【正文】 化集成“While Global 2023 panies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% have implemented any Webbased contact center applications. Companies cite integration as their most significant challenge.” Datamonitor58169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案 統(tǒng)一且完整的多媒體互動59169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案 安全性保障n 支持 HTTP/HTTPS (SSL)網(wǎng)上服務標準n 相關(guān) Java Applet均有 Genesys的數(shù)字簽名 n 通過 Genesys隧道服務模塊 (HTTP tunneling service), 可以在不變動企業(yè)防火墻安全機制下 , 進行相關(guān)網(wǎng)上互動信息傳輸 60169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.通過隧道服務模塊 （ HTTP tunneling service）EnterpriseFirewallCustomer Firewall 1Customer Firewall 2CustomerDMZEnterpriseLANPublic InterCustomerLANWeb BrowserPort 80 / 443 Agent’s DesktopProduction Web serverData base server (MS SQL/Oracle)Chat serverHTTP Tunneling serviceCobrowse ServerPort 80 / 443 Port 80 / 443 61169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案技術(shù)架構(gòu)圖Inter62169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案桌面應用程序圖例63169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.WorkForce Management解決方案方案簡介：方案簡介： Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠?qū)碗s多任務的多媒體接觸中讓管理者能夠?qū)碗s多任務的多媒體接觸中心在管理上達到最佳化，可以讓管理者自行規(guī)劃、預測、安排以及分析接觸中心的資源應心在管理上達到最佳化，可以讓管理者自行規(guī)劃、預測、安排以及分析接觸中心的資源應用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。功能及特點：功能及特點：q人力資源配置的預測（人力資源配置的預測（ Forecasting））q工作日程安排計劃的產(chǎn)生（工作日程安排計劃的產(chǎn)生（ Scheduling））q實時監(jiān)管（實時監(jiān)管（ Real－－ time Adherence））q網(wǎng)頁服務，提供網(wǎng)頁服務，提供 Webbased接口查詢設(shè)定排班表（接口查詢設(shè)定排班表（ Web Services for Supervisors and Agents））q假期規(guī)劃（假期規(guī)劃（ Vacation Planner））q與其他應用系統(tǒng)緊密結(jié)合及共享信息（如：話務員資料）與其他應用系統(tǒng)緊密結(jié)合及共享信息（如：話務員資料）q可以產(chǎn)生豐富的報表可以產(chǎn)生豐富的報表64169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動力管理解決方案技術(shù)架構(gòu)WFM Data AggregatorWFM Schedule Server Web ServerWFM ClientsWeb ClientsWFM DB65169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動力管理解決方案開放獨立的系統(tǒng)架構(gòu)Media LayerStatistics LayerData Collection TransformationWorkforce ManagementReal Time HistoricalAPI66169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.n 預測 (Forecast)– 基于座席人員技能 安排 – 多種媒體作業(yè)– 事件 /外部因素修正 – 多 址呼叫中心勞動力管理 n 排班 (Schedule)– 根據(jù)值機人員技能 /多種作業(yè)– 值機人力彈性調(diào)度 – 圖形化接口– 實 時性數(shù)據(jù)操作n 一致性分析 (Adherence)– 實 時性– 歷史性 Genesys勞動力管理解決方案主要功能介紹67169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.167。 基于歷史話務量與平均處理時間來辨識趨勢與模式167。 對積壓待辦的事項，如電子郵件， 有特殊的預測邏輯167。 處理特殊事件，特殊日期167。 直覺式的點擊托拉調(diào)整Genesys勞動力管理解決方案特色（一）業(yè)務預測功能68169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.n 自動優(yōu)化規(guī)化的日常行事，如：開會，培訓n 可在不同層次配置，如座席員，隊伍，或整個呼叫中心n 座席的偏好、各種請假、假期的安排Genesys勞動力管理解決方案特色（二）細致入微的功能69169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.167。 多點 (multisite)、 多技能(multiskill)、 多渠道167。 在業(yè)務限制范圍內(nèi)優(yōu)化排班167。 支援固定排班與非固定排班或任意混合167。 可完成對座席員單一排班 Genesys勞動力管理解決方案特色（三）時間表優(yōu)化70169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.167。 從單一座席員到整個企業(yè)167。 可由瀏覽器界面瀏覽167。 實時的報表167。 座席的一致性167。 日中的表現(xiàn)Genesys勞動力管理解決方案特色（四） 實時動態(tài)調(diào)整71169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動力管理解決方案特色可以瀏覽查詢當日排班表72169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動力管理解決方案特色可以 瀏覽 查看并比對實際值與預估值差別73169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.統(tǒng)一客戶交換n 無排隊機相容性問題n 跨渠道一致性的信息n 不同的渠道有不同的預測選項n 可靠的一致性分析Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …74169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.個性對待坐席n 讓座席從網(wǎng)站上主動n 一致性的班表n 依資深制來排定，座席員喜好的優(yōu)先級別n 公平的休假排班n Custom Agent AvailabilityGenesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …75169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.受權(quán)超級用戶n 瀏覽器介面n 快速平衡座席員的喜好n 優(yōu)化人員開支n 跨部門跨各種渠道排班Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …76169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.平衡功效n 以彈性的方式去滿足座席的偏好n 量化座席偏好的成本n 平衡呼叫中心與座席員的需要n 排班時考量座席資歷與排名Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …77169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.明知的決策n 涵蓋多渠道的座席一致性分析n 從網(wǎng)站上獲得班表與 一致性分析信息n 日中 “whatif”性能Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …78169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.提高坐席忠誠度n 座席從網(wǎng)站上看班表n 管理員實時察看座席員到班狀況n 按到班情況發(fā)出警信n 按座席班表作預測路由Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …79169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.Genesys solutionsInstall (preintegrated)Design Test Train Move to ProductionCombinationof point solutions InstallDesign Integrate Test Train Move to Production * longest interval drives installation *Time saved * training on different systems *In summary Faster ‘timetobenefit’Repeat these cycles with every new version of each point solution節(jié)省系統(tǒng)集成時間 80169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.ANALCATELCOMPANY本資料來源82169。2023GenesysTelemunicationsLaboratories,Inc.演講完畢，謝謝觀看！