護(hù)理服務(wù)管理與創(chuàng)新ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-03-15 08:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訴管理－－積極對待投訴 ? 用積極的態(tài)度看待病人的意見、建議和投訴。 ? 第一時(shí)間做出回應(yīng) ? 第一時(shí)間解決問題 ? 第一時(shí)間尋找問題的根源 ? 投訴象一面鏡子，反映某些工作環(huán)節(jié)并沒有完全按要求做好。 ? 病人的投訴可以意識到病人有此類需求。 加強(qiáng)投訴管理－－積極對待投訴 三、怎樣提升醫(yī)療服務(wù) 三、怎樣提升護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)投訴管理－建立完善的監(jiān)督考核體系 ?沒有查清楚服務(wù)投訴發(fā)生的來龍去脈不放過 ?沒有找出護(hù)理服務(wù)缺陷出現(xiàn)的原因不放過 ?護(hù)理服務(wù)缺陷發(fā)生的責(zé)任人沒有吸取教訓(xùn)不放過 ?全體員工沒能分享到護(hù)理服務(wù)缺陷背后的規(guī)律不放過 ?防范再次出現(xiàn)同類型的護(hù)理服務(wù)缺陷的措施不落實(shí)不放過 三、怎樣提升護(hù)理服務(wù) 完善獎(jiǎng)懲制度－－發(fā)生問題五不放過 三、怎樣提升護(hù)理服務(wù) 完善獎(jiǎng)懲制度－－獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ?評選服務(wù)之星 ?評選文明科室 ?影響科室評級 ?護(hù)理單元評定 ?新員工崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn) ?每年服務(wù)禮貌用語考核 ?每季度的服務(wù)缺陷分享 ?每月護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場點(diǎn)評 三、怎樣提升護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn) 全員、全程培訓(xùn) 三、怎樣提升護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn)－－開展豐富多彩的活動(dòng) ?創(chuàng)立“葉欣”杯，打造省中醫(yī)護(hù)理品牌 ?舉行“護(hù)患溝通情景模擬”比賽 ?開展 “內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的“塑形工程” ?開展“完美工程”活動(dòng) ?開展 QC小組活動(dòng) ?開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”活動(dòng) 四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念 ? 不創(chuàng)新死亡 Innovate or die ? 世界上沒有永遠(yuǎn)成功的企業(yè) ,也沒有 永遠(yuǎn)成功的人。 ? 要想超越自己的對手 ,要想出人頭地 , 你必須創(chuàng)新。 五、為什么要?jiǎng)?chuàng)新？ 創(chuàng)新求存 ?創(chuàng)新是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的根本性動(dòng)力和源泉。 ?入選《財(cái)富》雜志原因 —— 第一是創(chuàng)新 ,第二是創(chuàng)新 ,第三還是創(chuàng)新。 ?英特爾公司董事長安迪 葛魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》指出：要想保住領(lǐng)先位置 ,關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新。 ?要想積極接受變革、成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新 , 還必須有一種強(qiáng)烈的個(gè)性意識。 ?對于醫(yī)院來說：服務(wù)創(chuàng)新是最容易成功的 ?引進(jìn)新的方法 —— 導(dǎo)管技術(shù)的應(yīng)用 。 ?采用新的方式 —— 預(yù)約服務(wù) 。 ?創(chuàng)造新的市場 —— 新業(yè)務(wù)的拓展 。 ?使用新的材料 —— 降低成本 。 ?采用新的組織形式 —— 后勤社會(huì)化； 觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的） 六、怎樣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù) 醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的因素出發(fā) ,去探求、設(shè)計(jì)出富有吸引力的核心競爭力 ,并考慮用哪種方式把它們推向市場。 六、怎樣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù) 六、怎樣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù) 從細(xì)節(jié)做起，培育服務(wù)品牌 ?以舒適為條件 —— 考慮到服務(wù)對象是人 ?以簡單為基礎(chǔ) —— 考慮到人性的弱點(diǎn) ?以多元為導(dǎo)向 —— 考慮到人性的差異 ?以尊重為原則 —— 考慮到人的隱私權(quán) 六、怎樣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù) ?溫馨感：白大衣改為粉紅色 兒科設(shè)立“兒童娛樂室” ?親近感：在病區(qū)設(shè)立客房式病室 在手術(shù)室外設(shè)立了親屬等候區(qū) 門診大廳播放健康教育光碟 播放輕音樂，配備有輪椅、飲水設(shè)施 ?放心感：病人可以電話預(yù)約和選擇
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