某公司的人力資源管理教材(ppt63頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-10 13:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貴??？ “天才”：我知道你為何會(huì)有這樣的“感覺(jué)”，我“以前也覺(jué)得”這玩意太貴了。不過(guò)“后來(lái)我發(fā)現(xiàn)”，就這配置，就這內(nèi)置的軟件，這個(gè)價(jià)格真是杠杠的，買(mǎi)一臺(tái)賺半臺(tái)。 這種策略是同理心在對(duì)話中標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無(wú)論 Mac的價(jià)格是高是低，至少“天才”以消費(fèi)者的身份發(fā)現(xiàn)了“買(mǎi)一臺(tái)賺半臺(tái)”。 秘籍第四式：察言觀色 在培訓(xùn)手冊(cè)中詳盡記載著每一個(gè)語(yǔ)言動(dòng)作所代表的用戶心理。在洞悉客戶心理之余，這些信息還能幫助“天才”們?cè)诮涣鲿r(shí)保持優(yōu)雅的個(gè)人姿態(tài)，保證交談的良好氣氛。手冊(cè)內(nèi)將情感分為“積極”和“消極”兩類并列舉出具體體態(tài)動(dòng)作。當(dāng)顧客“兩眼放空”時(shí)表明他有些無(wú)聊煩悶；當(dāng)顧客表現(xiàn)出微笑時(shí)表明他是開(kāi)放樂(lè)觀的；如果顧客背抵著椅子，交叉腳踝或是握緊拳頭就表明他有些防備。還有一些不那么盡然的判斷，比如用舌頭發(fā)出咯咯聲（ cluck sound）代表自信，解開(kāi)外套紐扣代表開(kāi)發(fā)，揉鼻子代表質(zhì)疑和逃避感，手放臀部代表進(jìn)攻性強(qiáng)，斜視代表疑心重。 秘籍第五式：注意言辭 手冊(cè)內(nèi)要求員工不允許使用任何與同理心相悖的詞匯，并且明確標(biāo)明哪些詞匯是“不予適用”的，哪些詞匯是“盡量不要使用的”，而哪些詞匯是“推薦使用”的。注意措辭的一大好處是能夠轉(zhuǎn)移客戶對(duì)實(shí)質(zhì)問(wèn)題的注意力，同時(shí)還可以穩(wěn)定顧客不安或焦躁的情緒。 秘籍第六式：同事之間大膽提出意見(jiàn) 蘋(píng)果將這種對(duì)話模式定義為“同事間積極的日常談話模式”，這種言語(yǔ)模式被認(rèn)為是同理心和主觀能動(dòng)性的表現(xiàn)。 蘋(píng)果門(mén)店新員工培訓(xùn)一般會(huì)持續(xù)數(shù)天到數(shù)周，詳細(xì)的培訓(xùn)安排如下： 溫馨的歡迎：培訓(xùn)在眾所周知的“溫馨的歡迎”中開(kāi)始。當(dāng)新員工進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，蘋(píng)果所有在場(chǎng)的經(jīng)理和培訓(xùn)師都會(huì)起立、鼓掌，給予他們極為熱烈的歡迎。這樣盛大的場(chǎng)面通常會(huì)讓新員工們不知所措，然而，當(dāng)掌聲持續(xù)數(shù)分鐘后，他們最終也會(huì)融入其中。 讓員工變得高尚：從學(xué)員進(jìn)入蘋(píng)果商店的第一刻起，最?？M繞在他們耳邊的一句話就是“豐富人們的生活”。這一理念是如此深植在員工的腦海中，使他們相信自己做的事情遠(yuǎn)比賣(mài)手機(jī)或者維修電腦更偉大。倘若說(shuō)蘋(píng)果有什么秘訣的話，那就是：讓員工變得高尚。蘋(píng)果非常清楚，當(dāng)人們自己覺(jué)得是在追求某種崇高目標(biāo)的時(shí)候，他們就不會(huì)那么在乎金錢(qián)了。 績(jī)效管理 —平衡計(jì)分法 測(cè)評(píng)類型和測(cè)評(píng)辦法 在財(cái)務(wù)方面，蘋(píng)果公司強(qiáng)調(diào)股東價(jià)值； 在顧客方面，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額和顧客滿意度； 在內(nèi)部程度方面，強(qiáng)調(diào)核心能力； 在創(chuàng)新和提高方面，強(qiáng)調(diào)雇員態(tài)度。 平衡計(jì)分法 平衡記分法即平衡計(jì)分卡方法，是績(jī)效管理中的一種新思路，適用于對(duì)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)考核 . 平衡計(jì)分卡是 1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特 S卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維 P諾頓設(shè)計(jì)的 ,是一種全方位的、包括 財(cái)務(wù)指標(biāo) 和 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 相結(jié)合的策略性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，平衡計(jì)分法最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略 和 績(jī)效 的有機(jī)結(jié)合。 平衡計(jì)分法的作用 蘋(píng)果公司的平衡計(jì)分法主要是作為一種規(guī)劃手段，而不是控制手段。即蘋(píng)果公司用這些指標(biāo)調(diào)整公司業(yè)績(jī)的“長(zhǎng)波”，而不是推動(dòng)經(jīng)營(yíng)的變革。 除了股東價(jià)值之外，蘋(píng)果公司的測(cè)評(píng)指標(biāo)都可以橫向和縱向兩個(gè)方向深入到每一個(gè)職能部門(mén)。 平衡計(jì)分法有助于為提出和實(shí)現(xiàn)規(guī)劃建立一種可計(jì)量輸出值的語(yǔ)言。 股東價(jià)值 股東價(jià)值也被視為一個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，雖然這一指標(biāo)是業(yè)績(jī)的結(jié)果，而不是驅(qū)動(dòng)者。把這一指標(biāo)包括在內(nèi)，是為了消除以前對(duì)毛利和銷售增長(zhǎng)率的偏好，因?yàn)檫@兩個(gè)指標(biāo)忽視了為了未來(lái)取得增長(zhǎng)今天必須進(jìn)行的投資。股東價(jià)值指標(biāo)量化了為促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)而進(jìn)行的投資可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。蘋(píng)果公司的多數(shù)業(yè)務(wù)是在職能分工的基礎(chǔ)上組織的（銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、全球范圍的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)），因此，只能計(jì)算公司整體的股東價(jià)值，而不能分層計(jì)算。不過(guò)，這一指標(biāo)可以幫助各個(gè)單位的高級(jí)經(jīng)理們分析他們的活動(dòng)對(duì)公司整體價(jià)值的影響，并對(duì)新的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 顧客滿意度 從歷史上看，蘋(píng)果公司曾是以技術(shù)和產(chǎn)品為重心的公司，靠設(shè)計(jì)出更好的電腦進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。顧客滿意度指標(biāo)剛開(kāi)始引入時(shí)，目的是使雇員適應(yīng)公司向顧客推動(dòng)型的轉(zhuǎn)變。但是，蘋(píng)果公司意識(shí)到自己的顧客基礎(chǔ)不是同質(zhì)的，因而覺(jué)
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