【文章內(nèi)容簡介】 ?，而是?問?之后再?切?。 在?問?之前醫(yī)生已經(jīng)能夠大致了解病人的病情， 所以有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生 在?問?時，所闡述的內(nèi)容有很多都是自己已經(jīng)診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺。 回到銷售上， 我們 的銷售和醫(yī)生治病有共同之處： 技師 （顧問）就是?醫(yī)生?，顧客就是?病人?，要對癥下藥才行。 1．學(xué)會 ?望? 顧客的整個外表，能在很大程度上暴露其購買需求， 我們 要通過自己的?火眼金睛?去明察秋毫。通過顧客的年齡、氣質(zhì)、服飾、皮膚、發(fā)式、 在 海報(bào)、陳列柜、產(chǎn)品、 POP前的關(guān)注程度去了解顧客的需求。 (1)根據(jù)顧客年齡判斷需求。 年輕人教育觀念比較時尚；中年人比較注重品質(zhì)；老年人比較注重實(shí)用。 (2)根據(jù)顧客的服飾判斷需求。 顧客的穿著打扮可以折射出顧客的真正需求。 (3)根據(jù)顧客對 海報(bào)、 X展架、活動 POP的關(guān)注程度。 看顧客在 海報(bào)、 X展架、活動 POP前停留時間 可以了解到顧客對 優(yōu)惠活動的 興趣。 (4)根據(jù)顧客皮膚、 頭 發(fā) 和 在產(chǎn)品陳列柜前停留的時間。 假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好、 頭發(fā)一般 在產(chǎn)品陳列柜前停留的時間較長，說明 他非常關(guān)注他的頭發(fā)現(xiàn)狀，以及有求美的欲望 。 2． 學(xué)會 ? 聽 ? 會聽的 技師（顧問）通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。（舉例說明） 能說會道、 口若懸河的 技師（顧問）未必能得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥、含蓄的技師（顧問）反而容易獲得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的技師（顧問）誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。 (1)會聽有助于了解顧客 的需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開 口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。 (2)會聽可以使顧客感受到尊重和欣賞 。?專心聽別人講話的態(tài)度， 是我們能夠給予別人的最大贊美? 。 同樣，顧客會用感激和熱情 回報(bào) 我們的真誠。 (3)會聽可以使自己更受歡迎。 當(dāng) 我們把注意力集中在傾聽對方、 理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么 場合總是更受歡迎。 (4)會聽有助于 我們贏得主動。 俗話說?言多必失?， 說多了就有可 能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的技師（顧問） 面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的 意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。 會聽 的重要性呢 如何更好地聽 ? (1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：?還有什么?、?你對此感覺怎 么樣?、?還有什么想法?等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。 (2)積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì) 微的變化。 (3)顧客說話時，永遠(yuǎn)不要打斷顧客。 (4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對 說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如?是的?、?我明白? 、您說 的很對?等，鼓勵說話者繼續(xù)。 (5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己 腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖。另外， 我們 在聽的過 程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰做主等 ， 這些對 我們下一步的工作非常有幫助。 3．學(xué)會猜 聰明的 技師（顧問）會把這一步做得很好，因?yàn)橛袝r候顧客是不會直接暴露自己的需求的，除非購買欲望特別強(qiáng)；再者，顧客需求信息單靠?看?、?聽?以及接下來講的?問?是無法全面得知的。所以我們只能根據(jù)現(xiàn)場的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)猜透顧客的心思了。 經(jīng)過上面三個環(huán)節(jié)?看?、?聽?、?猜?之后， 就到了 我們主動出擊的時候。問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環(huán)。 會說指什么呢 ? 