【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 住搶犯特征?！?安全后盡速報(bào)警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。⊙ 隨時(shí)注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜◎ 員工、顧客偷竊◎ 廠商偷竊 ◎ 竊賊侵入 ⊙ 進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！?誠(chéng)懇說明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。⊙ 達(dá)成和解需簽立悔過書、和解書。⊙ 店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙ 進(jìn)退貨流程管制。 ⊙ 內(nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。 騙取現(xiàn)金商品◎ 騙取現(xiàn)金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購(gòu)物⊙ 確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。 ⊙ 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳 ⊙ 離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大。⊙ 熟練偽鈔辨識(shí)技巧。44危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。 ⊙ 隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！?注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 水停 電◎ 臨時(shí)性 (有預(yù)警) ◎ 電力公司 (修繕) ◎ 突發(fā)性 大樓系統(tǒng)⊙ 關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。⊙ 查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。 ⊙ 長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！?隨時(shí)注意相關(guān)訊息 (媒體 )及時(shí)間?！?熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎ 詢問營(yíng)業(yè)資料 ◎ 假藉公家機(jī)關(guān) ◎ 競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 ⊙ 查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。 ⊙ 取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料。 ⊙ 未經(jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料。 ⊙ 嚴(yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。45與上級(jí)溝通的要點(diǎn)? 主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作? 在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析? 當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)? 經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)46與商場(chǎng)人員的往來技巧? 案例– 商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 – 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。– 你該怎么辦？47與商場(chǎng)人員的往來技巧? 熟悉商場(chǎng)的管理制度? 溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮? 做好充分準(zhǔn)備再去溝通? 不要用公司制度為理由去解釋? 多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通? 不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求48角色扮演? 分組對(duì)抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。– 組與組交叉扮演商場(chǎng)樓層經(jīng)理與店長(zhǎng)，對(duì)抗性角色演練。– 不可過于刁難。49與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰(shuí)? 重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門? 遵循流程，持續(xù)追蹤? 溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒? 積極配合其他部門的工作50第三單元店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理? 目標(biāo)管理及其意義? 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)? 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定? 業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化51意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理52為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？? 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力? 使管理的成果看得見? 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力? 作為不斷改善進(jìn)步的工具53善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來做個(gè)道計(jì)算題：華納店某日有 100人光顧， 40%的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是 100元，平均每個(gè)顧客購(gòu)買 ，請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）54善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)55目標(biāo)設(shè)定的基本要求? 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。? 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。? 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。56周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定? 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素– 去年同期的銷售數(shù)據(jù)– 上月及上周的銷售數(shù)據(jù)? 需要考慮特殊情況– 商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績(jī)– 季節(jié)性氣候的變動(dòng)– 新品上市– 滯銷品處理活動(dòng)57定期查檢? 養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣? 定期與各店員檢查討論– 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比– 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因– 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂58實(shí)戰(zhàn)演練? 目標(biāo)分解演練– 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出 12月的周目標(biāo)分解。– 每組派 1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。59第四單元 店鋪人員管理 ? 了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格? 如何進(jìn)行合理排班? 與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法60Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)? 極強(qiáng)的上進(jìn)心? 權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要? 不求報(bào)酬，但求開心? 萬(wàn)千寵愛在一身，不能受挫折? 易受情緒影響? 對(duì)公司的忠誠(chéng)度低61意愿高意愿高能力強(qiáng)能力強(qiáng)＋＋ .＋＋—. ＋＋＋＋ .——.——.—能力低能力低意愿低意愿低你了解店員嗎？ 不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材 人財(cái)人裁 人才62階段一 階段二 階段三 階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～ 1個(gè)月 2～ 6個(gè)月 7～ 18個(gè)月 一年半以上店員發(fā)展階段63了解店員嗎？ 日常工作中去了解? 從言語(yǔ)面來了解? 從行動(dòng)面來了解? 從成果面來了解? 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)? 一對(duì)一溝通64如何進(jìn)行排班? 排班應(yīng)公平公正? 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合? 考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班? 節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班65如何進(jìn)行工作分派? 確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示? 預(yù)先定妥工作合