【文章內(nèi)容簡介】 化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務處于領(lǐng)先的地位 29 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 30 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 31 二 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 32 1 理解要點 ? 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。” ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 33 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領(lǐng)導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領(lǐng)導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 34 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景 （ 3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標 （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 35 三 全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ● 員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 36 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 ● 使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ● 使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ● 在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 ● 在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ● 在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 37 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決 問題的責任 （ 4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗 （ 6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富 38 四 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 39 1 理解要點 ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法” ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 40 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結(jié)果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍 41 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動 ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責和義務 （ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 42 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 43 1 理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果 44 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作 45 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過