【文章內容簡介】 目前中央空調系統(tǒng)的維修服務滿意嗎？（是什么問題？） ? 計算機無故死機會導致什么后果？ ? 音響不好對你的影響是什么？ ? 當海底光纜出現中斷時，檢測到斷點是非常重要但卻很困難，是嗎？ 97 暗示問題 ? 定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響 ? 例子：那個難題對你的產量有什么影響？會導致成本增加嗎？ ? 影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 ? 建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 ? 目的：客戶自己認清需求。 98 考慮暗示的問題 ? 選擇一個你能解決的很好的難題，最好是一個你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。 ? 設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 ? 現在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 ? 設法找到買方沒有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。 99 練習暗示問題 ? 金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會導致你的文件經常無法使用，總是有亂碼？ ? 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對本土文化的理解經常導致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會影響項目方案的實施進程以及進度嗎？ ? 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會看到皺褶，這樣消費者就會退貨吧？ ? 如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會變形，建筑商應該有權力索賠吧？ 100 練習：是難點問題還是暗示問題 ? 更換你們設備中的卡式膠卷盒有多難？ ? 產量如此低是否會引發(fā)客戶的抱怨？ ? 您在《經濟半小時》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標客戶那里？ ? 如果沒有傳播到你的目標客戶，是否會影響廣告費用的投資回報值？ ? 免費郵箱是不錯，但是 3M的限制是否會導致你使用不便？是否會丟失許多重要的商業(yè)郵件？ ? 丟失了商業(yè)郵件是否會嚴重影響你的商業(yè)業(yè)務來往呢？ 101 需求－效益問題 ? 定義：詢問提供的對策的價值或意義 ? 例子：一種更安靜的打印機對你有什么幫助？ ? 影響：對客戶有幫助的、建設性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 ? 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在 ? 目的：導向共識與接受 102 例子 你的產品或服務提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助 安裝只需要很少的時間 如果你可以把現在的安裝時間縮短一半，這對你的產量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對你有怎樣的幫助？ 103 練習需求－效益問題 ? 《對話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標市場？ ? 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會遇到任何亂碼問題，對于秘書的工作效率有什么影響？ ? 收費郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？ 104 測試： ? 需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉移開，而注重對策和對策的價值。 ? 那么，很理想的情況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？ ? 原材料質量的難題導致更高的排斥率？ ? 地香型的溶劑會以怎樣的方式幫助你增加市場份額？ 105 顧問銷售核心的強化 ? 關于產品的三個要素的使用 ? 開發(fā)需求的四類要害問題的技巧 106 陌生拜訪的設計 ? 準客戶資料的收集與分析 ? 拜訪過程 ? 購買欲望的觀察技巧 ? PMP技巧與顧問式銷售要點 ? 顧問式銷售演練 107 準客戶資料收集與分析 ? 客戶資料收集 – 行業(yè)分類：《對話》節(jié)目不會有可口可樂的廣告 – 區(qū)域分類：延安不會有麥肯錫的客戶 ? 客戶資料分析 – 客戶特征：規(guī)模，業(yè)務 ? 客戶前景分析 – 購買產品的可能性 108 購買欲望的觀察技巧之一 ? 對產品的關心程度 – 房地產：對綠地面積的關心，對周圍學校的關心，對污染的關心，對物業(yè)管理的關心 ? 對購買的關心程度 – 對合同要點的關心，對合同實施的關心，對售后服務的細節(jié)的關心 ? 對滿足需求的關心程度 – 這個軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？ 109 欲望的觀察技巧之二 ? 對產品的信任程度 – Audi車的防護板為什么這么堅固？ ? 對銷售公司的印象 – 我知道 Audi， 歐洲豪華車 110 會談的四個階段 ? 開場白：初步接觸，包括進入并開始通話 ? 調查研究：發(fā)現、澄清并開發(fā)客戶的需求 ? 證實能力：闡明你的對策如何滿足客戶的需求 ? 獲得承諾：保證同意，使銷售可以向最好成交的方向有進一步的行動 111 開場白的要點 ? 迅速切入生意 ? 不要過早地講對策 ? 注重提問 ? 在賣方建立起價值之前不要討論產品或服務的細節(jié) ? 