四到五是值 “ ” 技能呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動(dòng)人力時(shí)只需調(diào)整班表即可 ,無需改變路由策略傳統(tǒng)做法 :除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外 ,尚需更動(dòng)路由策略 voicevoicevoice voicevoice voice voice voice36169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc. VoiceVoice ?Interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity ?Define routing cut off time: if agent is N seconds before having a break and AHT is longer, this agent will not be included as routing targetGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案預(yù)測路由 37169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 多址虛擬呼叫中心 (Multisite Call Center) n 將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心 , 包含系統(tǒng)維運(yùn) ,呼叫路由分配與人員部署 .n 集中或分散管理均可 n 實(shí)際范例n依話務(wù)量n依地區(qū)別 (語言 ,習(xí)慣等 )n互為備份 38169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu) (范例 ) LucentG3VPN VPNIntraCTI/CRMDBInterCustomer北京 上海 廣州 MultiMediaAgentsMultiMediaAgentsMultiMediaAgentsDWLucentG3LucentG3ERSOCSICSPSTN39169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 圖形化路由設(shè)計(jì)工具 n 呼叫路由策略可以再利用 n 以圖像 (icon)表示 ,易于理解 n 通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式 , 可以隨時(shí)進(jìn)行微調(diào) , 而不用擔(dān)心影響范圍過大 呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 通過 IR Designer實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況41169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 實(shí)時(shí)信息反饋 –便于 動(dòng)態(tài) 調(diào)整 路由策 略n 通過實(shí)時(shí)信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由 策 略部署 n 置換呼叫路由策略時(shí) ,