【文章內容簡介】 尖技巧與策略 引起興趣 l 討論一件事 （ 開放型問題 ） l 討論互相喜的共同點 L 給他一個肯定的贊美 （ 收集情報找尋需求 ） L 聆聽并以他人的類似點引出他的需求點 L 談與他有關的話題 做備忘錄 1） 不要等他同意 ， 就拿出筆記本 2） 營造一種專業(yè)顧問在做專業(yè)咨詢 ， 讓他習慣看你寫字 3）客戶不會拿石頭砸自己的腳 60 光華管理咨詢 ◆ 產(chǎn)品介紹的 頂尖技巧與策略 要呈現(xiàn)好處 1） 引用見證 ， 你必須要知道顧客需要產(chǎn)品的五大理由 2） 過去成功輝煌的記錄 3） 他們可以得到什么好處 溝通觀念 1） 你同不同意 是無價的呢 ？ 2） 你同不同意創(chuàng)造未來品質生活是無價的呢 ？ 3）你同不同意 勝過其他投資呢？ 測試成交 1） 想象一下你如果 你的生活會怎樣呢 ？ 2） 我今天其實就是專門協(xié)助你解決這個可能會發(fā)生的情況 3） 恭喜你的投資 ， 恭喜你已經(jīng)擁有了 L L L L L 61 光華管理咨詢 ◆ 家庭作業(yè) 請試用三種產(chǎn)品、并找出這些產(chǎn)品的特色、介紹重點及要決 產(chǎn) 品 名 稱 產(chǎn) 品 特 色 介紹重點及要決 ◆ 學習心得 這堂課 ， 哪三個觀點我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個觀點是我馬上可以運用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項有效行動 ？ 62 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務 永遠贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認識銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準備： 奠定良好的銷售基礎 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標設定： 實現(xiàn)夢想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點頭 稱是的秘訣 63 光華管理咨詢 ◆ 人們之所以會有抗拒點，是因為 —— 尚未完成認可產(chǎn)品會給他帶來的好處和價值 或者是 可能對某一點不清楚 ◆ 專業(yè)銷售人員必須學習將客戶的抗拒點看成 這是一件 大好事 （ 念佛時不能抽煙 ， 抽煙時可以念佛 ） 這表示 更接近成交 —— 保持 100%的興奮度 是一場銷售過程中 必須有 的現(xiàn)象 ◆ 判斷顧客的異議是否為一種 實際情況 ◆ 態(tài)度要 具有同理心 64 光華管理咨詢 ◆ 解決人際關系問題中最具威力的 三個字 我 了 解 銷售過程中不去操縱別人的言談舉止 不要違反顧客的最佳利益而企圖影響她 充分了解顧客的處境 ， 以專家顧問的身份解決問題 在顧客提問時切勿急著回答 讓顧客認為她可以影響你 ， 你去扮演一個被影響的角 色 ， 她才會和你溝通 不要說情緒化 、 抵觸性的言語 不要讓顧客的利益受到損失 ◆ 當客戶表示（不）時 真實 情況 有抗拒點 未做好妥善處理 65 光華管理咨詢 ◆ 處理客戶抗拒點應用的認知 真實狀況 ≠抗拒點 切記 ！ 贏了爭議 ， 輸了生意 抗拒點只不過是客戶持不同意見的 另一種方式罷了 ， 這是顧客收集 信息 方式之一 （ 不要否定他的分析觀點 ） ◆ 抗拒的六點法則 客戶對你的銷售產(chǎn)品和服務基本超不過 主要異議 六點 66 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 傾聽 —— 聽清背后關鍵字眼及真正意思，找出關鍵字眼， 這時 只需運用點頭、微笑、說 “ 我了解 ” 明確問題 （哈佛話術） —— 用問句式重新陳述他的問題 （ 1） 您為什么會這樣想呢 ？ （ 2） 您為什么會有這樣的感覺呢 ？ 您的意思是 …… ？ （ 3） 您這句話是什么意思呢 ？ （ 4） 您真正的意思是什么呢 ？ 您關心的是 …… ？ （ 5） 您顯然有您的理由 ， 我能請教您是什么理由嗎 ？ ” （ 6） 我能請教您那是什么原因嗎 ？ （ 7） 有關這點你能不能多談一點 ？ （ 8） 回應：不管他提出什么樣的問題 ， 立即贊美他的問 題 —— “ 這的確是個很好的問題 ” 67 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 轉移異議 （哈佛話術） —— 同意模式 —— 用同意模式轉移價格到價值觀，同時自己首先明白產(chǎn)品服務可以帶給客戶的價值是什么 1） 原因它是值得的 …… 2） 原因它可以帶給你 …… 3） 原因它是最好的 …… 4）同時使用同意模式話術： l 我很認同 …… 同時 …… l 我很了解 …… 同時 …… l 我很感謝 …… 同時 …… l 我很相信 …… 同時 …… 68 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 舉例說明法 （哈佛話術） l 了解感覺 …… l 過去覺得 …… l 后來發(fā)現(xiàn) …… l 曾有一次 …… 例子 ： 用 “ 價格很重要 ， 同時價值才是最重要的 ， 您說是不是 …… ？ ” 將對方的問句轉換成問句 ， 因為轉換后談話變成了在一個共同立場在尋求一個共同的結果 —— “ 當您擁有 …… 當您開始使用 …… 當您得到 …… 對您的好處是 …… 它可以帶給您的價值是 … ” ； “ 購買產(chǎn)品最重要是用了有效 ， 您說是不是 … ” ； “ 如果沒有效 ， 再便宜也沒有用 ， 您說是不是 …… ” 69 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 處理真正的抗拒點 —— 顧客回答后再解答 1） 可以通過腦力激蕩：激勵刺激 （ 例如人活著有美麗的容顏真好 ） 2） 搜集老的問題 3） 把所有的問題整理出來 4） 找答案 5） 目的針對答案 ， 促銷產(chǎn)品 6） 修改答案 7） 在顧客身上試用一下 —— 小狗成交法： （ 小狗 、 賣電腦的故事 ） 8） 回來再做檢討 9） 定稿 70 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 解除抗拒力求成交 （哈佛話術） —— 秘而不宣的絕招 A、每解決一個抗拒點，都去嘗試成交 B、顧客不了解產(chǎn)品功效之前，千萬不要報價 C、報價技巧 1）、“如果產(chǎn)品是你要的，我會給你一個合理的價格” 2）、“價格是你購買這個產(chǎn)品唯一的考慮嗎？” 通常得到的答案是：那當然不是 …… 沒有需求，就沒有銷售的必要； 沒有需求，就沒有價格的必要； 學會處理抗拒點，你已進入了銷售的黃金季節(jié) 71 光華管理咨詢 ◆ 處理抗拒點的黃金法則 1 、 愈接近成交階段 ， 絕對不能問： 及不能使用 這個字眼 ！ 籍問問句找出真相： 解除抗拒點 ， 要立即 你還有什么樣的問題嗎？ 問 題 您為什么會有這樣的感覺呢？ 假設成交 ◆ 處理抗拒的步驟 通過腦力激蕩法 收集老問題 ， 綜合問題的答案 用文字記下所遇的問題并整理過濾組成問題庫 接下來開始找問題的答案 修改答案 去實踐把答案用在銷售現(xiàn)場 拜訪顧客在實踐中運用方法 做檢討看是否運用正確得當 72 光華管理咨詢 ◆ 練習 * 將處理抗拒點的六大步驟寫成劇本 ！ * 分組練習 （ 2人一組 ） ◆ 學習心得 這堂課 ， 哪三個觀點我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個觀點是我馬上可以運用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項有效行動 ？ 73 光華管理咨詢 不斷涌現(xiàn)在我們面前 看似無法破解的疑難 其實就是千載難逢的好機會 74 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務 永遠贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認識銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準備： 奠定良好的銷售基礎 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標設定： 實現(xiàn)夢想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點頭 稱是的秘訣 75 光華管理咨詢 ◆ 成交時應有的認知 成交才是真正幫助客戶 —— 克服不敢收錢的心理障礙 發(fā)自內心真誠想要幫助客戶而不是想著賺錢 內心越平靜 ，成交率愈高 真正的成交，大約需要 測試五次以上 成交時要記的說 恭喜你 ，而非 謝謝你 ◆ 抓住客戶【表示購買】的訊號 * 問價格 * 問發(fā)票 * 問售后服務 …… 76 光華管理咨詢 ◆ 成交時的注意事項 勿談宗教和政治 不批評其他公司及產(chǎn)品 不要太興奮越輕松自在