【文章內(nèi)容簡介】 員工號 }，然后單擊“呼叫”； 3 在呼叫其他座席過程中主叫方將聽到等待音樂，當?shù)谌剑ㄗ┱獧C后 ，本座席以及主叫方和第三方（座席）即可形成三方會議； 4 三方通話過程中，本座席以及主叫方和第三方（座席）彼此均能說能聽；任何一方掛機后其它兩方均可以正常通話； 5 三方通話功能通常應用在座席接聽客戶來電過程中，遇到比較難以解決的問題時邀請其他座席來共同解決客戶的問題，有助于提高客戶問題的處理速度與處理水平。 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 9 頁 如下圖所示： 轉(zhuǎn)接外線子菜單或工具欄中的【轉(zhuǎn)外線】按鈕 通過該功能可以將分配給座席的來電轉(zhuǎn)到辦公電話 /同事手機 /小靈通 /二線服務人 員，可以使客戶的一些比較專業(yè)或重要的問題及時得到處理；同時可以維護外線電話信息。 轉(zhuǎn)接外線 操作要點： 1 通過該功能可以將分配給座席的來電通過 PSTN轉(zhuǎn)到辦公電話 /同事手機 /小靈通 /二線服務人員 ；該功能在接聽來電時有效； 2 在外線電話號碼記錄列表框中選擇被叫號碼的記錄，此時被叫號碼即會出現(xiàn)在被叫號碼 (外線 )編輯框中；你也可以在被叫號碼 (外線 )編輯框中直接輸入作為被叫的外線號碼； 3 外線電話號碼記錄列表可以維護（事先錄入）； 4 單擊【呼叫】按鈕，系統(tǒng)將通過 IVR 流程去呼叫對應的外線號碼，同時本座席將自動掛機。 如下圖所示： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 10 頁 轉(zhuǎn)接 IVR流程子菜單 事先編輯好待播放的 IVR 流程，通常是公司的新聞動態(tài)或優(yōu)惠措施等，通過該功能當客戶詢問這方面的問題時，座席不需要給每個客戶都念一遍，可以單擊話務操作菜單 轉(zhuǎn)接IVR流程子菜單，系統(tǒng)會自動將有關(guān)的內(nèi)容向客戶播放，從而降低了座席的工作量。如下圖所示： 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【監(jiān)聽】按鈕 若話務員是普通座席，話務操作菜單 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【監(jiān)聽】按鈕將不可用，以防止誤 操作。 若話務員是班長座席，話務操作菜單 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【監(jiān)聽】按鈕自動變?yōu)榭捎谩? 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 11 頁 監(jiān)聽操作要點： 1 班長座席摘機后同時普通座席處于通話狀態(tài)時有效； 2 在需要監(jiān)聽的座席號列表框中選擇監(jiān)聽的座席號，注意不是座席工號； 3 摘機后，單擊【監(jiān)聽】按鈕在即可實現(xiàn)班長對普通座席通話的監(jiān)聽，此時普通座席不會察覺，這有助于提高人工座席的客戶服務質(zhì)量。 話務操作菜單 強插子菜單或工具欄中的【強插】按鈕 強插操作要 點： 1 班長座席摘機后同時普通座席處于通話狀態(tài)時有效； 2 在需要強插的座席號列表框中選擇強插的座席號； 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 12 頁 3 摘機后，單擊【強插】按鈕在即可實現(xiàn)班長座席在普通座席與客戶通話過程中插入到他們的通話中，此時三方都能說能聽，有助于班長幫助普通話務員更好的處理客戶的問題。 強拆子菜單 強拆操作要點： 1 班長座席的操作在普通座席處于通話狀態(tài)時有效； 2 在需要強拆的座席號列表框中選擇強拆的座席號； 3 單擊【強拆】按鈕在即可實現(xiàn)班長座席在普通座席與客戶通話過程中強拆他們的通話 ，系統(tǒng)會將普通座席以及客戶的電話掛斷。當普通座席與客戶閑聊或發(fā)現(xiàn)是騷擾電話時，而此時監(jiān)控到有其他來電正在排隊時班長可以強拆他們的通話，從而可以提高轉(zhuǎn)人工座席的成功率。 