【文章內容簡介】 ：質 量管理學關注顧客 全員參與TQM持續(xù)改進*小結： TQM的三大基石質 量管理學第二節(jié)： 6西格瑪（ σ）管理 ?6西格瑪（ σ）管理的產生和發(fā)展?6西格瑪（ σ）管理基本原理?6西格瑪（ σ）管理 DMAIC方法?6西格瑪（ σ）管理組織與實施質 量管理學 實踐證明： 六西格瑪不僅普遍適用于包括制造、服務、金融以及醫(yī)療機構在內的所有行業(yè)和企業(yè)，也普遍適用于企業(yè)內的各種單個功能型組織或活動，例如生產管理、新產品研發(fā)、組織管理等。ABB, 摩托羅拉累計效益達 $ 億 80’s 88 93 95認知度年代Time99 00多數財富 500強 。 日本、韓國企業(yè)摩托羅拉獲得美國質量大獎摩托羅拉服務業(yè)廣泛實施，金融 /酒店 /醫(yī)院01/02年中國企業(yè)實施通用電氣（ GE） 。 柯達（ Kodak）1. 6σ管理的產生和發(fā)展管理的產生和發(fā)展質 量管理學1. 6σ管理的產生和發(fā)展管理的產生和發(fā)展q1987年 六西格瑪管理最先由 MOTOROLA提出并實施；q1996年 通用電氣將六西格瑪管理作為一種戰(zhàn)略并取得重大成功創(chuàng)新；q1996年后， ABB、西門子等商業(yè)機構采用并發(fā)展；到現在已是國際上炙手可熱的管理模式；q現在， 20%以上的財富 500強已經實施或正在實施六西格瑪管理法；q中國海爾、寶鋼、洪都、江鈴質 量管理學 TEXAS INSTRUMENTDUPONT1. 6σ管理的產生和發(fā)展管理的產生和發(fā)展質 量管理學舉例： GE公司事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬q六西格瑪生產率提高q顧客滿意 (GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)！）q成本包括項目改進投入和六西格瑪導入成本1. 6σ管理的產生和發(fā)展管理的產生和發(fā)展質 量管理學曲線下面的總面積＝ 100％ 均值 拐點2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理 σ是什么？質 量管理學USL上偏差LSL下偏差? ：均值分布曲線越窄，意味著落在 USL和LSL之間 ?越多；?1 ?2 ?3?：標準偏差3 62. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質 量管理學?1?客戶要求或者技術要求出錯的機會3?目標值出錯機會減少1?6?減少波動是減少缺陷的關鍵在 ?符號前面的值越大，出錯的機會就越小客戶要求或者技術要求出錯的機6?出錯機會減少2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質 量管理學6σ 就是持 續(xù) 消除或者降低企 業(yè) 核心 業(yè)務 流程的缺陷來提高客 戶滿 意度，保 證 企 業(yè) 利 潤 最大化， 這 是 任何企 業(yè) 追逐的目 標 。不同西格瑪水平對應的過程缺陷機會數：2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理質 量管理學σ3456文字說明一本書每張中 一本書 30頁中 1個錯誤一本字典中 1個錯誤一個小型圖書館所有圖書有 1個錯誤DPMO66,8076,210233舉例： 6σ管理的現實意義質 量管理學% （ 6 σ）?單位時間 20,000件信分錯?大約每天喝 15分鐘臟水?每周 5000件手術事故?每天 2~3次航空事故 ?每年 20230件藥方錯誤?每月 7小時停電發(fā)生?單位時間 7件信分錯?7個月有 1分鐘喝臟水?每周 ?5年一次航空事故?1年中 ?34年有 2小時停電發(fā)生99% （ σ）六西格瑪是業(yè)績趨于完美的一個目標舉例： 6σ管理的現實意義質 量管理學2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 1） 6σ管理的定 義一個全面的柔性系統(tǒng)，通過充分理解客戶需求，嚴謹地使用事實和數據，持續(xù)關注改進和重新創(chuàng)造過程，來最大程度地達到業(yè)務的成功?！?摩托 羅 拉公司GE： 視 6σ 為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲?一種以客戶為中心的理念?一種基于數據的決策方式?一種系統(tǒng)解決問題的方法?不斷改進、無邊界、崇尚學習的企業(yè)文化質 量管理學2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 1） 6σ管理的定 義6σ 管理： 以客戶為導向，以業(yè)界最佳為目標，以數據為基礎，以事實為依據，以流程績效和財務評價為結果，持續(xù)改進企業(yè)經營管理的思想方法、實踐活動和文化理念。質 量管理學2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 2） 6σ管理的特點① 以顧客為關注焦點的管理理念q關注于顧客絕對是企業(yè)的根本所在q顧客需求（顧客的關鍵性質量要素）：六西格瑪改進運動的起點和終點，將企業(yè)的經營目標、經營活動與顧客的需求期望結合起來q在不同的組織中的許多事實證明了六西格瑪可以提升顧客滿意的績效的能力，在任何一個流程、產品和服務中，都有潛力去更好的滿足顧客質 量管理學2. 6σ管理的基本原理管理的基本原理（ 2） 6σ管理的特點① 以顧客為關注焦點的管理理念潛在需求重要需求基本需求客戶滿意客戶不滿意沒有實現 實現時間客戶不會說；客戶沒有想到的；不知道；客戶會說出來；可度量；基本的需求；如果沒有 ,客戶抱怨質 量管理學檢查廢棄返工不合格保修 傳統(tǒng)的質量損失費用(可見的費用），占總銷售收入的 4％－ 6％銷售機會的流失交貨延遲顧客信賴度降低運輸費用高庫存過多生產效率低周期時間長設計變更追加的質量損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％② 降低資源成本促使組織的業(yè)績提升質 量管理學利潤 利潤理論成本質量損失費用COPQ市場價格降低理論成本質量損失費用COPQ利潤理論成本質量損失費用COPQ 總成本（制造和交付成本）提高利潤，增強企業(yè)競爭力，必須降低質量損失費用② 降低資源成本促使組織的業(yè)績提升質 量管理學③ 強調以數據為基礎，以事實為依據假如不能把某種事實用數據來說明，那就說明我們對那個事實不了解，如果我們不了解事實，我們就無法管理，若是我們不能管理，那就失去機會。 質 量管理學組織的愿景和經營目標，客戶滿意流程輸入 輸出人投資設備環(huán)境④ 實現對產品和流程的突破性質量改進質 量管理學企業(yè)的天性就是追求利潤，企業(yè)所有改革