生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的建立(ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-03-09 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 eengineering 一、企業(yè)流程再造的本質(zhì)168。案例：位于康涅狄格州斯坦福的 GTE通信公司在 1993年初，對服務部門進行分析時發(fā)現(xiàn)，顧客的問題能得到立刻解決的可能性僅為 15%。該公司 4/5的收入來自電話業(yè)務。面對更小更靈活的競爭者，公司決定改變過去的服務方式通訊員接線生接到客戶電話并記錄信息技術(shù)員通訊員信息轉(zhuǎn)交控制中心的通訊員能否現(xiàn)場解決問題收到信息并檢查有問題的線路技術(shù)人員信息轉(zhuǎn)交技術(shù)人員調(diào)度維修人員并安排時間通知客戶解決問題并通知客戶否是 建立 “ 一站式服務 ” ，即打一個電話就能 解全部問題。該公司特別訓練了 “ 前端技師 ” 在他們接聽顧客電話的桌面上安裝測試和開 關(guān)裝置。在與客戶交談時檢測線路，查明并 解 決問題。即使不能，他也會立即查看時間 表，并通知客戶去修理的時間。二、流程再造的步驟168。 1 .案情陳述 變革的必要性應以教育和交流活動的方式讓公司每個雇員都知道。必須清楚說明兩個關(guān)鍵問題： 1) 變革的必要 . 2)未來展望168。成立再造小組 項目負責人的權(quán)威。 小組成員應由內(nèi)外部人士共同組成168。 確定再造流程 選擇進行再造流程的標準 : 當前哪個流程問題最嚴重？ 哪個流程嚴重危及公司戰(zhàn)略的實現(xiàn) ,對顧客影響也最大？
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