【文章內(nèi)容簡介】 和了解談判對方的情緒變化 讓對方的情緒得到發(fā)泄 使用象征性的行為緩解情緒沖突。 原則問題：人與問題分開 ? 如何解決言語交流問題 ? 認(rèn)清交流的障礙； ? 主動耐心傾聽并認(rèn)可對方的想法； ? 將你的表達(dá)讓對方聽明白。 ? 交流要有針對性。 原則之二：注重利益而非立場 ? 明智的談判需要協(xié)調(diào)利益而非立場 對立的立場背后有更多的利益因素； 針對每個利益，都有滿足這個利益的多種可能的立場； 對方的立場背后有沖突的利益，也有兼容和共享的利益。 談判是共享利益的創(chuàng)造，兼容利益的協(xié)調(diào)，沖突利益的交換。 原則之二：注重利益而非立場 ? 如何識別利益因素？ ? 多問為什么？ 您為什么特別注重。 ? 多問為什么不？ 您為什么不去做。 ? 意識到談判每一方都有多重利益所在； ? 人類最根本的需要可能就是談判中最強(qiáng)的利益所在，通常被忽略； ? 將雙方的利益列在一張單子上，備忘并激發(fā)你的激情。 原則之二：注重利益而非立場 ? 表達(dá)和陳述利益所在的技巧： ? 積極陳述利益所在要有說服力； ? 承認(rèn)對方的利益所在； ? 即堅持原則（維護(hù)具體利益），有要有一定的靈活性； ? 對問題做硬性處理，對人做軟性處理。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 立場爭辯和談判結(jié)局不理想誤區(qū)診斷： ? 過早地就談判問題下結(jié)論； ? 只追求單一結(jié)果； ? 誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失； ? 談判對手的問題應(yīng)該由他們自己解決。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 尋求創(chuàng)造性的解決方案，談判者需要： ? 將方案的創(chuàng)造與對方方案判斷行為分開： ? 充分發(fā)揮想象力，擴(kuò)大方案的選擇范圍 ? 找出互利的解決方案； ? 替對方著想，讓對方作出決策。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 將方案的創(chuàng)造與對方的方案的判斷行為分開： ? 頭腦風(fēng)暴式小組討論法： ? 自己做 ? 與談判對手一起做。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 充分發(fā)揮想象力擴(kuò)大方案選擇范圍： ? 創(chuàng)維性思維法 ? 提出問題，分析問題，解決問題 ? 實(shí)施方案。 ? 從不同的專家角度分析問題 ? 達(dá)成有不同約束程度的協(xié)議。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 找出互利的解決方案； ? 識別共同利益，問： ? 我們之間有無維系關(guān)系的共同利益； ? 我們之間有什么樣的合作和互利機(jī)會； ? 如果談判破裂，我們會有什么樣的損失； ? 有沒有共同的原則，雙方可以遵守。 ? 相互可以滿足彼此的不同利益。 原則之三：尋求互利解決方案 ? 替對方著想，讓對方容易作出決策： ? 讓對方解決解決方案即合法又正當(dāng)； ? 讓對方解決解決方案對對方都公平； ? 對方的先例是讓對方作出決策的原因 ? 之一。 原則之四：堅決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 談判陷入僵局的誤區(qū)診斷： ? 談判成為立場的較量； ? 看誰更愿意達(dá)成協(xié)議； ? 談判成為意愿的較量； ? 客觀標(biāo)準(zhǔn) 是解決談判利益沖突的方法。 原則之四：堅決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則； ? 公平有效的原則； ? 科學(xué)性的原則； ? 開先例的原則。 原則之四：堅決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 如何建立談判的客觀標(biāo)準(zhǔn)： ? 建立公平的標(biāo)準(zhǔn)； ? 標(biāo)準(zhǔn)要公平合法； ? 標(biāo)準(zhǔn)在理論上可行。 ? 建立公平分割利益的步驟： ? 一個切，一個選； 輪換法，抽簽法，擲幣法，第三者選擇法 ? （仲裁）等。 原則之四：堅決使用客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 如何運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)行談判？ ? 