【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 究竟是什么？41要點(diǎn) 2：采用新哲學(xué) 過(guò)去 :容忍錯(cuò)誤和不良的服務(wù)現(xiàn)在 :不再接受厭惡、錯(cuò)誤、待瑕疵的材料、低劣的技術(shù)42討論l 如何協(xié)助高層主管學(xué)習(xí)這一新的管理哲學(xué)，又如何協(xié)助他們用于實(shí)踐？l 為使顧客滿意，我們需要做什么？我們需要哪種顧客？企業(yè)最大的利益來(lái)源于何處？l 今天滿意的顧客足以保證公司未來(lái)的前途嗎？l 請(qǐng)解釋為何 “我們從事什么事業(yè)？ ”這個(gè)問(wèn)題值得大家關(guān)注。43要點(diǎn) 3：不再依賴大量檢查l 我們?nèi)匀恍枰獧z查，但我們不能完全依賴檢查l 有些產(chǎn)品需要檢查l 檢查是重要的，但誤用檢查會(huì)造成重大的損失l 檢查是保證質(zhì)量的一種手段，而不是目的討論： 6西格瑪跟檢查的關(guān)系44 第一世界 第二世界 第三世界K2=誤漏成本未檢查出錯(cuò)誤的成本成本無(wú)限大k2=∞成本在無(wú)限大與 0之間 ∞》 k》 0成本等于零k2=0例子規(guī)則處方工作未能做到盡善盡美。例：核反應(yīng)堆不允許有任何缺點(diǎn)或失誤100%檢查工作未能做到盡善于盡美。例1銀行間的基金往來(lái)。2成衣縫線有檢查成本 K1也有檢查誤漏成本 k2，使總成本增加若制造過(guò)程穩(wěn)，且平均值為 p參看前頁(yè)的檢查公式，若制造過(guò)程不穩(wěn)定，請(qǐng)使用 JoyceOrsini規(guī)則工作在穩(wěn)定的制造過(guò)程中和零缺點(diǎn)下完成。有檢查成本 k1。需要若干檢查來(lái)完成制造過(guò)程的管制圖，并據(jù)此改善制造過(guò)程。45檢查檢查報(bào)告存檔好報(bào)廢 /返工顧客yn檢查檢查報(bào)告存檔好報(bào)廢 /返工顧客yn利用檢查所得的控制圖來(lái)檢查生產(chǎn)過(guò)程利用 PDSA循環(huán)消除特殊變異如果穩(wěn)定，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)就生產(chǎn)過(guò)程加以檢查檢查成品46討論l 請(qǐng)解釋為何產(chǎn)品及服務(wù)的檢查幾乎是不可替代的。l 舉若干事例證明 100%全檢查比完全不檢查更經(jīng)濟(jì)。l 依你之見(jiàn)， 100%全檢查是什么意思？l 舉例說(shuō)明 100%全檢查方式，不過(guò)是責(zé)任稀釋，并解釋的危險(xiǎn)性。l 你怎么理解 “檢查是否符合 ”？47要點(diǎn) 4：不再以價(jià)格為采購(gòu)時(shí)的單一考量l 總成本 =采購(gòu)成本 +使用成本l 誰(shuí)來(lái)判斷使用成本？采購(gòu)部20 30無(wú)故障時(shí)間： 20 無(wú)故障時(shí)間： 4048通過(guò)長(zhǎng)期合作來(lái)降低變異老方式：一年期合約最低價(jià)敵對(duì)關(guān)系新方式：長(zhǎng)期合約或承諾越來(lái)越低的成本質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)雙方相互學(xué)習(xí)伙伴關(guān)系，相互適應(yīng)持續(xù)調(diào)整并改善49單一供應(yīng)商策略50討論l 在什么條件下，標(biāo)價(jià)可作為決定向誰(shuí)購(gòu)買的首要指標(biāo)？這個(gè)條件在現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)過(guò)嗎？l 買賣雙方的宗旨是什么？請(qǐng)說(shuō)明互助合作為何能帶來(lái)更大利益？l 請(qǐng)比較長(zhǎng)期忠誠(chéng)、信賴與傳統(tǒng)的只重眼前競(jìng)價(jià)而簽訂短期合約的差異所在。l 請(qǐng)說(shuō)明 “穩(wěn)定性 ”是顧客持續(xù)購(gòu)買的因素之一。