不要使得買方問問題并控制這次討論 112 開場白時客戶的狀態(tài) ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意 有這回事，以前沒有聽說過 ? 第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶 ? 第三步：產生聯想 我有了這個渠道，產品一定供不應求 ? 第四步：激起欲望 有了這個新車，可以帶她去兜風 ? 第五步：比較 噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大 ? 第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費用 ? 第七步：簽單 廣告投資的回報有了保證 113 會談后的四種可能的結果 ? 一個訂單或成功 ——有一個要買的承諾 ? 沒有成交或失敗 ——拒絕購買 ? 進展 ——買方同意一個使生意向前發(fā)展的行動 ? 暫時中斷 ——買方沒同意一個使生意向前發(fā)展的行動 114 獲得進展 ? 什么是進展？ – 高級銷售人員通過不斷計劃和實施會談，有步驟地推進銷售進程，直至達到最終目標。 – 例子 – 暫時中斷不是進展 ? 創(chuàng)造一個進展 – 約好下次見面的時間 – 推薦新的人員與你會談 – 約好參加產品展示會 – 提出具體的協商條件 115 練習：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購買訂單，因此我們現在開始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。 ? 讓我們下個月找一個時間再談一次吧。 ? 我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面。 116 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。 ? 如果你在你的議案中可以包括那些時間上的修改，我會把它提交給我的公司。 ? 我需要給會計審核，如果符合財務標準，那么就可以成交了。 ? 我們需要看一下系統(tǒng)的實際運行情況，你能在下周二給我和我的經理安排一次演示會嗎？ 117 顧問銷售的要點 ? 產品特征，優(yōu)點，利益的理解 ? 問題的設計，四種問題 ? 進展的獲得，持續(xù)進展 ? 產品的三個點，四個要害問題，持續(xù)獲得進展 118 產品知識回顧 ? 特征 ? 優(yōu)點 ? 利益 119 問題的設計 ? 背景問題的設計 ? 難點問題的設計 ? 暗示問題的設計 ? 利益問題的設計 120 進展的獲得 ? 進展在顧問式銷售中的位置 ? 進展的重要性 121 拜訪策略 ? 系統(tǒng)思考法研究客戶 ? 失敗的影響 ? 個人認知 ? 銷售人員的職業(yè)發(fā)展設計 122 系統(tǒng)思考法研究客戶 ? 客戶的業(yè)務發(fā)展研究 ? 客戶目前狀態(tài)的評估 ? 客戶投資回報分析 ? 從問題開始研究客戶 123 業(yè)務開展的過程 ? 遭遇失敗 ? 失敗分析 ? 自我因素 ? 環(huán)境因素 124 個人認知 ? 認識自我 – 弱勢：缺乏管理能力 – 優(yōu)勢：知識，經驗，智慧 – 機會：中國需要西方市場的理論與實踐 – 理想：成為中國最優(yōu)秀的顧問以及培訓專家 125 銷售人員的職業(yè)發(fā)展 ? 銷售人員的級別 ? 銷售人員的成長階段 126 銷售人員的級別 ? 銷售助理 ? 銷售代表（客戶代表） ? 高級銷售代表 ? 銷售顧問 ? 銷售經理 ? 高級銷售顧問 ? 高級銷售經理 127 銷售人員成長的三個階段 ? 單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力 ? 客戶管理能力以及團隊管理能力 ? 項目管理能力以及協調策劃能力 128 單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力 ? 客戶開發(fā) ? 時間管理 129 客戶開發(fā)步驟 ? 描述你理想的目標客戶 ? 制訂客戶開發(fā)計劃 ? 收集、提煉準客戶名單，確定客戶名單 ? 制訂溝通計劃 130 客戶開發(fā)計劃 ? 確定客戶基數 ? 確定客戶地理范圍 ? 確定具體銷售目標 131 客戶的優(yōu)先次序 ? 有預算且意識到需求的 ? 有預算但沒有意識到需求的 ? 沒有預算但意識到需求的 ? 沒有預算也沒有意識到需求的 132 一個參考季度計劃 ? 針對上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計劃 – 第一，二周內主要拜訪： 40個客戶 – 記錄要點：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對互聯網的認識程度，客戶的英文水準，第二次約見的可能性判斷 – 要點：以市場調研的身份出現，不做銷售，準備問題清單，準備匯報 – 第三、四周保持 40個新客戶的拜訪，同時對過去的 40個客戶中有第二次約見的客戶努力 獲得進展 – 第五、六周，開始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數量，提高第二次拜訪的比例 – 最后六周重復拜訪附加新客戶拜訪，完成 2個訂單。 133 時間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 134 時間管理的應用 ? 請將下列的事項歸類 緊急 重要 – 約見女友 – 拜訪客戶 – 撰寫周報 – 30個新客戶的開發(fā) – 母親生病 – 手機交費 – 給客戶購買禮品 – 買菜 – 回復客戶詢問 – 購買領帶 135 客戶管理能力以及團隊管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務，客戶反饋 ? 團隊管理能力 – 任務的分配，定量，定時，定額 – 定期對任務完成情況的檢查，總結 – 激勵，士氣 – 宏觀指導以及微觀指點 136 客戶管理能力 黎明網絡 客戶卡片 公司名稱 公司電話 主要聯絡人 對本公司了解與否 是否采用該產品 是否有預算 黎