xxxx售后工作指導(dǎo)書(編輯修改稿)
2025-03-09 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （試行） 上次服務(wù)信息：這類信息是便于客戶經(jīng)理了解該車上次的維修項(xiàng)目及費(fèi)用，而在下次接待時(shí)能夠考慮客戶的費(fèi)用承受能力，及客戶車輛維修項(xiàng)目不至于重復(fù)，讓客戶充分感受客戶經(jīng)理的專業(yè)。另外，上次服務(wù)的滿意度及是否有投訴，可以讓客戶經(jīng)理在下次接待中，盡可能避免類似事件。 上次服務(wù)信息上次進(jìn)站日期上次維修/ 保養(yǎng)項(xiàng)目及維修結(jié)果小修/ 保養(yǎng) 事故上次維修/ 保養(yǎng)花費(fèi)時(shí)間 上次維修/ 保養(yǎng)消費(fèi)數(shù)目上次進(jìn)站服務(wù)滿意度是/ 否滿意或是/ 否有不滿意傾向投訴內(nèi)容或有投訴傾向以及上次安撫客戶的過程客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行） 接受服務(wù)程度：這些信息是比較重要的信息，如：“是否愿意溝通”這項(xiàng)信息可以使客戶經(jīng)理了解客戶的性格脾氣，對于不愿意多溝通的客戶，盡量做到在客戶休息時(shí)盡可能不要去打擾，除項(xiàng)目變更等一些必要溝通；對于愿意溝通的客戶，客戶經(jīng)理盡量做到不定時(shí)的多和客戶溝通，甚至可以交談非車輛的話題等；“愿意等待時(shí)限”這個(gè)信息可以告知客戶經(jīng)理，在接待該客戶時(shí)如何控制好與該客戶的交流，盡量不使其冷落；“滿意消費(fèi)額度”這個(gè)信息可以讓客戶經(jīng)理充分了解該客戶的消費(fèi)承受能力，并合理掌握每次的維修項(xiàng)目及消費(fèi)金額。以上這些措施目的就是提升客戶的滿意度，從而提升忠誠度，增加進(jìn)廠臺次，提高營收。 是否愿意預(yù)約愿意等待時(shí)限 滿意消費(fèi)額度平均客單價(jià)保養(yǎng)/ 小修 事故接受服務(wù)程度品牌忠誠情況 是否愿意溝通客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行） 衍生信息：這類信息主要是為了讓客戶經(jīng)理了解客戶的生活習(xí)慣，以便于在和客戶的 交往中能夠投其所好，快速提升客戶經(jīng)理和客戶之間的友好度。同時(shí)也有利于客戶關(guān)系的長期維持。 接受推廣行為的程度：這類信息主要是讓客戶經(jīng)理在客戶滿意的前提下，適當(dāng)推銷一些汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并能夠有的放矢的推銷，不至于盲目。 衍生信息審證日期 生日業(yè)余愛好家庭情況（主要家庭成分）客戶性格說明接受推廣行為程度是否愿意接受新的服務(wù)產(chǎn)品 是否愿意接受汽車養(yǎng)護(hù)品消費(fèi)是否愿意接受別人的建議常用養(yǎng)護(hù)品類型及品牌類型 品牌客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行） 試點(diǎn)要求 ASC進(jìn)行試點(diǎn)，如果對于有意愿的 ASC也可以同時(shí)參加。 ASC先期不作考核，但試點(diǎn) ASC必須提供“客戶習(xí)慣卡”使用后的效果，同時(shí)可以對其中的信息項(xiàng)目進(jìn)行修改并完善。 DMS導(dǎo)入 將修改后的“客戶習(xí)慣卡”導(dǎo)入 DMS系統(tǒng)，同時(shí)在 DMS系統(tǒng)中設(shè)置，只要輸入車輛信息（如： VIN），客戶習(xí)慣卡會自動(dòng)彈出，以便客戶經(jīng)理及時(shí)修改和閱覽，及時(shí)掌握客戶的信息。 客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書 客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行） “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書 “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書 現(xiàn)狀 目前特別是大城市 ASC服務(wù)能力相對飽和，高峰時(shí)段運(yùn)作效率低下，客戶等待時(shí)間過長，嚴(yán)重影響客戶滿意度。而且別克售后服務(wù)的預(yù)約服務(wù)推廣至今沒有很好的起色，一方面是由于 ASC缺乏推廣預(yù)約服務(wù)的手段，預(yù)約服務(wù)的形式單調(diào)，不靈活；另一方面是由于客戶缺乏預(yù)約習(xí)慣，預(yù)約服務(wù)對客戶的吸引力差。使得預(yù)約比率很低，平均不到 2%。 目的 針對目前 ASC服務(wù)能力相對飽和及不易分流的現(xiàn)狀，同時(shí)為了加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)的推廣以提升 ASC運(yùn)作效率，并重新拉動(dòng)“星月服務(wù)”。 “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書 “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備 Buick CarePackage： 優(yōu)勢資源的服務(wù)產(chǎn)品（例如代辦年審、酒后代駕、替代車服務(wù)等，根據(jù)自身情況制訂）； 沒有配件消耗的維修項(xiàng)目（例如四輪定位、四輪動(dòng)平衡、輪胎充氮?dú)?、燈光檢查、防凍液添加、冷媒添加等，可以根據(jù)自身情況各自制訂）； “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書 “零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備 汽車養(yǎng)護(hù)品套餐（例如空調(diào)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效；發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效；車輛清潔養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效），把所有的養(yǎng)護(hù)品資源合成并共享，開發(fā)不同的車輛養(yǎng)護(hù)套餐，也可
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