【文章內容簡介】 圍很廣，有些表示向對方的感謝，如 “非常感謝！ ”、 “勞您費心！ ”。有些表示向對方的應答，如 “不必客氣。 ”、 “這使我應該做的。 ”4） 請托語： 請托語常用在向他人請求。如 “請問？ ”、 “拜托您幫我個忙。 ”5） 道歉語： 做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說 “對不起，實在抱歉。 ”44商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象常用的禮貌用語6） 征詢語： 當要為他人服務時常用征詢語。如 “需要我?guī)兔幔?”、 “我能為您做些什么嗎？ ”7） 慰問語： 表示對他人的關切。如他人勞累后，可說 “您辛苦了！ ”、 “望您早日康復！ ”8） 祝賀語： 當他人取得成果或有喜事，如 “恭喜！ ”、 “祝您節(jié)日愉快！ ”9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對45商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用 “勞駕借光 ”、“先生，請讓一下 ”、 “躲開 ”、 “靠邊兒 ”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。46商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 –“你找誰？ ”就不如 “您找哪一位？ ”好；–“來不了 ”就不如 “真對不起，我確實不能來 ”誠懇；–“不行就算了！ ”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。 ”妥帖。–“干不了 ”—— 不如 –“有事嗎？ ”—— 不如 47商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強弱變化2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢3．音調變化： 根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用： 在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述48商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象言詞的溝通技巧（講話推銷等）5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。49商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象交談中的藝術168。耐心傾聽： 耐心、目光關注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。168。善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和 提出話題，轉到中心主題上。168。調動氣氛： 用語言、語調、言詞內容，個人情意 營造談話氣氛，調動對方。168。幽默處理： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。50商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象交談中的藝術168。委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側面言詞 來替代令人不悅的內涵。168。模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。168。言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。168。拒絕藝術： 通過沉默、轉折、誘導等方法否定， 不直接說 “不 ”。51商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結束，后掛輕放。52商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象打出電話168。準備通話內容： 5W2H168。確定通話方向：代碼、號碼、人168。禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語168。通話精煉：少影響他人168。禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話53商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象轉接電話168。他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示 “謝謝 ”；168。同事外出，代接處理電話并留言備忘。168。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。54商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象電話留言168。主動請對方留言168。電話邊備有便箋、筆168。筆錄牢記 6W2H 和對方的聯(lián)絡號碼168。注意復述核查168。落上自己的名字、時間168。放到適當位置（防丟或需保密）168。確認及時收到留言168。再次提醒當事人55商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象備忘的 6W2H1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士2． WHOM 找何人 姓名3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所56商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象備忘的 6W2H5． WHAT 何事 來電提及的內容6． WHY 何故 來電提及的因由7． HOW 如何做 方法、要求8． HOW MUCH 做多少 數量57商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象處理不滿意電話的技巧一、首先平定自己的情緒– 耐心聆聽，少插話– 平服對方情緒– 聽到惡語不急噪– 真誠致歉– 二、解決問題– 主動表示出解決的態(tài)度– 及時應對，提出辦法– 愉快結束通話58商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象第四章 服飾禮儀?TPO著裝原則?服飾三美?色彩搭配?男士服飾儀容?女士服飾儀容59商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象TPO著裝原則T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：– 上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng)– 社交型 —— 通常追求新穎– 休閑型 —— 通常圖個舒服– 專用型 —— 嚴格遵照崗位要求各類自成一體，不可混淆。60商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象服飾三美168。形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。168。色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產生良好的心 理效應。168。質 —— 質料美 —— 面料的質感直接影響服飾造型 與色彩的效果。61商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象服飾三美168。辦公室職業(yè)人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。168。辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。168。白領在辦公室應注意不能穿：“緊 ”、 “透 ”、 “露 ”、 “運 ”、 “閑 ”、 “牛 ”。62商務禮儀與職業(yè)形象商務禮儀與職業(yè)形象色彩搭配168。主要方法– 同色搭配 —— 色彩相同，通過明度有層次變化相互搭配造成和諧效果如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗– 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內的鄰近色、相似色搭配形成協(xié)調效果如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開，160