【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購(gòu)行為 渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 23 結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶群聚類細(xì)分方法 ?聚類的原理是把具有相近特征的觀測(cè)值聚集為一組，保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測(cè)值特征的相似性最大。 ?通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用情況等作為細(xì)分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。 各條記錄在細(xì)分變量空間的透視圖 使用的產(chǎn)品種類 使用頻度 信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量 信息化水平 信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 各行為特征在空間的位置相對(duì)集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群 細(xì)分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購(gòu)行為 渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 24 企業(yè)客戶分群應(yīng)該注意的一些關(guān)鍵點(diǎn) ?企業(yè)客戶分群需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) ?根據(jù)要解決的問題選擇合適的分群維度 ?定性、定量方法的結(jié)合使用 ?分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 25 目錄 一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則 二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群 三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析 四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析 五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述 26 中小企業(yè)對(duì)應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征 從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無 IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進(jìn)行分析，找出每個(gè)階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的 IT需求特征這種方法易于使用和評(píng)估 目前針對(duì)中小企業(yè)的一些分類方法，比如按 PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準(zhǔn)確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè) ICT階段模型基于以上三點(diǎn)，將中國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分為四個(gè)階段 27 中小企業(yè)對(duì)應(yīng)用的需求存在較大差異 28 企業(yè)客戶分群維度選擇 初始企業(yè)：不錯(cuò)過商機(jī) 初級(jí)企業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機(jī) 中級(jí)企業(yè)：內(nèi)外部溝通管理 高級(jí)企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)效率和安全管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品需求特征 目標(biāo)群體 、行業(yè)屬性 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特征 29 企業(yè)客戶分群 初始小企業(yè) 初級(jí)小企業(yè) 中級(jí)中型企業(yè) 高級(jí)中大型企業(yè) 固話數(shù)量（硬約束） －部 －部 －部 部以上 信息化現(xiàn)狀（硬約束） 沒有機(jī)，對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求 臺(tái)以下機(jī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護(hù)人員 電腦數(shù)量臺(tái)之間，有局域網(wǎng)，有一個(gè)或多個(gè)寬帶，有專門的網(wǎng)管 信息化水平很高，有專門的部門，電腦數(shù)量在臺(tái)以上，有局域網(wǎng)，多個(gè)寬帶或線路租用，標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍 員工人數(shù) (參考約束） 人 人 人 幾十人－人 固網(wǎng) (參考約束） 月電信消費(fèi)元以下 月電信消費(fèi)元以下 月電信消費(fèi)約元以下 月電信消費(fèi)元以上 典型行業(yè)類型 街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多 專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機(jī)構(gòu) 高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè) 大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點(diǎn)可能跨地域、有分支機(jī)構(gòu) 30 歸納客戶群特征－初始級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn) 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī) 商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征 價(jià)格和渠道特征 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況：企業(yè)人員－人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主 ,個(gè)人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在萬－萬左右； ?企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對(duì)企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 ? 產(chǎn)品需求：相對(duì)集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上，一號(hào)通、超級(jí)無繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求 ?產(chǎn)品組合需求：對(duì)于測(cè)試的通信組合套餐總體需求不強(qiáng) , 對(duì)于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分 ? 不錯(cuò)過商機(jī) ? 套餐價(jià)格評(píng)估：總體接受元套餐價(jià)格，部分企業(yè)希望下降至元 ? 套餐設(shè)計(jì)方式：總體傾向于 “ 減免月租 ” 和 “ 本地話費(fèi)優(yōu)惠 ” 方式，部分企業(yè)對(duì)于 “ 贈(zèng)送長(zhǎng)途 ” 方式也可以接受 ? 營(yíng)銷渠道：集中在 “ 號(hào) ” ，認(rèn)為這是最方便的方式 31 歸納客戶群特征－客戶反饋提煉 ?問：企業(yè)目前面臨的主要問題是什么？ ?多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個(gè)人都可以做了。盡量留一些熟客，產(chǎn)品質(zhì)量好一點(diǎn)，不要進(jìn)假貨，信譽(yù)好一點(diǎn)或者有時(shí)候上門。第一就是資金，第二就是業(yè)務(wù)。一個(gè)就是穩(wěn)住客戶來源，再一個(gè)就是拓展市場(chǎng)，第三個(gè)就是服務(wù)態(tài)度。（廣州 葉泳梅） ?現(xiàn)在一個(gè)是生意沒有以前好做，再一個(gè)主要是市場(chǎng)價(jià)格太低，剛才葉小姐說的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng)，做的人也多起來了。這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格就變亂了，這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@里是勞動(dòng)力的性質(zhì)。（廣州 羅煒） ?首先就是要盡自己的能力去擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，做一些廣告或者是宣傳之類的，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)它的宣傳都很重要，沒有一個(gè)發(fā)展空間，就等于沒有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開拓外面的市場(chǎng)。其次就是要保證售后服務(wù)，維修、保修之類的，給每個(gè)維修的用戶建立一個(gè)用戶檔案，做一個(gè)定期的電話回訪。（廣州 鄺展雄） ?我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù)，禮貌待客，就是信譽(yù)顧客嘛。（杭州 陳勇） ?現(xiàn)在的話碰到這一點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)這一塊，我要把我的業(yè)務(wù)發(fā)展起來，還是做銷售的。（杭州 嚴(yán)葉苗） 不錯(cuò)過商機(jī)是初始小企業(yè)的主要需求 32 歸納客戶群特征－產(chǎn)品需求提煉 ?需求利益點(diǎn) – 防止錯(cuò)過企業(yè)電話 – 提升企業(yè)形象 – 防止錯(cuò)過企業(yè)電話 – 防止客戶丟失 高 低 – 方便 便宜 – 提升企業(yè)形象 ?遇忙回叫 ?企業(yè)名片企業(yè)廣告 ?超級(jí)無繩 ?一號(hào)通 ?呼叫等待 ?企業(yè)彩鈴 需求程