【文章內(nèi)容簡介】 ⑸備注 切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。 切勿機械式回答。 避免過分熱情，硬性推銷。 34 第二次引導入座 ——細說產(chǎn)品 ? 當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格、投資前景等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具 ——銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 帶客戶看房（樣板房、工地實情） ? 客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座 ——實質(zhì)談判的準備。 35 這是一位精明的購房者的看房之道： 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪聲、照明、安全等等，避免客戶自己看了而 業(yè)務(wù)人員一問三不知。 第二招，不看晴天看雨天?？捶孔詈迷谟晏欤@是了解房屋承受能力的最好時機。再好的偽裝敵 不過幾天下雨，漏水、滲水此時一覽無余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋機能是否有效發(fā)揮，有賴局是否設(shè)計周 全，理想格局是打開大門在陽臺或玄關(guān)脫鞋，進入客廳、餐廳、廚房，宴客機能和休閑 機能分開。臥室正對客廳無隱蔽性。 第四招，不看墻面看墻角?？磯γ媸欠衿秸斄?，注意滲水，如是剛貼上的新墻紙就要小心， 可能是掩蓋水跡。墻角承受上下左右的力量，很重要。 第五招，不看裝潢看做工。尤其是每個接角、窗沿、墻角、天花板等等做工是否細致，要小心便 宜漂亮的裝潢。要仔細觀察，這些都是討價還價的籌碼。 第六招，不看窗簾看窗外。豪華的窗簾外可能就有問題，一定要拉開窗簾看一下，通風、采光、 排氣管、風水等等。 Question 3：請詳盡列舉陪同客戶看工地和樣板房的注意事項， 29號上午交。 36 第七招，不開冷水開熱水。將水龍頭全部打開是基本做法，冷水打開只能看流量和 水龍頭好壞，熱水打開可以看水管是否生銹（發(fā)黃），無熱水是久無人住的 房屋。 第八招，不看電梯看樓梯。即安全梯，如果發(fā)生災難，是唯一逃生之路。 第九招，不看電器看插座。設(shè)計精心的房屋，才能充分享受現(xiàn)代化家電的便利性。 第十招，不看家具看空屋。家具是“化妝品”（偽裝），空屋才是真面目。 第十一招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有無漏水。 第十二招，不看客廳看廚廁?？蛷d是外觀，而廚廁是內(nèi)部器官，家中的水電煤系統(tǒng) 都在這里，是容易漏水、出問題的地方。 37 第三次引導入座 ——實質(zhì)談判 ? 當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。 ? 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 ? 客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其添水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具 ——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊 SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議 ，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 38 銷控 一般情況下，在現(xiàn)場售樓處內(nèi)（接待中心）的有利位置將劃分出銷控區(qū)，在銷控區(qū)內(nèi)專案 （一般是現(xiàn)場經(jīng)理或內(nèi)勤）是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況進行銷售控制和業(yè)務(wù)安排，銷控即銷售 控制簡稱，它將對不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進行嚴格控制，使銷售達到均衡狀態(tài)，而 避免出現(xiàn)人為滯銷房源。成功的銷控會使銷售達到滿分，并配合促進銷售員的銷售速度，而銷控 是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（銷控桌），現(xiàn)泛指整個銷控區(qū)人員或銷控代表（臺灣及上海的項目現(xiàn)場 一般叫柜臺或銷控 SP）。 銷售過程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問銷控（或喊銷控）房源情況，了解房源是否售出，或封 去某些房源，從而明確推銷目標；另一方面柜臺 ——銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、 指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作銷控 SP，銷控 SP將會使銷 售達到高潮，刺激客戶及銷售員達成交易。 銷控配合 當客戶對產(chǎn)品的總體情況表示認可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應(yīng)予以引導，注意切勿在引導過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認推薦房源是否存在時，將運用銷控配合 ——喊銷控，問：“銷控，請問幢層鋪賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，銷控應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩Σ黄穑呀?jīng)賣掉了” ……（銷控有一定的暗語交流、溝通）。銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。 注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，銷控時將適當封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要意義。 討論兩分鐘：除現(xiàn)場銷控外，還有什么方式可以控制銷售節(jié)奏？ 39 銷控 SP——綜合運用 銷控 SP暗語 ? 銷售員：“銷控” 柜臺（銷控代表）：“請說” 銷售員：“請問幢層室賣掉了沒有？” （其中“賣掉了沒有”表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋） 柜臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了?！