l 與單一供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合約會(huì)增加買賣雙方之間的合作機(jī)會(huì)嗎？l 如果供應(yīng)商為單一供貨商，買賣雙方間的責(zé)任關(guān)系是否會(huì)增強(qiáng)？l 選擇單一供應(yīng)商，依照你的看法，有哪些重要的標(biāo)準(zhǔn)？l 某客戶對(duì)其全體供應(yīng)商發(fā)函，內(nèi)容如下： “ 本公司希望每年降低成本 1%，連續(xù) 5年。 ” 此函最可能引起的反應(yīng)是什么？供應(yīng)商有意照辦嗎？對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有何影響？此函能在供需雙方建立起良好關(guān)系嗎？這樣的要求，不是免除了買方的責(zé)任嗎？ 51要點(diǎn) 5：持續(xù)不斷地改進(jìn)改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)l 管理人員的職責(zé)是為大家創(chuàng)造一個(gè)能使人安心工作的環(huán)境：1. 在產(chǎn)品和服務(wù)上創(chuàng)新2. 創(chuàng)新過(guò)程3. 改善現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)4. 改善現(xiàn)有過(guò)程52創(chuàng)新從哪里來(lái)？l 創(chuàng)新并非來(lái)自客戶，而是來(lái)自那些對(duì)自己負(fù)責(zé)，追求自我滿足的制造者。l 自尊心是創(chuàng)新的根本53修哈特學(xué)習(xí)及改善循環(huán)54討論l 過(guò)去兩年內(nèi)，你所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)是否有所進(jìn)步，或者有所退步？l 你自己的工作如何？你怎樣改進(jìn)你的工作？你與人相處得怎樣？l 為何較穩(wěn)定的產(chǎn)出可以降低成本？較穩(wěn)定的交貨期又對(duì)降低成本有何影響？l 若貴公司在某產(chǎn)品或服務(wù)上擁有壟斷或無(wú)可動(dòng)搖的在位，依你的看法，貴公司在改進(jìn)產(chǎn)品，品質(zhì)和生產(chǎn)力方面的責(zé)任是什么？l 某工廠垮了，這會(huì)是由于員工的技術(shù)不好嗎？否則，它為何倒閉呢？l 為什么許多的 “品管圖 ”， “全員參與 ”以及 “優(yōu)質(zhì)工作生活 ”等活動(dòng)，不出幾個(gè)月就 旗息鼓了呢？這些活動(dòng)成功的條件有哪些？ 6西格瑪會(huì)是這樣嗎？55要點(diǎn) 6：建立在職訓(xùn)練制度l 各人有各人的學(xué)習(xí)方法l 一旦某人的表現(xiàn)達(dá)到穩(wěn)定，再上更多的課程也沒(méi)有用。56為什么領(lǐng)導(dǎo)者必須成為教練 ?l 領(lǐng)導(dǎo)者的工作：了解誰(shuí)需要訓(xùn)練l 如何做到？57討論l 試分析學(xué)習(xí)或教授某種技能時(shí)，必須遵循哪些重要的原則？為什么提供不同的訓(xùn)練方式是必須的？58要點(diǎn) 7：建立領(lǐng)導(dǎo)體系l 管理者的工作不是監(jiān)督，而是領(lǐng)導(dǎo)l 管理者致力于改善的根本 —— 建立產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，然后將這些意念轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)及實(shí)際的產(chǎn)品完成作業(yè)定義以前 完成作業(yè)定義之后59一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)：l 1了解團(tuán)隊(duì)的工作狀況如何與公司的目標(biāo)對(duì)應(yīng)。l 2瞻前顧后。l 3為員工營(yíng)造快樂(lè)的工作氛圍。