【文章內(nèi)容簡介】 年長者 個人 團體 男士 女士 部屬 上司 ?對方已先遞 ， 趕快手下 ?先遞出自己名片，再雙手收下對方名片 遞出名片的動作 l 起身 l 面對對方 ， 微笑致意 ， 眼神看對方 l 身體彎腰傾斜 45度 l 雙手以對方能閱讀方向遞出 （ 單手會人 覺得你很傲慢 ， 且不夠誠意 ） 雙手奉上 ， 更顯慎重 l 雙手大拇指與食指輕按名片 l 介紹自己：我是 …… 公司 …… 名字 ， 請 多指教 ， 很高興認識你等尊敬的話 l 高度在腰部以下 ， 胸部以下 l 正面朝向對方往下約莫 3045度 我們遞給客戶名片 ， 客戶沒給我們名片時； 我們可以說“方便請您賜一張名片嗎？ 收受名片的動作 l 空手時 ， 雙手接受對方名片；單手時 ， 右 手持名片 ， 不壓住名字 l 念出對方服務公司及姓 、 頭銜 l 寒暄 ， 久仰大名等尊敬的話 l 收入上衣口袋或名片夾 不可： l 打量高過對方 l 對方遞出讓其久等 l 手中有東西沒放下手中東西 l 置之不理 ， 要認真看 ， （ 沒禮貌 ， 不重視 ） 注意事項 l 伴隨上司 、 長輩不能比他們早遞名片 ， 以 示尊重 ， 別搶上司風采 l 會議及用餐中不可交換名片 ， 而影響會議 及餐會之進行 l 名片可放置于左前方桌上 ， 不要將收到的 名片排列在桌上 ， 避免弄臟弄濕 l 收到折角名片 ， 不要整理 l 名片不可轉讓移作他用 接待客戶 每一位滿意的顧客會帶來 250們顧客 （美國首席推銷員喬 ﹒ 吉拉德之名言） ? 禮貌用語 基本接待禮儀用語，包括： “早”、“您 好”、“對不起，請稍等”、“抱歉！讓您久等了”、“麻煩您”、“謝謝”、“您慢走”、“你請坐”等。 舉例如下： o “早”、“您好”（以親切的語氣問候） 員工：“先生，您好！請問您要找哪一位？” “先生，您早！請問有什么事？” ?禁忌行為、用語： 看到顧客或同事時不會主動打招呼。 邀請客戶的準備工作 ? 事前寄邀請函、邀請卡。 ? 預先安排座位。 ? 來訪貴賓的身份及稱謂。 ? 事前探詢飲食習慣及嗜好。 ? 注意文化差異，訪客偏好，宗教禁忌。 ? 安排攝像人員，拍照留念。 ? 歡迎牌及指示牌的處理。 ? 貴賓到達時的通報。 ? 親自到分司門口迎接，入口處、電梯門要有專人迎接、服務。 ? 準備簽名簿、攝像機拍照。 ? 準備禮物、紀念品。 ? 貴賓回去時，感謝函也隨到。 顧客來訪事前準備工作 ? 來訪的對象、身份、人數(shù)。 ? 來訪的目的。 ? 準備來訪對象的行程、計劃。 ? 準備相應的資料及紀念品。 ? 通知相關陪同人，及相關單位。 ? 預定招待的場所。 ? 布置招待的場所。 ? 告知詳細的路線及圖 / ? 準備歡迎海報。 ? 接待工作點檢。 ? 百分百滿意的訪問結果。 顧客須要被滿足的需求 ? 安全的需求：消除顧客對陌生環(huán)境不安的感覺。 ? 受到尊重的需求；讓顧客覺得自己受到尊崇。 ? 受到公平對待的需求：不能有差別待遇。 ?接待要領 ?不管顧客是什么樣的人都應予人格尊重 ?熟記客人的臉孔、姓名、職銜 ?熟知公司的組織與指揮系統(tǒng)，重要干部姓名 ?熟知公司的狀況 ?面帶微笑 —— 發(fā)自內(nèi)心的微笑 ?精神飽滿、姿態(tài)優(yōu)雅 ?公平對待、來者是客，不可不公平對待 接待前的準備！ 會客室的準備 ?（一）不要等客人到了，再由主管或接待， 狼狽的在客人面前收拾殘局或不斷 向客人解釋，或不斷抱歉。 ?（二）不要等主管告知才收拾。 （ 5S的責任人負責） ? （二）正確的泡茶工作 （ 1）冬天用保溫茶杯，則茶比較不容易冷卻。 （ 2）不要使用滾水，用 80— 90度的熱水沖泡。 （ 3）端出 70度左右的茶（溫、熱隨季節(jié)調(diào)整） （ 4）茶量約七滿，切忌茶葉漂浮在上。 （ 5）注入色澤好看的茶。（濃度要平均） （ 6）把誠心也注入。（最重要的并非茶的價 格，而是泡茶的溫度和方法） 送客的禮儀 客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。 應該： ? 客人告辭，應起身送客，親切道別。 ? 主動替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走。 ?客人客氣勤阻留步，仍應主動與客人握手告別。 ? 目視客人離開直至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應再次向客人致意，表達送別之情。 ? 