【文章內容簡介】 管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應具備人力資源管理的知識和技能；管理人員是建設特色型企業(yè)文化的中堅力量； “ 木桶理論 ” 的補充； 企業(yè)內部一刻也不能沒有誠信 ， 執(zhí)行制度和工作計劃也是一種誠信的表現(xiàn)； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬能的 ， 但沒有創(chuàng)新是萬萬不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細節(jié)作出精致和高效；創(chuàng)新時常用的四種基本方法 (與化學知識類通 )； 1 認清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關系；ISO9000主要是解決與產品質量有關的 “ 事 ” 的問題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個企業(yè)可能可以暫時沒有ISO9000， 但一刻也不能沒有管理制度； ISO9000是圍繞產品質量為主線 ， 貫穿始終 、 滲透到企業(yè)關聯(lián)方面或者講是與產品質量相關的管理程序 、 作業(yè)程序 （ 程序相關的表單 ） 的集成 ， 管理制度是企業(yè)各系統(tǒng) 、 各方面的管理程序 （ 表單 ） 的集成 ， 兩者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以適當引用 ISO9000的文件作為制度的內容 。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產活動的關系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結合 ， 必須以文化理念來指導制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 六、如何有效創(chuàng)新建設企業(yè)文化 企業(yè)文化建設正步走論 “ 4” 一化：潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網站、文章、媒體等 優(yōu)秀 單位 建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設計 CI， CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進行企業(yè)文化建設 ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動就是企業(yè)文化 ， 文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運動 ， 一陣風 ， 一時熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化 、 口號化； 企業(yè)文化和管理制度沒有私毫關系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構 ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來指導 ， 導致理論強 、 實效差 ， 就像人拍 “ 藝術照 ” 一樣 ， 經過化妝師化妝 ， 看上去很好看 ， 但缺不像自己了； 總結 、 倡導的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深讀活穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究 ， 建設過程中缺乏創(chuàng)造性； 企業(yè)文化建設技巧 一 、 如何挖掘 、 總結 、 提煉企業(yè)文化理念； 企業(yè)文化建設 “ 正步走 ” 論； （ 一 “ 化 ” 、 二 “ 劃 ” 、 三 “ 畫 ” 、四 “ 話 ” ） 企業(yè)文化的基本概念和組成 、 作用； 文化理念的組成內容； 文化理念的特性 （ 行業(yè)性或產業(yè)性 、 哲理性 、 語言特色 ） ； 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結先進文化特性的 “ 閃光點 ” （ 先進事跡 、 先進人物 、經典語言 、 經典故事等 ） ； 加工 、 提煉文化理念的基本功和常用方法； 二 、 如何宣傳和培訓 、 貫徹文化理念； 創(chuàng)造 、 利用宣傳陣地 ， 進行宣傳教育； 適時舉辦內部文化論壇 、 知識競賽； 環(huán)境熏陶； 三 、 如何組建企業(yè)文化建設的組織機構 、 合理分工與協(xié)作； 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會； 確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構 、 工作人員及其職責； 搞好企業(yè)文化建設的統(tǒng)籌 、 協(xié)調工作； 四 、 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 、 企業(yè)文化建設規(guī)劃 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系； 企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內容之一； 企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導 、 激勵作用； 五 、 如何處理文化理念 、 管理模式 、 管理制度等之間的關系； 管理制度總有管不到位的地方 ， 企業(yè)文化無處不在； 管理模式 、 管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式 、 管理制度產生作用； 六 、 如何創(chuàng)新設計主題活動； 緊扣社會時尚； 緊密與企業(yè)經營生產管理活動相結合 ， 服務經營生產管理活動； 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內涵； 七 、 如何導入 VI， 提升企業(yè)形象 、 品牌價值； 適應企業(yè)發(fā)展 ， 選準時機 、 循序漸進； 激發(fā)全員參與導入的熱情 、 創(chuàng)造性 ， 優(yōu)選專業(yè)機構或人士為合作伙伴； 創(chuàng)新性借助媒體 、 載體 ， 不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的提升工作； 八、如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設； 載體：主題活動、廠慶活動、媒體、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動等； 載體的合理利用； 九、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內涵； 結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內涵； 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內涵； 十、 如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動； 以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員； “自然旅游 +參觀學習”相結合，選擇活動的地點； 策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； 十一 、 如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動 。 明確不同時期廠慶活動的目的和重點內容； 按照項目管理的方式來實施廠慶活動； 案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說 北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車） 組成內容 一、 服務理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務快車的服務理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 ? 員工應有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 ? 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 ? 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條） 溝 服 通 務 零 無