16-銷售技巧-口碑營銷—全球創(chuàng)新論壇(編輯修改稿)
2025-03-16 02:27 本頁面
【文章內容簡介】 市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展， 使今天的競爭已經(jīng)上升到服務的競爭。 現(xiàn)代營銷認為，服務所創(chuàng)造的價值遠遠大于出售商品本身所獲得的利潤?；萜盏绕髽I(yè)服務營銷所創(chuàng)造的利潤已經(jīng)占到總體利潤的百分之五十以上；汽車等某些高附加值的產(chǎn)品，服務所創(chuàng)造的利注更上達到百分之七十以上；一些以服務為利潤來源的企業(yè)，服務的質量直接關系到企業(yè)的生存。 現(xiàn)在，許多知名企業(yè)都已逐漸認識到，服務就是雙贏的工具，它并不僅在于為客戶服務，更重的是在為自己的贏利服務。 服務是創(chuàng)造良好口碑的關鍵環(huán)節(jié)！ 開展服務營銷的目的就是要通過優(yōu)良的服務來贏取消費者的口碑，不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費人群中產(chǎn)生原了能裂變般的口碑效應，還要盡可能長期締造顧客的忠誠度。我們不但要為顧客提供 最周到的全程式服務 ，來贏得消費者的認可，還要用 增值服務 、 差異化服務 、創(chuàng)新式服務 等特別服務成為消費者向他人炫耀的資本。 （ a）、提供高質量的服務來贏得消費者的認可 盡管每個企業(yè)都懂得 “顧客就是上帝 ”、 “以消費者為中心 ”、 “百分之百為顧客服務 ”，盡管他們也在全心全意地提高服務的質量，但有幾家企業(yè)能夠從一而終？有幾家企業(yè)能夠做到宗宗令顧客滿意？ 要贏得顧客的好口碑以及顧客長期的忠誠度，就必須踏踏實實、真正為顧客著想，提供無微不至的、高質量的服務以獲得消費者的認可。市場經(jīng)濟屬 買方 的 市場 ， 任何投機取巧或欺瞞的行為都會喪失掉顧客的信任，從而導致品牌的坍塌。 高質量的服務一般體現(xiàn)在以下幾個方面 服務理念的質量 服務環(huán)境的質量 服務行為的質量 服務情感的質量 服務理念的質量 ： 理念質量指企業(yè)向消費者提供什么服務和如何提供這些服務，它包括企業(yè)制定的服務理念、服務方向、服務范圍、服務程序、服務時間、服務價格及各種規(guī)章制度等。 我們的 5萬 公里免費使用專用機油 5萬公里免費上門換油保養(yǎng) 5萬公里兩年內發(fā)動機包換 服務環(huán)境的質量： 服務的環(huán)境質量包括服務的具體環(huán)境、設備、管理能力、員工的技術水平以及服務應達到的標準等。這些場地、設備以及進行服務所需的一切客觀實體是保證服務質量的重要的先決條件，因此把這些稱之為服務的環(huán)境質量。 我們做形象店 ,做形象墻 ,展區(qū) ,專業(yè)導購培訓 ,規(guī)范化上門服務 ,就是提供給顧客一個良好的服務環(huán)境 .讓顧客從視覺聽覺上感受到我們的服務有質感，最直觀的感覺到我們的優(yōu)質服務． 服務行為的質量： 行為質量也稱操作質量，它包括工作人員的態(tài)度、儀表、語言、行為、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情以及和同事的合作精神等。 服務行為的主角是一線的導購人員，上門服務人員．一線員工的形象就是錢江品牌的形象．打個比方，我們提供了舞臺，燈光，音樂，我們吸引來了觀眾．但主角是一線員工．是他們在唱歌，展現(xiàn)自己的魅力．但他們不是劉德華，周杰倫，他們有個共同的名字叫錢江．所以我們大力對一線員工進行標準化的培訓 ， 他們的服務質量＝顧客眼中我們的產(chǎn)品質量． 服務情感的質量： 服務是人對人的，而只有帶著情感的服務，才可能贏得更好的溝通、互動和信任，才可能使消費備備受重視、獲得心理上的滿足。 我們提出規(guī)范化標準化服務．但標準化不是機械化． 不是僵硬的“您好，歡迎光臨”，那是機器人，不是人．我們提倡溫情服務．以顧客的立場提供服務，為顧客省時，省力，省錢，省心． 麥當勞、肯德基這所以全球聞名，不僅是因為它的味道，更重要的是它的令顧客 101%滿意的服務質量。事實上，只有在這四個方面的服務都做得很優(yōu)秀，才稱
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