l 4是教練兼顧問(wèn)，而不是裁判。l 5借助數(shù)字了解下屬。l 6努力改善他及下屬的工作環(huán)境。l 7建立信任感l(wèi) 8不期望完美。l 9多聽(tīng)，多學(xué)。l 10 使下屬能完成他們的工作 60討論l 請(qǐng)解釋何以任何團(tuán)體都約有一半成員的表現(xiàn)會(huì)低于平均值。l 某位深受器重的領(lǐng)班，堅(jiān)持檢查并討論她的 7個(gè)下屬當(dāng)天所生產(chǎn)的不良品。她每天的最后半小時(shí)會(huì)與 7個(gè)下屬一同檢查，并挑出當(dāng)天生產(chǎn)的每一件不良品，數(shù)量相當(dāng)穩(wěn)定。1. 請(qǐng)說(shuō)明何以該領(lǐng)班向下屬展示當(dāng)天的缺陷的做法，盡管處心積德，卻反而會(huì)弄巧成拙。2. 在什么條件下展示下屬的錯(cuò)誤才好。61要點(diǎn) 8：排除員工的恐懼感l(wèi) 除非員工在有安全感的環(huán)境中工作，否則就很難有好的表現(xiàn)。62并非都是員工的錯(cuò)老方法判斷式管理恐懼式管理目標(biāo)式管理新方法：計(jì)算式管理計(jì)劃式管理應(yīng)用知識(shí)式管理63討論l 試舉出一些恐懼與焦慮的例子，試說(shuō)明恐懼與焦慮的不同之處？恐懼與不信任源自何處？恐懼與不信任對(duì)工作績(jī)效有什么影響？l 試舉出幾個(gè)過(guò)度焦慮的成因。過(guò)渡焦慮會(huì)帶來(lái)怎樣的工作績(jī)效？l 對(duì)工作安定的憂慮，似乎普遍存在于大多數(shù)員工心中，包括主管人員和一線員工。準(zhǔn)時(shí)上班，辛勤工作，全力以赴，能保證工作安定嗎？ 要保證工作安定，主管人員必須做些什么 ？64要點(diǎn) 9：撤除部門間的藩籬l 請(qǐng)列出一些成功合作的例子（雙贏，無(wú)輸家）：l 在人與人之間l 在公司內(nèi)部之間l 在公司與公司之間l 在國(guó)家與國(guó)家之間l 在政府與企業(yè)界之間65要點(diǎn) 10：取消給員工的標(biāo)語(yǔ)、訓(xùn)示及目標(biāo)l 工廠里到處貼滿要求員工以工作為榮的海報(bào)和標(biāo)語(yǔ)的做法究竟錯(cuò)在哪里？l “第一次就做對(duì) ”的海報(bào)有什么錯(cuò)？l 海報(bào)上要傳達(dá)哪一種信息才好？66要點(diǎn) 11： a消除工作標(biāo)準(zhǔn)量l 用勝任的領(lǐng)導(dǎo)能力來(lái)代替工作標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，配額）后，后果會(huì)怎樣？ 67要點(diǎn) 11： b廢除管理人員的數(shù)值目標(biāo)l 如果系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)定目標(biāo)沒(méi)有。l 如果系統(tǒng)不穩(wěn)定，設(shè)定目標(biāo)更沒(méi)用。l 某公司總裁要求，只要目標(biāo)沒(méi)有完成，不管發(fā)生任何事情，都要一份原因分析和對(duì)策報(bào)告。這種管理方式錯(cuò)在哪里？ 68要點(diǎn) 12：去除那些剝奪人們以技術(shù)為榮的障礙l 有哪些障礙會(huì)影響你現(xiàn)在的工作？l 你自己造成了哪些障礙？l 可以自行改進(jìn)的障礙有哪些？哪些障礙需要管理層幫忙？l 管理層要怎樣才能得知這些障礙？69要點(diǎn) 13：鼓勵(lì)每個(gè)人自我教育與改善l 公司能幫助和鼓勵(lì)員工繼續(xù)進(jìn)修的方式有哪些？ 70要點(diǎn) 14：采取行動(dòng)達(dá)成轉(zhuǎn)型l 誰(shuí)應(yīng)該為企業(yè)轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)？大家該如何積極參與？你能再提供一些想法嗎？ 總裁跟導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)