3服務(wù)的本質(zhì)(編輯修改稿)
2025-03-14 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的互動很少發(fā)生，顧客不會對服務(wù)生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響，可實現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)類似的生產(chǎn)效率。 ? 同一服務(wù)組織的服務(wù)系統(tǒng)可按照接觸程度區(qū)分為不同組成部分。賓館，前臺是高接觸的服務(wù)活動，大堂和客房服務(wù)；后臺是低接觸的服務(wù)活動，如床單洗滌，可按工廠方式安排作業(yè)而高效使用生產(chǎn)能力。航空公司：客艙服務(wù)表現(xiàn)出純服務(wù)的特征，空姐制服，接待顧客禮儀；機場服務(wù)具有混合服務(wù)系統(tǒng)的特點，訂票人員彬彬有禮；客機檢修工作表現(xiàn)出準制造特點，像工廠運作一樣。 ?服務(wù)的直接接受者是誰？ 人體、物體 ?服務(wù)行為的本質(zhì)是什么？ 基于實體的、基于信息的 ?－－作用于人的基于實體的服務(wù)（民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù)） 在傳遞這類服務(wù)的整個過程中，顧客需要在場 ?－－作用于物的基于實體的服務(wù)（航空貨運、草坪修理） 被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場 ?－－作用于人的頭腦的信息服務(wù)（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動） 顧客的意識必須在場 ?－－作用于無形資產(chǎn)的信息服務(wù)（金融、保險、咨詢） 意義： 。保險 理發(fā) ，顧客需要在場，顧客滿意受到以下因素影響服務(wù)設(shè)施的外觀、與服務(wù)人員的接觸、其他顧客的行為；服務(wù)設(shè)施的地點和服務(wù)時間是否便于顧客接受極為重要 3. 對于人體處理以外的服務(wù)，不需要顧客親自到場，即使隔開一定距離，服務(wù)也能被傳遞到顧客。選擇其他的服務(wù)傳遞渠道。郵寄金融服務(wù)，網(wǎng)上交易。從高接觸服務(wù)向低接觸服務(wù)轉(zhuǎn)變 ，充分運用信息技術(shù)。高接觸服務(wù)向低接觸服務(wù)轉(zhuǎn)變：在線教學(xué)、 DVD替代傳統(tǒng)的課堂教學(xué)、ATM機取代員工 服務(wù)的接受者 人 物體 基于實體 人體處理： 民航、理發(fā)、外科手術(shù) 物體處理： 航空貨運、草坪修理 基于信息 腦刺激處理： 廣播、教育、心理治療、娛樂和宗教 信息處理： 金融、保險、咨詢 意義： 。保險 理發(fā) ，顧客需要在場，顧客滿意受到以下因素影響服務(wù)設(shè)施的外觀、與服務(wù)人員的接觸、其他顧客的行為；服務(wù)設(shè)施的地點和服務(wù)時間是否便于顧客接受極為重要 3. 對于人體處理以外的服務(wù)，不需要顧客親自到場，即使隔開一定距離，服務(wù)也能被傳遞到顧客。選擇其他的服務(wù)傳遞渠道。郵寄金融服務(wù)，網(wǎng)上交易。從高接觸服務(wù)向低接觸服務(wù)轉(zhuǎn)變 ，充分運用信息技術(shù)。高接觸服務(wù)向低接觸服務(wù)轉(zhuǎn)變：在線教學(xué)、 DVD替代傳統(tǒng)的課堂教學(xué)、ATM機取代員工 腦刺激處理服務(wù)：顧客的意識必須在場 有形產(chǎn)品、服務(wù)消費的本質(zhì)及營銷的作用 44 ? 有形產(chǎn)品：結(jié)果消費 ? 生產(chǎn)和消費是分離的，兩者之間需要一座聯(lián)系的橋梁，即 “ 營銷 ” ? 服務(wù)：過程消費 ? 服務(wù)結(jié)果是必要的，但對服務(wù)過程的感知對于總體服務(wù)質(zhì)量的評價卻更加重要 ? 服務(wù)營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程有機地結(jié)合起來，將營銷職能納入有機的服務(wù)過程 ? 傳統(tǒng)營銷的那種將生產(chǎn)和消費相連接的橋梁功能在服務(wù)營銷中并沒有完全消失，市場調(diào)研、爭取潛在顧客的活動依然需要。但服務(wù)營銷的核心職能已經(jīng)轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系管理。 ? 有信息技術(shù)，在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)中，顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計。大規(guī)模定制。有形產(chǎn)品服務(wù)化 營銷
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