【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：質(zhì) 量管理學(xué)關(guān)注顧客 全員參與TQM持續(xù)改進(jìn)*小結(jié)： TQM的三大基石質(zhì) 量管理學(xué)第二節(jié)： 6西格瑪（ σ）管理 ?6西格瑪（ σ）管理的產(chǎn)生和發(fā)展?6西格瑪（ σ）管理基本原理?6西格瑪（ σ）管理 DMAIC方法?6西格瑪（ σ）管理組織與實(shí)施質(zhì) 量管理學(xué) 實(shí)踐證明： 六西格瑪不僅普遍適用于包括制造、服務(wù)、金融以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有行業(yè)和企業(yè)，也普遍適用于企業(yè)內(nèi)的各種單個(gè)功能型組織或活動(dòng)，例如生產(chǎn)管理、新產(chǎn)品研發(fā)、組織管理等。ABB, 摩托羅拉累計(jì)效益達(dá) $ 億 80’s 88 93 95認(rèn)知度年代Time99 00多數(shù)財(cái)富 500強(qiáng) 。 日本、韓國(guó)企業(yè)摩托羅拉獲得美國(guó)質(zhì)量大獎(jiǎng)摩托羅拉服務(wù)業(yè)廣泛實(shí)施，金融 /酒店 /醫(yī)院01/02年中國(guó)企業(yè)實(shí)施通用電氣（ GE） 。 柯達(dá)（ Kodak）1. 6σ管理的產(chǎn)生和發(fā)展管理的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì) 量管理學(xué)1. 6σ管理的產(chǎn)生和發(fā)展管理的產(chǎn)生和發(fā)展q1987年 六西格瑪管理最先由 MOTOROLA提出并實(shí)施；q1996年 通用電氣將六西格瑪管理作為一種戰(zhàn)略并取得重大成功創(chuàng)新；q1996年后， ABB、西門子等商業(yè)機(jī)構(gòu)采用并發(fā)展；到現(xiàn)在已是國(guó)際上炙手可熱的管理模式；q現(xiàn)在， 20%以上的財(cái)富 500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法；q中國(guó)海爾、寶鋼、洪都、江鈴質(zhì) 量管理學(xué) TEXAS INSTRUMENTDUPONT1. 6σ管理的產(chǎn)生和發(fā)展管理的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì) 量管理學(xué)舉例： GE公司事先的投資和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬q六西格瑪生產(chǎn)率提高q顧客滿意 (GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)！）q成本包括項(xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本1. 6σ管理的產(chǎn)生和發(fā)展管理的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì) 量管理學(xué)曲線下面的總面積＝ 100％ 均值 拐點(diǎn)2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理 σ是什么？質(zhì) 量管理學(xué)USL上偏差LSL下偏差? ：均值分布曲線越窄，意味著落在 USL和LSL之間 ?越多；?1 ?2 ?3?：標(biāo)準(zhǔn)偏差3 62. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質(zhì) 量管理學(xué)?1?客戶要求或者技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)會(huì)3?目標(biāo)值出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少1?6?減少波動(dòng)是減少缺陷的關(guān)鍵在 ?符號(hào)前面的值越大，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就越小客戶要求或者技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)6?出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質(zhì) 量管理學(xué)6σ 就是持 續(xù) 消除或者降低企 業(yè) 核心 業(yè)務(wù) 流程的缺陷來(lái)提高客 戶滿 意度，保 證 企 業(yè) 利 潤(rùn) 最大化， 這 是 任何企 業(yè) 追逐的目 標(biāo) 。不同西格瑪水平對(duì)應(yīng)的過(guò)程缺陷機(jī)會(huì)數(shù)：2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質(zhì) 量管理學(xué)σ3456文字說(shuō)明一本書每張中 一本書 30頁(yè)中 1個(gè)錯(cuò)誤一本字典中 1個(gè)錯(cuò)誤一個(gè)小型圖書館所有圖書有 1個(gè)錯(cuò)誤DPMO66,8076,210233舉例： 6σ管理的現(xiàn)實(shí)意義質(zhì) 量管理學(xué)% （ 6 σ）?單位時(shí)間 20,000件信分錯(cuò)?大約每天喝 15分鐘臟水?每周 5000件手術(shù)事故?每天 2~3次航空事故 ?每年 20230件藥方錯(cuò)誤?每月 7小時(shí)停電發(fā)生?單位時(shí)間 7件信分錯(cuò)?7個(gè)月有 1分鐘喝臟水?每周 ?5年一次航空事故?1年中 ?34年有 2小時(shí)停電發(fā)生99% （ σ）六西格瑪是業(yè)績(jī)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)舉例： 6σ管理的現(xiàn)實(shí)意義質(zhì) 量管理學(xué)2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 1） 6σ管理的定 義一個(gè)全面的柔性系統(tǒng)，通過(guò)充分理解客戶需求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥褂檬聦?shí)和數(shù)據(jù)，持續(xù)關(guān)注改進(jìn)和重新創(chuàng)造過(guò)程，來(lái)最大程度地達(dá)到業(yè)務(wù)的成功?！?摩托 羅 拉公司GE： 視 6σ 為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲?一種以客戶為中心的理念?一種基于數(shù)據(jù)的決策方式?一種系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法?不斷改進(jìn)、無(wú)邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化質(zhì) 量管理學(xué)2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 1） 6σ管理的定 義6σ 管理： 以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以流程績(jī)效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法、實(shí)踐活動(dòng)和文化理念。質(zhì) 量管理學(xué)2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 2） 6σ管理的特點(diǎn)① 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念q關(guān)注于顧客絕對(duì)是企業(yè)的根本所在q顧客需求（顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素）：六西格瑪改進(jìn)運(yùn)動(dòng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客的需求期望結(jié)合起來(lái)q在不同的組織中的許多事實(shí)證明了六西格瑪可以提升顧客滿意的績(jī)效的能力，在任何一個(gè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)中，都有潛力去更好的滿足顧客質(zhì) 量管理學(xué)2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 2） 6σ管理的特點(diǎn)① 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念潛在需求重要需求基本需求客戶滿意客戶不滿意沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)時(shí)間客戶不會(huì)說(shuō)；客戶沒(méi)有想到的；不知道；客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)；可度量；基本的需求；如果沒(méi)有 ,客戶抱怨質(zhì) 量管理學(xué)檢查廢棄返工不合格保修 傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費(fèi)用(可見(jiàn)的費(fèi)用），占總銷售收入的 4％－ 6％銷售機(jī)會(huì)的流失交貨延遲顧客信賴度降低運(yùn)輸費(fèi)用高庫(kù)存過(guò)多生產(chǎn)效率低周期時(shí)間長(zhǎng)設(shè)計(jì)變更追加的質(zhì)量損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％② 降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升質(zhì) 量管理學(xué)利潤(rùn) 利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ市場(chǎng)價(jià)格降低理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ 總成本（制造和交付成本）提高利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必須降低質(zhì)量損失費(fèi)用② 降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升質(zhì) 量管理學(xué)③ 強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)假如不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，那就說(shuō)明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，如果我們不了解事實(shí)，我們就無(wú)法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。 質(zhì) 量管理學(xué)組織的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，客戶滿意流程輸入 輸出人投資設(shè)備環(huán)境④ 實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)質(zhì) 量管理學(xué)企業(yè)的天性就是追求利潤(rùn)，企業(yè)所有改革