【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和了解談判對(duì)方的情緒變化 讓對(duì)方的情緒得到發(fā)泄 使用象征性的行為緩解情緒沖突。 原則問(wèn)題：人與問(wèn)題分開(kāi) ? 如何解決言語(yǔ)交流問(wèn)題 ? 認(rèn)清交流的障礙； ? 主動(dòng)耐心傾聽(tīng)并認(rèn)可對(duì)方的想法； ? 將你的表達(dá)讓對(duì)方聽(tīng)明白。 ? 交流要有針對(duì)性。 原則之二：注重利益而非立場(chǎng) ? 明智的談判需要協(xié)調(diào)利益而非立場(chǎng) 對(duì)立的立場(chǎng)背后有更多的利益因素； 針對(duì)每個(gè)利益，都有滿足這個(gè)利益的多種可能的立場(chǎng)； 對(duì)方的立場(chǎng)背后有沖突的利益，也有兼容和共享的利益。 談判是共享利益的創(chuàng)造，兼容利益的協(xié)調(diào)，沖突利益的交換。 原則之二：注重利益而非立場(chǎng) ? 如何識(shí)別利益因素？ ? 多問(wèn)為什么？ 您為什么特別注重。 ? 多問(wèn)為什么不？ 您為什么不去做。 ? 意識(shí)到談判每一方都有多重利益所在； ? 人類最根本的需要可能就是談判中最強(qiáng)的利益所在，通常被忽略； ? 將雙方的利益列在一張單子上，備忘并激發(fā)你的激情。 原則之二：注重利益而非立場(chǎng) ? 表達(dá)和陳述利益所在的技巧： ? 積極陳述利益所在要有說(shuō)服力； ? 承認(rèn)對(duì)方的利益所在； ? 即堅(jiān)持原則（維護(hù)具體利益），有要有一定的靈活性； ? 對(duì)問(wèn)題做硬性處理，對(duì)人做軟性處理。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 立場(chǎng)爭(zhēng)辯和談判結(jié)局不理想誤區(qū)診斷： ? 過(guò)早地就談判問(wèn)題下結(jié)論； ? 只追求單一結(jié)果； ? 誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失； ? 談判對(duì)手的問(wèn)題應(yīng)該由他們自己解決。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 尋求創(chuàng)造性的解決方案，談判者需要： ? 將方案的創(chuàng)造與對(duì)方方案判斷行為分開(kāi)： ? 充分發(fā)揮想象力，擴(kuò)大方案的選擇范圍 ? 找出互利的解決方案； ? 替對(duì)方著想，讓對(duì)方作出決策。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 將方案的創(chuàng)造與對(duì)方的方案的判斷行為分開(kāi)： ? 頭腦風(fēng)暴式小組討論法： ? 自己做 ? 與談判對(duì)手一起做。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 充分發(fā)揮想象力擴(kuò)大方案選擇范圍： ? 創(chuàng)維性思維法 ? 提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題 ? 實(shí)施方案。 ? 從不同的專家角度分析問(wèn)題 ? 達(dá)成有不同約束程度的協(xié)議。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 找出互利的解決方案； ? 識(shí)別共同利益，問(wèn)： ? 我們之間有無(wú)維系關(guān)系的共同利益； ? 我們之間有什么樣的合作和互利機(jī)會(huì)； ? 如果談判破裂，我們會(huì)有什么樣的損失； ? 有沒(méi)有共同的原則，雙方可以遵守。 ? 相互可以滿足彼此的不同利益。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策： ? 讓對(duì)方解決解決方案即合法又正當(dāng)； ? 讓對(duì)方解決解決方案對(duì)對(duì)方都公平； ? 對(duì)方的先例是讓對(duì)方作出決策的原因 ? 之一。 原則之四：堅(jiān)決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 談判陷入僵局的誤區(qū)診斷： ? 談判成為立場(chǎng)的較量； ? 看誰(shuí)更愿意達(dá)成協(xié)議； ? 談判成為意愿的較量； ? 客觀標(biāo)準(zhǔn) 是解決談判利益沖突的方法。 原則之四：堅(jiān)決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則； ? 公平有效的原則； ? 科學(xué)性的原則； ? 開(kāi)先例的原則。 原則之四：堅(jiān)決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 如何建立談判的客觀標(biāo)準(zhǔn)： ? 建立公平的標(biāo)準(zhǔn)； ? 標(biāo)準(zhǔn)要公平合法； ? 標(biāo)準(zhǔn)在理論上可行。 ? 建立公平分割利益的步驟： ? 一個(gè)切，一個(gè)選； 輪換法，抽簽法，擲幣法，第三者選擇法 ? （仲裁）等。 原則之四：堅(jiān)決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 如何運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)行談判？ ? 將談判的利益分割問(wèn)題局限于尋找客觀依據(jù)； ? 