客人離開，應客氣婉言相留，有些客人是以告辭來觀察主人反應。 ? 初次來訪的客人，應主動向他們介紹公司附近的環(huán)境，交通路線，客人若非自備交通工具，應送客到車站，避免走冤枉路。 ? 客人若是長輩，我們應代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關照。 ?客人若帶禮物來，應表示謝意，并回送禮物。 ? 若遇到突然下雨或天氣變冷，應準備雨具或御寒衣物。 ? 體貼詢問客人是否須代購車、船票，是否有事相托代辦。 不可： ?自己故意起身收拾東西，看表、打哈欠 （趕客人） ?自己開門，逕行出去 ?客人離開，馬上回房，一扇門即把客人 的感情隔開 你一定得承認 l 第一印象很重要 l 第一印象若不好 ， 你很難再找到 第二次機會來彌補第一印象 你 ， 不遠千里而來 ， 將何以有利于我 ？ 打造鉆石第一印象 初見面 ， 主動打造呼 ， 就給他完美的第一印象 ， 建立未來溝通互動 ， 光明前途的基礎 。 微笑：燦爛而真誠的笑容 ， 讓人無法拒絕你 ！ 伸 手不打笑臉人 ！ 禮貌：請 ， 對不起 ， 謝謝 ， 多關照 ， 靠您提拔 ， 隨時掛在嘴邊 儀容：以整齊的儀容見客戶 ， 是對客戶的尊重 ， 讓客戶感覺你見他是很慎重的事 。 l 專注的眼神：正經(jīng) 、 真誠而不虛假 l 專業(yè)知識：這是最核心的部分 ， 專業(yè)知識不足 ， 是浪費客戶時間 ！ l 真誠而勤快的服務：真誠的關懷客戶 ， 掌握客 戶需求 ！ 客戶有需要 ， 不分時間 ， 服務周到 。 做好高質(zhì)量的拜訪 l 展現(xiàn)你的專業(yè)形象 （ 談吐 ） 和合宜的穿著 （ 外表 ） l 熟練你的開場白 ， 讓客戶對你的來訪心理 上接受 l 適得其時的肢體動作 ， 展現(xiàn)你的舉手投足 間均具專業(yè) l 生動的話題 ， 清晰有力 ， 讓客戶有興趣聽 你繼續(xù)說下去 拜訪客戶大忌 l 突然造訪 ， 不是驚喜 ， 是突兀 。 l 計劃拜訪 ， 掌控時機 。 l 不去拜訪永無生機 。 拜訪客戶前的準備 ? 事先約好 （ 盡量配合對方時間 ） ? 文件資料 ， 名片要帶齊備 （ 否則白跑 ） ? 適時準備小禮物 （ 感覺用心 ） ? 整肅儀容 （ 到達目的地前 ） ? 如何說開場白 （ 重要事項的順序 ） ? 關掉手機 （ 被打擾 ， 占用客戶時間 ） ? 控制訪談時間 ? 拜訪的目的 ， 全部說清楚 ? 任務未達成的再約訪 引導客人的技巧 l 要領 心情好 ， 誠意好 ， 態(tài)度好 謙恭 ， 微笑 ， 親和力 以客為尊 l 姿勢 稍微面向客人 ， 大約以 125度為宜 與客人保持 23步距離 ， 太近 ， 太遠 均不好 訪客接待的五大要領和六大禁忌 訪客對公司第一印象的好壞 ， 全在接待 人員的禮儀是否得體與態(tài)度是否親切 ， 而公司接待人員的角色 ， 每個人都有機 會擔任 。 因此 ， 接待訪客的禮儀每個員 工都應該要了解 。 五大要領 ? 態(tài)度要親切 ， 不管對方是什么樣的人 ， 應一視 同仁 。 ? 口氣要平和 、 熱忱 ， 讓訪客感覺自己是受歡 迎的 。 ? 動作精確而從容 。 不管是帶路 、 指示方向 、 接受名片 、 遞送茶水等動作都要迅速 、 敏捷 而且合乎禮儀 ， 不要顯得毛躁匆忙或生澀僵 硬 ， 給訪客留下不成熟 、 不穩(wěn)重的印象 。 ? 盡快確定對方姓名 、 頭銜和來意 ， 并作適當 處理 。 ? 事后要建立訪客資料 ， 并歸檔 。 六大禁忌 ? 埋首工作 ， 不理不睬 。 ? 態(tài)度冷淡 ， 不耐煩 。 ? 以貌取人 。 ? 用狐疑的眼神 ， 猜測訪客的身份 。 ? 用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧 。 ? 訪客在場或離開 ， 立刻與同事議論訪客 。 邀客戶吃飯 ? 目的： ? 建立或加深交情 ， 增加對公司了解 ， 達 成交易 。 ? 事前準備： ? 提前約好時間 （ 別以為對方很空閑 ） ? 前一天再確定一次 (提醒 +重視 ) ? 服裝儀容要注意 (看場合穿衣服 ) ? 時間 ， 用餐地點尊重客戶意見 。 邀請卡 ? 商業(yè)社交信函宜采用白色 、 米色 、 灰色 ， 書信才用淺藍色 。 ? 邀請卡在宴會一周前或三天前收到 。 ? 宴會完的謝卡 ， 應在當天或隔天寄出 。 ? 邀請卡邀請比電話邀請正式 。 邀請卡的內(nèi)容 ? 宴會的性質(zhì) ? 宴會的目的 ?