將談判的利益分割問題局限于尋找客觀依據(jù)； ? 善于闡述自己的理由，也接受對方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)； ? 不要屈從于對方的壓力。（例子） 請選擇優(yōu)秀談判人員能力與特點(diǎn)（ 7） ? 1策劃能力 2 辯論技巧 3解決實(shí)際問題的高水平機(jī)智 4堅忍不拔的精神 5面對壓力，頭腦保持清醒 6有膽量，愿冒風(fēng)險 7傾聽和交流的技巧 8多愁善感 9較好地了解和運(yùn)用每個談判場的力量 10有在談判中積累經(jīng)驗(yàn) 11有信心，授權(quán) 和職業(yè)道德 12當(dāng)機(jī)立斷 13熟知產(chǎn)品和服務(wù)和涉及商務(wù)問題 14愿意作出讓步 客人永遠(yuǎn)是對的嗎？ 1） 客人永遠(yuǎn)是對的 ， 強(qiáng)調(diào)的是無條件為客人服務(wù)的思想 。 ? 2） 不管客人是對還是錯 ， 都應(yīng)盡最大努力讓客人滿意 ? a 客人承認(rèn)自己錯了 ， 我們應(yīng)得饒人處且饒人； ? b 客人堅決不承認(rèn)自己錯了 ， 這時我們也沒有必要與客人爭執(zhí)或一定要客人認(rèn)錯 。 ? 3） 以謙讓 ， 忍耐和微笑面對客人的錯 ? 4客人永遠(yuǎn)是對的并不意味著員工永遠(yuǎn)是錯的 與君共勉 ? *贏家與輸家 ? *贏家解決問題 /輸家制造問題 ? *贏家總有計劃 /輸家總有理由 ? *贏家常說 ， 讓我替你做好嗎 /輸家常說 ， 那不是我的錯 ? * 贏家看每個問題都有答案 /輸家看每個答案都有問題 ? *贏家常說雖有困難 ， 但仍然可以完成 /輸家常說這項(xiàng)工作不可完成 。 龍是由九種圖騰構(gòu)成 ? 鹿的角 ， 獅鼻 ， 蝦的眼鏡 ， 蛇的身體 ，青蛙的肚皮 ， ? 鯉魚的鱗 ， 鷹的爪子 ， 馬的牙齒 ， 牛的耳朵 龍是由九種圖騰構(gòu)成 ? 鹿角代表社稷和長壽 ， 牛耳名列魁首 ，金魚鱗代表吉祥 ， 蛇身代表國泰民安 ， ? 虎眼象征英武 ， 威嚴(yán) ， 獅鼻象征富貴 ，鷹爪代表勇猛 ， 馬齒象征勤勞 ， 善良 ? 青蛙的肚皮象征靈活 。 龍的組合代表中華民族大家庭團(tuán)結(jié)一致的精神 。 看（培養(yǎng)第六感官） ? 看一個國家的國民教育要看她的公共廁所 ? 看男人的品味要看他的襪子 ? 看女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)要看她的手 ? 看一個人的血?dú)庖搭^發(fā) ? 看一個人的心術(shù)要看眼神 ? 看一個人的身價要看他的對手 ? 看一個人的底牌要看他身邊的好友 ? 看兩個人的關(guān)系要看發(fā)生意外傷病之際對方的緊張度 看（培養(yǎng)第六感官） ? 看四個人的關(guān)系要看麻將桌上的戰(zhàn)況 ，牌品 ? 看性格要看寫字的直劃 ? 看快樂不要看笑容 ， 要看清晨夢醒一剎那的表情 ? 看名人要看他會否賤賣名牌來套現(xiàn) ? 看胸襟要看如何面對失敗及被出賣 ? 看人的本質(zhì)要看其突然暴發(fā) 商務(wù)禮儀 ? 在我國古代就開始崇尚禮 ， 仁 ， 孔子著有六經(jīng) ? 《 詩 》 ， 《 書 》 ， 《 禮 》 ， 《 樂 》 ，《 易經(jīng) 》 ， 《 春秋 》 ， 其中 《 論語 /顏洲 》 ? 道每人依禮行事，“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動” 商務(wù)禮儀 ? 禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式 。 禮貌是表示敬意的統(tǒng)稱 ， 是待人謙虛 ， 恭敬的態(tài)度 。 ? 禮節(jié)禮貌就是服務(wù)人員通過一定的語言 ，行為和程式向客人表示歡迎 ， 熱情和感謝 。 服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識 意識是人的頭腦對客觀世界的反映 ， 是感覺思維等各種心理活動過程的總和 。 酒店的服務(wù)意識則是員工一進(jìn)入工作狀態(tài) ， 便能自然產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好服務(wù)的欲望 。 國外各式禮節(jié) ? 握手禮 是流行許多國家的一種見面 ， 離別 ， 祝賀或致謝的禮節(jié) ， 此禮源于原始社會人們?nèi)拥艄靼舳辔战Y(jié)好的動作 。 ? ? 擁抱禮 流行于歐美的一種見面禮節(jié) ， 其他地區(qū)的一些國家特別是現(xiàn)代上層社會中亦行有此禮 。 ? ? 親吻禮是源與古代的一種常見禮節(jié) ， 人們常用此禮來表達(dá)愛情