【文章內(nèi)容簡介】 日李文忠先生 錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業(yè)代購買、付訂金、繳車款【購後行為】 R階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析階段成交客戶及戰(zhàn)敗客戶分析27肆、匯豐汽車 eMentor系統(tǒng)說明28『良師益友』系統(tǒng)架構(gòu)DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理 /行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站 (Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心 業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識庫客服資料庫 顧客資料庫本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫 財(cái)會(huì)資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)29顧客資料庫DMS資料庫業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代行事曆系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng) 子系統(tǒng) (1)業(yè)代行事曆30業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng) 顧客資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識庫顧客接觸管理系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng) 子系統(tǒng) (2)顧客接觸管理31業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng) 業(yè)代工作支援系統(tǒng) 子系統(tǒng) (3)業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化32業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識庫業(yè)代 客服人員顧客資料庫 客服資料庫提案制度業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)－知識蒐集33業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) － 知識蒐集v 從資深業(yè)代經(jīng)驗(yàn)萃取知識菁華，建構(gòu)問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)– 本計(jì)畫所萃取之 133位超級業(yè)代多年的工作經(jīng)驗(yàn)菁華，將匯集成業(yè)代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標(biāo)準(zhǔn)，及顧客資料分析後所得結(jié)論的儲藏所。– 此知識庫除了成為公司決策、服務(wù)商品設(shè)計(jì)與研發(fā)等之依據(jù)外，更可作為業(yè)代的工作準(zhǔn)則，有效解決傳統(tǒng)教育訓(xùn)練與提高薪資所無法克服的消費(fèi)糾紛問題34經(jīng)驗(yàn)知識 獲得　經(jīng)驗(yàn) 審核　徵召意願(yuàn)業(yè)代營業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營業(yè)所成立知識小組知識架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)知識審核任用審核委員依專長擔(dān)任經(jīng)驗(yàn)知識審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗(yàn)知識菁華有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)知識經(jīng)驗(yàn)知識擷取來源業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) 知識蒐集機(jī)制 （ 1）35問題產(chǎn)生問題產(chǎn)生 公佈公佈 回應(yīng)回應(yīng) 討論討論 審核審核?業(yè)代問題的蒐集與回饋 (FAQ)?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程建議 (IF…..THEN)問題解決問題解決集合資深績優(yōu)業(yè)代，蒐集、整理、消化後再建構(gòu)公司每一服務(wù)流程之工作參考標(biāo)準(zhǔn)匯豐匯豐經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)知識知識業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng) 知識蒐集機(jī)制 （ 2）36業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)－使用介面接觸活動(dòng) 客戶 (廖添丁 ) 活動(dòng) (if 看車 ) 商品 (key = FREECA)　　　活動(dòng)要項(xiàng) 　 if 活動(dòng)處理 1 　 if 活動(dòng)處理 　 if 活動(dòng)處理 N　　　客戶資料　　 族群 (key = 思考周延 )　　 職業(yè)別 (key = 自營業(yè) )類別知識 商品知識 常見問題階段知識( 根據(jù) “ 活動(dòng)處理 ” 提供建議知識 )客戶知識( 根據(jù) “ 客戶資料 ” 提供建議知識 )業(yè)代行事曆(系統(tǒng)自動(dòng)提示 )待辦事項(xiàng)(業(yè)代登入記錄 ) 約定事項(xiàng)提示 顧客資料庫37DMS資料庫 行政資料庫顧客 ? 語音服務(wù)? FAQ(網(wǎng)站服務(wù) )自我服務(wù)確認(rèn)顧客資料? 瞭解顧客問題或訴怨? 瞭解顧客客訴歷史YesNo0800030885處理顧客問題 /訴怨輸入處理方式行銷／市場調(diào)查感謝與致贈(zèng)禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng) 保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷 /市場調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫客服資料庫業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫 禮物資料庫產(chǎn)品資料庫顧客服務(wù)前臺作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)－前臺作業(yè)系統(tǒng)38統(tǒng)計(jì)分析新的處理方式 業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫顧客服務(wù)後臺作業(yè)系統(tǒng) 顧客服務(wù)系統(tǒng)－後臺作業(yè)系統(tǒng)39顧客資料庫業(yè)代顧客甲 乙 丙甲 1甲 2………甲 m業(yè)代甲可使用的顧客資料庫 乙 1乙 2………乙 n 業(yè)代乙可使用的顧客資料庫丙 1丙 2………丙 o 業(yè)代丙可使用的顧客資料庫40顧客資料庫 姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)… … 家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容… … 配件需求優(yōu)惠條件… …甲 1 甲 2 ← A區(qū)基本資料 → ← B區(qū)私密資料 → ← C區(qū)承諾資料 →僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲 m ※ 顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改41顧客生命週期階段顧客生命週期階段開發(fā)開發(fā)銷售銷售 服務(wù)服務(wù)特殊事項(xiàng)特殊事項(xiàng)? ? 類別知識類別知識車輛知識車輛知