匯豐汽車良師益友系統(tǒng)(ementorsystem)(編輯修改稿)
2025-03-16 13:15 本頁面
【文章內容簡介】 識之學習。v 落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協(xié)助業(yè)代– 協(xié)助業(yè)代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客 真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之 成功。 eMentor 系統(tǒng)的突破性構想17v 系統(tǒng)建置目的在於提升業(yè)代工作品質與效率，而非取代業(yè)代角色v 從資深業(yè)代經(jīng)驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準v 從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊v 企業(yè)模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業(yè)績顧客業(yè)代取得資料新商品提供 方法建議業(yè)代經(jīng)驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發(fā)新產品分析顧客需求事件提醒 資訊提供 輸入顧客資料良師益友 (eMentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關係良師益友系統(tǒng)之定位及範疇18系統(tǒng)架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理 /行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站 (Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務系統(tǒng)客服中心 業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動化系統(tǒng)保險資料庫 財會資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務人員保險系統(tǒng)保修人員零件人員19計劃標的v 建構匯豐汽車 eMentor System， 使其成為業(yè)代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂? 業(yè)代工作支援系統(tǒng)? 顧客服務系統(tǒng)? 顧客資料庫? 客服資料庫? 業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)? 業(yè)代經(jīng)驗知識庫提高業(yè)代生產力(Efficiency)增加業(yè)代服務能力(Competency)20參、匯豐汽車企業(yè)經(jīng)營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待 /技師 業(yè)代客服課長 /所長支援行政協(xié)調支援營業(yè)處服務處 總經(jīng)理室服務組 營業(yè)組管理組零件 /廠務支援直接接觸間 接 支 援 活 動 據(jù)點層級區(qū)域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係 (舊模式 ) 主要問題點?層層支援難以有效即時服務顧客。?決策資訊落後，不利行銷決策的 制定。業(yè)代技師客服顧客 公司信任?顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？22顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係 (新模式 )?顧客與公司信任關係的建立?有效即時服務顧客支援?決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客 業(yè)代技師信任 信任信任客服中心(公司 )業(yè)代、技師顧客良師益友(公司 )主動接觸信任 信任學習信任23汽車銷售業(yè)的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24由 『 消費者購買決策理論 』 分析顧客階段主要衡量指標據(jù)點長 /課長責任業(yè)代能力培養(yǎng)公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業(yè)務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段，填答 『 良師益友 』 eMentor系統(tǒng)問題3.『 良師益友 』 eMentor系統(tǒng)分析業(yè)代蒐集回來的資料，協(xié)助判斷顧客所處階段 『 良師益友 』 eMentor系統(tǒng)之判斷，在接觸頻度下提供服務，利用系統(tǒng)加強業(yè)代能力培養(yǎng)25肆、匯豐汽車 eMentor系統(tǒng)說明26『良師益友』系統(tǒng)架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理 /行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站 (Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機業(yè)代經(jīng)驗分享系統(tǒng)顧客服務系統(tǒng)客服中心 業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫 財會資料庫零件管理系統(tǒng)車輛供
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1