來電子菜單或工具欄中的【來電】按鈕 在有電話分配進入此分機 /座席時，系統(tǒng)會自動彈出此功能頁，并顯示此座席的接聽流水號、此次登錄后接聽的電話數(shù)、來電號碼、呼入時間、接聽時間、掛機時間、錄音文件名稱、此次來電客戶的客戶檔案信息 /歷史來電記錄 /呼出 [回訪 ]業(yè)務記錄 /(工作流版 )工單信息記錄。并且可以記錄此客戶此次來電的內(nèi) 容，以便以后查看。通話完畢后，在分機摘機后單擊采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 13 頁 【話機放音】按鈕可即時聽到剛才與來電客戶的通話錄音。通話完畢后，話務員也可以單擊【聲卡放音】按鈕通過座席 PC 機的聲卡來播放剛才與來電客戶的通話錄音。 返回子菜單或工具欄中的【返回】按鈕 單擊話務操作菜單 返回子菜單或工具欄中的【返回】按鈕，可實現(xiàn)在不同狀態(tài)時返回到登錄后的初始界面，實現(xiàn)“清屏”，可以降低話務員的眼睛疲勞程度。 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 14 頁 屏幕呼出與電話速撥面板子菜單或工具欄中的【屏幕呼出】按鈕 操作要點： 1 通過該功能，話務員即可通過軟件撥打常用的外線電話；同時可以方便的維護外線電話號碼信息；可以減少話務員的工作量，提高工作效率； 2 在電話列表框中選擇被叫號碼的記錄，此時被叫號碼即會出現(xiàn)在呼叫的“被叫號碼”的編輯框中；你也可以在呼出的被叫號碼的編輯框中直接輸入作為被叫號碼，不必加 因為人工座席軟件代碼已經(jīng)在被叫號碼末尾加了 ； 3 電話記錄列表可以維護（事先錄入 /修改 /刪除 /查詢）； 4 在摘機后再單擊【呼叫】按鈕即可呼叫外線電話； 5 系統(tǒng)同時支持硬話機的電話功能：分機（話務員話機）之間相互撥打，此時是免 費的；分機（話務員話機）撥外線電話功能：通常需要先撥出局字冠（如 9，也可以自定義）再撥被叫的電話號碼 /手機號碼 /小靈通號碼加 {被叫號碼末尾加上 會大大提高被叫號碼檢測以及呼出的速度 }，如撥 114 時其撥號方法為 9114；也就是說，分機（話務員話機）也可以作為辦公電話使用。 如下圖所示： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 15 頁 代接子菜單或工具欄中的【代接】按鈕 通過該功能空閑的座席可以代接目前正在振鈴而無人接聽的來電，通常用于同事臨時離開座位忘記將座席示忙而來電分配到了他的分機上，此時不需要跑到他的位置上接電話 ，可以給話務員帶來愉快的工作感受。 操作要點： 1 通過該功能空閑的座席可以代接其他座席上目前正在振鈴而無人接聽的來電； 2 在列表框中選擇需要代接的座席號，然后在摘機后單擊【代接】按鈕即可代接來電，同時其他座席上振鈴的話機將停止振鈴。 如下圖所示： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 16 頁 接管子菜單 操作要點： 1 班長座席摘機后同時普通座席處于通話狀態(tài)時有效； 2 在需要接管的座席號列表框中選擇攔截 /接管的座席號； 3 摘機后，單擊【接管】按鈕在即可實現(xiàn)班長座席在普通座席與客戶通話過程中攔截 /接管他們的通話，使 得班長座席與客戶進行通話，系統(tǒng)會將普通座席電話掛斷。當普通座席對客戶的問題處理不當時，班長可以將來電攔截 /接管過來，直接處理客戶的問題。 如下圖所示： 班長設置普通座席的忙閑狀態(tài)子菜單 操作要點： 1 建議由班長座席執(zhí)行本操作； 2 在需要設置忙閑狀態(tài)的座席號列表框中選擇設置忙閑狀態(tài)的座席號； 3 單擊【強制示閑】按鈕在即可將對應座席的狀態(tài)強制設置為空閑 /可打擾；單擊【強制示忙】按鈕在即可將對應座席的狀態(tài)強制設置為繁忙 /免打擾，此時系統(tǒng)將不會對該座席分配電話；從而提高班長對普 通座席工作的管理力度。 如下圖所示： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 17 頁 班長強制注銷普通座席子菜單 操作要點： 1 建議由班長座席執(zhí)行本操作； 2 在需要強制注銷的座席號列表框中選擇強制注銷的座席號； 3 單擊【強制注銷】按鈕在即可將對應座席強制注銷，此時系統(tǒng)將不會對該座席分配電話；該座席重新登錄后自動回到空閑 /可打擾狀態(tài)；從而提高班長對普通座席工作的管理力度。 