山東新聞大廈文化培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-09 12:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 送別客人 ， 并熱情稱(chēng)呼客人的姓名及職務(wù) ， 說(shuō)聲 “ 再見(jiàn) ” 。 ?f)“ 三優(yōu)員工 ” —— 語(yǔ)言?xún)?yōu)美 、 氣質(zhì)優(yōu)秀 、服務(wù)優(yōu)質(zhì) 。 管理八概念 ?“ 一次性 ” 哲學(xué) —— 服務(wù)不可彌補(bǔ) ， 滿(mǎn)意不可再造 ， 工作不可重復(fù) ， 產(chǎn) 品不可量存 。 ?“ 微觀 ” 理論 —— 服務(wù)是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的 ， 沒(méi)有細(xì)微就沒(méi)有優(yōu)質(zhì) ， 酒店無(wú)小事 ， 小事即大事 ， 酒店永遠(yuǎn)沒(méi)有 “ 微不足道 ” 一詞 ， 細(xì)微見(jiàn)學(xué)問(wèn) ， 小事見(jiàn)功夫 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) —— 酒店管理服務(wù)水平 ，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn) 。 ? “ 100－ 1≤0” 法則 —— 100個(gè)好員工有一個(gè)差員工 ， 就是差； ? 100次都好有一次差 ， 就是差； 100個(gè)環(huán)節(jié)都好 ，有一個(gè)環(huán)節(jié)差 ， 就是差 。 ? “ 效率 ” 概念 —— 沒(méi)有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； ? 沒(méi)有什么比讓客人 “ 等 ” 再不尊重的；沒(méi)有什么比縮短客人 “ 心理時(shí)間 ” 更重要的 。 ? “不”字之戒 —— 酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 是對(duì)客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿(mǎn)意度 ， 就是酒店的知名度 。 要做到四個(gè)充分理解： ?一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會(huì)；四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。 ?“角色”論 —— 酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。服務(wù)是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務(wù)是相互的，是等價(jià)的，客人拿錢(qián)買(mǎi)我們的服務(wù)，如同我們拿錢(qián)到商店買(mǎi)東西，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。 服務(wù)成功的秘訣 ?一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。 管理成功的秘訣 ?一是檢查，二是檢查，三是檢查。 員工行為規(guī)范三字經(jīng) ?上班時(shí) ， 莫遲到 ， 須打卡 ， 勿代勞； ?女員工 ， 發(fā)束嚴(yán) ， 不染發(fā) ， 不披肩； ?上班前 ， 化淡妝 ， 不艷抹 ， 忌濃妝； ?男員工 ， 短發(fā)型 ， 不遮耳 ， 莫蓋頸； ?戴飾物， 要記牢， 結(jié)婚戒， 與手表； ?著工裝 ， 按規(guī)定 ， 工號(hào)牌 ，
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1