12降低客服代表業(yè)務(wù)差錯率(編輯修改稿)
2025-03-10 05:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 施《培訓(xùn)管理規(guī)范》，同月通過競聘設(shè)置 3名專職培訓(xùn)師；（ 2）2023年 10月制定并實施 “ 服務(wù)質(zhì)量紅綠牌 ” 辦法，對出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯較多的客服代表進(jìn)行一對一幫輔。（ 3） 2023年 12月中心舉行了 “ 業(yè)務(wù)技能競賽 ” ，提高了全員的業(yè)務(wù)技能。制定對策及對策實施健全維護(hù)規(guī)程方面：建立《包機(jī)責(zé)任制》、《前臺系統(tǒng)管理規(guī)范》、《設(shè)備檢修、維護(hù)工作實施細(xì)則》、《系統(tǒng)監(jiān)控實施辦法》等系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程制度，并實施。制定對策及對策實施建立科學(xué)有效的績效考核辦法方面： （ 1） 2023年7月制定并實施《中心崗位管理辦法》、《中心各崗位績效管理辦法》，例如對資料采編人員在資料庫輸入的考核辦法作了詳細(xì)規(guī)定，從制度上保證了資料庫的準(zhǔn)確性。制定對策及對策實施建立科學(xué)有效的績效考核辦法方面： （ 2）《中心各崗位績效管理辦法》試行 3個月后，本小組人員再次對試行情況進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)實際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)試行期實施的 “階梯狀薪酬 ”辦法，對激勵員工作用不明顯。經(jīng)過小組成員研討，決定對績效考核辦法進(jìn)行修改，采取設(shè)定基本工資，根據(jù)績效排隊核定績效獎的形式，這種考核辦法充分體現(xiàn)工作量、質(zhì)與薪酬績效的關(guān)系，調(diào)動了客服代表工作積極性。制定對策及對策實施建立舒適的工作環(huán)境方面：（ 1）從 2023年 5月起，要求物業(yè)公司 24小時打開清風(fēng)機(jī)，保持空氣清新； 2023年 10月，安排施工隊打開臨街的窗戶，徹底解決空氣不新鮮的問題；（ 2） 2023年 5月，中心后勤人員購買花盆、花草擺放在生產(chǎn)場所，改善環(huán)境； 制定對策及對策實施建立舒適的工作環(huán)境方面：（ 3）經(jīng)省公司統(tǒng)一安排，本中心生產(chǎn)、辦公場地搬至師大新址，新址環(huán)境、通風(fēng)、保暖設(shè)施均較原址好，座席擺放采取長城式，減少客服代表間互相干擾。 通過半年多的攻關(guān)，我們 QC小組按時完成了課題涉及的各項工作任務(wù)，達(dá)到了課題預(yù)定目標(biāo)，中心服務(wù)水平有了明顯提高，我中心在中國移動全國 1860服務(wù)質(zhì)量綜合排名從 20余名上升到 10余名。從 2023年 3—12 月客服代表業(yè)務(wù)差錯率折線圖看出，客服代表業(yè)務(wù)差錯率按目標(biāo)降到了 %以內(nèi) 效 果 檢 查效 果 檢 查社會效益： 經(jīng)過小組成員經(jīng)常在一起開展 QC活動，增強(qiáng)了團(tuán)隊凝聚力，大家在充分發(fā)揮個人潛力及團(tuán)隊協(xié)作上均有良好的進(jìn)步，為以后開展 QC小組活動積累了經(jīng)驗。中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到了社會公眾的肯定，樹立了貴州移動良好的窗口形象， 2023年 4月中心榮獲全國 “ 五一 ” 勞動獎狀， 2023年 5月獲得了 “ 省級青年文明號 ” 。2023年 10月以來《貴州日報》、《通信世界》、《人民郵電報》《貴陽晚報》均對中心服務(wù)中的感人事跡作了專題報道。據(jù)統(tǒng)計， 2023年，中心接到客戶來電、來函表揚(yáng)達(dá) 200余件。成 果 鞏 固為了保證中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定提高，活動成果有效保持，本小組針對
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1