如下圖所示： 向其他座席發(fā)送文字信息子菜單或工具欄中的【發(fā)送信息】按鈕 單擊話務操作菜單 向其他座席發(fā)送文字信息子 菜單或工具欄中的【發(fā)送信息】按鈕，出現(xiàn)下圖，可以向所有座席或單個座席發(fā)送文字信息 /局域網(wǎng)內(nèi)短消息，從而方便座席之間的溝通交流。 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 18 頁 收到信息的 人工座席軟件界面如下： 應答來話子菜單 在來電振鈴時， 單擊話務操作菜單 應答來話子菜單，出現(xiàn)下圖，話務員可以選擇應答來話或拒絕應答： 建議話務員在振鈴時通過座席話機摘機來應答來話 。 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 19 頁 掛機子菜單或工具欄中的【掛機】按鈕 在來電通話結(jié)束時，單擊話務操作菜單 掛機子菜單或工具欄中的【掛機】按鈕，即可掛斷來電 。建議話務員來電通話結(jié)束時，通過座席話機掛機來掛斷來電 。 留言管理子菜單或工具欄中的【留言管理】按鈕 單擊話務操作菜單 留言管理子菜單或工具欄中的【留言管理】按鈕，出現(xiàn)留言管理窗口： 在該窗口中，可以根據(jù)來電時間段，來電號碼等組合條件對 IVR 流程中客戶的語音留言記錄進行查詢，通過話務員話機播放或通過話務員電腦聲卡播放，回復，和對留言的錄音文件及數(shù)據(jù)記錄進行刪除與備份等維護。 在該窗口中選中一條記錄，單擊【留言回復】按鈕，出現(xiàn)留言回復信息編輯窗口： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 20 頁 摘機后單擊【呼叫客戶】 按鈕，即可回訪或呼叫客戶，同時可以編輯和保存留言回復信息。 在上述窗口中，若將“查詢轉(zhuǎn)值班電話錄音”復選框打鉤再進行查詢，此時將獲得轉(zhuǎn)值班電話的呼叫記錄以及對應的錄音文件，這對于需要提供夜間服務的呼叫中心系統(tǒng)項目是具有工程意義的。 黑名單管理子菜單 單擊話務操作菜單 黑名單管理子菜單，出現(xiàn)黑名單記錄管理窗口： 在該窗口中，系統(tǒng)提供了對黑名單記錄的錄入，查詢，修改，刪除，查看詳細信息，導出到 EXCEL 文件等功能。 黑名單記錄管理窗口操作要點： 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 21 頁 1 在座席對一個電話號碼（也可以 是手機號碼）設置為黑名單后，他呼入系統(tǒng)后，系統(tǒng)在播放“ 對不起，您無權(quán)撥打此號碼，請掛機 ”提示音后會自動將其來電掛斷； 2 黑名單記錄可以通過本窗口進行維護，可以雙擊記錄列表進行修改； 3 黑名單記錄的維護操作建議由班長來執(zhí)行。 備注：在上述窗口中，若查詢出的記錄列表框中的一條記錄的“是否為黑名單”列為“是”，系統(tǒng)將會對該條記錄標注為特殊顏色，以引起班長的重視與注意。 錄音與留言文件的存儲管理子菜單 通過該功能，班長座席可以備份或轉(zhuǎn)存一段時間或所有的錄音與留言文件，查看錄音與留言文 件所在硬盤驅(qū)動器的當前可用容量；有助于保持 CTI通訊服務器或錄音文件存儲服務器有足夠的存儲空間保持系統(tǒng)的正常運行，可以減少技術(shù)人員的維護工作量。如下圖所示： 業(yè)務系統(tǒng)客戶端程序子菜單 單擊業(yè)務操作菜單 業(yè)務系統(tǒng)客戶端程序子菜單 ， 系統(tǒng)將運行人工座席軟件的 配置文件 中 System Params 節(jié) Exefilepath 參數(shù)配置的應用程序 /exe 可執(zhí)行文件 ， 如C:\Windows\。 在客戶來電分配到座席后與客戶的交流過程中 ，通過單擊該子菜單，可以打開預先在人工座席軟件配置文件中所設置的業(yè)務系統(tǒng)客戶端軟件，這樣可以幫助話務員更好的處理客戶的業(yè)務問題。 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。