保ㄅ浜蠎?yīng)答） ? 銷售員：“柜臺” 柜臺：“請說” 銷售員：“請問幢層室可不可以介紹？” （其中“可不可介紹”表明銷售員想推薦該套房屋） 柜臺：“恭喜你，可以介紹” （如果該房屋確實存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋） ? 銷售員：“請幫我再確認一次” （客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定金時） 柜臺：“幫你再確認一次” 銷售員：“謝謝銷控，恭喜 ** 先生 /小姐” 銷控 SP原則 ? 聲音響亮、清脆自然 對答自如、不露痕跡 ? 見機行事 煽風點火 銷控 SP作用 ? 銷售控制交流，避免銷售出錯 ? 整體銷售配合，刺激意向客戶購買 ? 調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，使購買氣氛升溫 40 銷售論價 ? 當客戶確認房源后，就針對此房源會同銷售員談?wù)搩r格。 ? 銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因為價格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對此同客戶之間展開論價大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當?shù)變r，低于此底價將由專案確認），銷售員可對樓盤的優(yōu)勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價。 ? 不過，記住銷售員同樣擁有申請價格的權(quán)利，事實上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價的情況判斷客戶的要求及期望價格（亦稱心理價位），從而準確、時效地向現(xiàn)場經(jīng)理提出建議，現(xiàn)場經(jīng)理將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價來成交此客戶，必要時現(xiàn)場經(jīng)理將親自同該客戶論價，給予客戶心理平衡，從而完成價格的談判（同時論價可以和現(xiàn)場銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進行有效論價）。 ? 因此銷售員是守價及抬高客戶心理價位的中間人。 高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價位和該房源估計底價進行價格協(xié)調(diào)，從而為現(xiàn)場經(jīng)理最終論價作好良好鋪墊。 拉近客戶心理價位同專案手中底價的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價的滿足感，掌握良好的論價技巧是銷售員成熟的標志，另外銷售員切記在未談及房屋實質(zhì)問題時論價是毫無意義的。 41 Question 4：你通常和客戶如何議價論價？ 思考 5分鐘，每人舉一個例子 42 現(xiàn)場逼訂 ? 逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵 ，是否逼訂是判別銷售是否進行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼訂說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼訂尤為重要。 ? 當客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應(yīng)把握最佳的時機予以逼訂，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認為逼訂會嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實上就逼訂本身而言，并不會產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說辭，標準說辭為：“請問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場再做推銷”。當客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機會。 43 Question 5：你通常采用什么方法和說辭逼訂？ 思考 3分鐘，請寫出你們通常逼訂時的技巧和說辭！ 44 1簽單收款 ? 確認房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請客戶確認簽名并收取預付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。 1送客 ? 接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜并致謝。 ? 送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 45 一個標準的、完整的銷售流程圖 引導入座 參觀展示（效果圖、模型、展板等） 再次入座 工地看房（樣板房、實地） 回售樓處入座 實質(zhì)談判 簽約下定 /成交 送客 客戶登記 46 第四部分 議價技巧 47 ? 區(qū)分：表價、折扣價、底價 客戶之所以會購買，主要原因是： ； （包括大小環(huán)境及購買后的預期期望）； 好，客戶認為本產(chǎn)品價值超過“表列價格”。 48 你應(yīng)遵循的 11個議價原則： “表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。 。 。 ，否則別作“議價談判”。 “客戶出價”作價格調(diào)整（即以客戶出價作加價）。因此，不論客戶出價在底價以上，或以下，都要拒絕該價位（表示公司不可能接受）。 ——讓價要有理由。 。 ，信心十足。 。 （風水、名人住附近、投資升值前景等）。 （自我促銷、假客戶）要合情合理。 49 議價過程的三大階段 （ 1）初期，要堅守表列價格。 （ 2）攻擊對方購買（下定吧！否則機會會被別人取得）。但此方法最好別超過二次，否則易被識破。 （ 3）引誘對方出價。 （ 4）對方出價后，要吊價 ——使用“幕后王牌”（決策人）來吊價。 （ 5）除非對方能下定金，否則別答應(yīng)對方出價（即使是底價以上） 。 50 （ 1）當客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價（開出一個價位）您的否定態(tài)度要很堅定 ——提出否定理由： （ 2）你只能議價元。 （ 3）提出假成交資料，表示先生開這種價格，公司都沒有答應(yīng)。 （