【文章內(nèi)容簡介】 【案例】 上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。 這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。 與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點： 彬彬有禮地介紹 首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。 適當(dāng)?shù)靥崾? 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或 參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。”這也是一個比較好的提示。 尊重客戶，注意細節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節(jié)。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間?！碑?dāng)然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！? 這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣 ，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。 了解客戶需求 與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。 車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。 確認客戶電話 接下來要確認客戶的電話。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是 11 位數(shù)，一定要記錄完整。 【案例】 一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽車銷售的第 一個環(huán)節(jié) — 客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定 開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準備工作； 制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標進行管理。在開發(fā)客戶的 過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細節(jié)。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 客戶接待（上） 【本講重點】 來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（上） 必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。 1．商務(wù)禮儀的重要性 接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果。 【案例】 國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當(dāng)時 有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學(xué)員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。 當(dāng)時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公司所不同的 地方。 2．接電話的禮儀 銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。 ? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。 ? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準確的答案。 ? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝? ? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 ? 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 ? 如果是節(jié)假日 ，必須要說節(jié)假日好。 ? 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店 /電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。 3．轉(zhuǎn)電話的禮儀 在轉(zhuǎn)接電話的時候，時間不能超過 10秒。當(dāng)接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應(yīng)請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián) 絡(luò)方法。 4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答 如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。 區(qū)別標準裝備和選裝配置 作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員 在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。 銷售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。 【案例】 一位保有客戶購買車輛半年多以 后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們 4S 店里面來，我們給你檢查。 ”這位客戶說： “問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？ ”我當(dāng)時堅持說： “您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。 ”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了 一個，第二個螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。結(jié)果他逢人就介紹，這個公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。 按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從 2020年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識，當(dāng)客 戶問起二手車業(yè)務(wù)的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。 了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法 銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。 心理狀態(tài) 1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會，當(dāng)客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會出現(xiàn) 這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。 客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到