善于闡述自己的理由，也接受對(duì)方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)； ? 不要屈從于對(duì)方的壓力。（例子） 請(qǐng)選擇優(yōu)秀談判人員能力與特點(diǎn)（ 7） ? 1策劃能力 2 辯論技巧 3解決實(shí)際問(wèn)題的高水平機(jī)智 4堅(jiān)忍不拔的精神 5面對(duì)壓力，頭腦保持清醒 6有膽量，愿冒風(fēng)險(xiǎn) 7傾聽(tīng)和交流的技巧 8多愁善感 9較好地了解和運(yùn)用每個(gè)談判場(chǎng)的力量 10有在談判中積累經(jīng)驗(yàn) 11有信心，授權(quán) 和職業(yè)道德 12當(dāng)機(jī)立斷 13熟知產(chǎn)品和服務(wù)和涉及商務(wù)問(wèn)題 14愿意作出讓步 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 1） 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 強(qiáng)調(diào)的是無(wú)條件為客人服務(wù)的思想 。 ? 2） 不管客人是對(duì)還是錯(cuò) ， 都應(yīng)盡最大努力讓客人滿意 ? a 客人承認(rèn)自己錯(cuò)了 ， 我們應(yīng)得饒人處且饒人； ? b 客人堅(jiān)決不承認(rèn)自己錯(cuò)了 ， 這時(shí)我們也沒(méi)有必要與客人爭(zhēng)執(zhí)或一定要客人認(rèn)錯(cuò) 。 ? 3） 以謙讓 ， 忍耐和微笑面對(duì)客人的錯(cuò) ? 4客人永遠(yuǎn)是對(duì)的并不意味著員工永遠(yuǎn)是錯(cuò)的 與君共勉 ? *贏家與輸家 ? *贏家解決問(wèn)題 /輸家制造問(wèn)題 ? *贏家總有計(jì)劃 /輸家總有理由 ? *贏家常說(shuō) ， 讓我替你做好嗎 /輸家常說(shuō) ， 那不是我的錯(cuò) ? * 贏家看每個(gè)問(wèn)題都有答案 /輸家看每個(gè)答案都有問(wèn)題 ? *贏家常說(shuō)雖有困難 ， 但仍然可以完成 /輸家常說(shuō)這項(xiàng)工作不可完成 。 龍是由九種圖騰構(gòu)成 ? 鹿的角 ， 獅鼻 ， 蝦的眼鏡 ， 蛇的身體 ，青蛙的肚皮 ， ? 鯉魚的鱗 ， 鷹的爪子 ， 馬的牙齒 ， 牛的耳朵 龍是由九種圖騰構(gòu)成 ? 鹿角代表社稷和長(zhǎng)壽 ， 牛耳名列魁首 ，金魚鱗代表吉祥 ， 蛇身代表國(guó)泰民安 ， ? 虎眼象征英武 ， 威嚴(yán) ， 獅鼻象征富貴 ，鷹爪代表勇猛 ， 馬齒象征勤勞 ， 善良 ? 青蛙的肚皮象征靈活 。 龍的組合代表中華民族大家庭團(tuán)結(jié)一致的精神 。 看（培養(yǎng)第六感官） ? 看一個(gè)國(guó)家的國(guó)民教育要看她的公共廁所 ? 看男人的品味要看他的襪子 ? 看女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)要看她的手 ? 看一個(gè)人的血?dú)庖搭^發(fā) ? 看一個(gè)人的心術(shù)要看眼神 ? 看一個(gè)人的身價(jià)要看他的對(duì)手 ? 看一個(gè)人的底牌要看他身邊的好友 ? 看兩個(gè)人的關(guān)系要看發(fā)生意外傷病之際對(duì)方的緊張度 看（培養(yǎng)第六感官） ? 看四個(gè)人的關(guān)系要看麻將桌上的戰(zhàn)況 ，牌品 ? 看性格要看寫字的直劃 ? 看快樂(lè)不要看笑容 ， 要看清晨夢(mèng)醒一剎那的表情 ? 看名人要看他會(huì)否賤賣名牌來(lái)套現(xiàn) ? 看胸襟要看如何面對(duì)失敗及被出賣 ? 看人的本質(zhì)要看其突然暴發(fā) 商務(wù)禮儀 ? 在我國(guó)古代就開(kāi)始崇尚禮 ， 仁 ， 孔子著有六經(jīng) ? 《 詩(shī) 》 ， 《 書 》 ， 《 禮 》 ， 《 樂(lè) 》 ，《 易經(jīng) 》 ， 《 春秋 》 ， 其中 《 論語(yǔ) /顏洲 》 ? 道每人依禮行事，“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)” 商務(wù)禮儀 ? 禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式 。 禮貌是表示敬意的統(tǒng)稱 ， 是待人謙虛 ， 恭敬的態(tài)度 。 ? 禮節(jié)禮貌就是服務(wù)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言 ，行為和程式向客人表示歡迎 ， 熱情和感謝 。 服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí) 意識(shí)是人的頭腦對(duì)客觀世界的反映 ， 是感覺(jué)思維等各種心理活動(dòng)過(guò)程的總和 。 酒店的服務(wù)意識(shí)則是員工一進(jìn)入工作狀態(tài) ， 便能自然產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好服務(wù)的欲望 。 國(guó)外各式禮節(jié) ? 握手禮 是流行許多國(guó)家的一種見(jiàn)面 ， 離別 ， 祝賀或致謝的禮節(jié) ， 此禮源于原始社會(huì)人們?nèi)拥艄靼舳辔战Y(jié)好的動(dòng)作 。 ? ? 擁抱禮 流行于歐美的一種見(jiàn)面禮節(jié) ， 其他地區(qū)的一些國(guó)家特別是現(xiàn)代上層社會(huì)中亦行有此禮 。 ? ? 親吻禮是源與古代的一種常見(jiàn)禮節(jié) ， 人們常用此禮來(lái)表達(dá)愛(ài)情