會說是指 技師（顧問）能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。 我 曾經(jīng)遇到很多的美容院的美容師，只要顧客進(jìn)店坐下后，就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客進(jìn)到美容院的需求是什么都沒搞清楚。 怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢 ?其實(shí)顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個鞘嚴(yán)絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。 做一個養(yǎng)發(fā)技師很容易，做一個銷售能力出眾的養(yǎng)發(fā)技師則很難。首先一個優(yōu)秀的養(yǎng)發(fā)技師從心態(tài)上要熱愛這份工作，樂業(yè)、敬業(yè)，用細(xì)致而周到的理念服務(wù)于顧客，讓顧客全身心感受到輕松和自然。而不是從顧客時店的那一刻起盯著錢包不放，只有用精湛的技術(shù)手法和專業(yè)的理論知識去真誠地服務(wù)顧客才能感動別人。 ?自信的女人最美?，因?yàn)樽孕拍苁谷说拿娌勘砬椤⒀哉勁e止都包含一種積極飽滿的情緒，舉手投足間都洋溢著吸引人的魅力，還能為自己塑造出一種迷人的氣質(zhì)，使自己煥發(fā)光彩。與這樣的人相處，很容易被她所感染，她能帶給你一種不竭的力量和斗志。 一個優(yōu)秀的養(yǎng)發(fā)技師應(yīng)該是： 專業(yè)技師、是心靈導(dǎo)師和引導(dǎo)老師的結(jié)合體。 她師除了有過硬的技術(shù)手法，還應(yīng)該具備一定的文化素養(yǎng)，才能在行業(yè)競爭中不斷汲取新知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)；她還要有洞悉他人心理的能力，根據(jù)不同性格的顧客采用不同形式進(jìn)行交流溝通，讓顧客得到從心理到身體上的舒適感。 做一個優(yōu)秀的技師最重要的還是老師這個角色。技師既然以?師?相稱，?師者，傳道授業(yè)解惑也?，優(yōu)秀的技師除了為顧客保養(yǎng)頭發(fā)外，更要將美的哲學(xué)、美的技法以及健康養(yǎng)生知識等等一系列與健康、美有關(guān)的知識教授給顧客。 ? 懂得 養(yǎng)發(fā) 美容專業(yè)基礎(chǔ)理論知識 深刻熟悉 公司 產(chǎn)品知識、 美發(fā) 品知識。 全面掌握八大關(guān)知識。 掌握各種儀器知識及有關(guān)的用電常識。 了解 養(yǎng)發(fā)館 的經(jīng)營管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。 掌握必要的醫(yī)學(xué)常識，了解基礎(chǔ)生理學(xué)、細(xì)胞學(xué)、皮 膚病理學(xué)等方面的知識，對皮膚結(jié)構(gòu)有較深刻的認(rèn)識。 顧客到 養(yǎng)發(fā)館 不僅是想 養(yǎng)護(hù)頭發(fā) ，而且想得到其它有 關(guān)的信息，增加 技 師的聊天內(nèi)容。 了解行業(yè) 資訊、 技術(shù)、 產(chǎn) 品，儀器 、 發(fā)展方向。 掌握 養(yǎng)發(fā)館 的消毒衛(wèi)生常識。 掌握熟練的 頭部 護(hù)理手法，不斷要求進(jìn) 步，高超的按摩技巧、手法。 能正確為顧客選用 適合的養(yǎng)發(fā)產(chǎn) 品、熟練 正確操作 養(yǎng)發(fā) 工具、儀器、設(shè)備。 對 養(yǎng)發(fā)館 的常見經(jīng)營項(xiàng)目都能熟悉操作。 安全用電，安全文明操作。 過好大夫關(guān)，敢于給顧客診斷、配貨、敢 于承諾，給顧客信心。 善于和顧客攀談，使自己運(yùn)籌自如。 ☆ 技 師上班時的儀表： ☆ 技師 站、坐、行姿勢規(guī)范 ☆ 技師 的語言規(guī)范 熱愛本職工作，盡職盡責(zé)。 顧客至上，信譽(yù)第一。 熱愛企業(yè)，愛護(hù)設(shè)施。 操作規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 文明禮貌，對同事和顧客一視同仁，誠實(shí)可信。 尊重顧客，正確處理 ? 埋怨 ? 。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，不背后議論他人。 遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格紀(jì)律。 尊敬上司，服從工作安排。 一）和院長、 顧問 相處：她們是公司制度的執(zhí)行 者，要絕對服從指揮，有不妥的地方可以會下 解決，不可當(dāng)面頂撞。她們是朋友，可把自己 的見解及時和他們溝通，達(dá)到相互協(xié)調(diào)。她們 是創(chuàng)造業(yè)績的幫助者，當(dāng)自己不懂的問題遇到 困難時，她們會伸出幫助之手。我們就要樹立 她們的威信 。 二）和前臺、 技 師相處。完成銷售是一個相互協(xié) 作的過程，不是同單一完成的，有個融洽的同 事關(guān)系才能更好完成銷售。 一個 合 諧的團(tuán)體，一個有朝氣的公司，心往一塊使的大家庭，才能為每一個成員提供最好的舞臺，最愉快的氣氛，發(fā)揮最大的能量。 一）熱愛自己的企業(yè)，熱愛自己的工作。 二）先為別人著想，為集體著想。 三）當(dāng)個人利益集體利益發(fā)生沖突時，先考慮集 體利益， ? 鍋里有了，碗里才會有。 ? 因?yàn)槭炀?，所以我專業(yè)；因?yàn)閷I(yè)，所以我能發(fā)揮到極致。 只有專業(yè)才能