浙江省旅行社品質(zhì)等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)解讀-市旅委-4(編輯修改稿)
2025-03-09 12:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 門投訴處理人員的，每項扣 3分；未明確投訴處理流程、未建立和落實投訴資料歸檔制度、無具體獎懲措施的，每項扣 2分?！?旅行社投訴管理制度 》 范例檔案管理制度? 旅行社檔案包括人事檔案、業(yè)務(wù)檔案、投訴檔案、財務(wù)檔案、客戶檔案（客戶數(shù)據(jù)庫）等。? 評分細(xì)則：旅行社未能建立檔案管理體系，扣 4分；業(yè)務(wù)檔案、投訴檔案等的管理不符合《旅行社條例實施細(xì)則》要求的，扣 3分；財務(wù)檔案部不符合《會計檔案管理辦法》。旅行社條例實施細(xì)則 第四十四條 旅行社應(yīng)當(dāng)妥善保存 《 條例 》 規(guī)定的招徠、組織、接待旅游者的各類合同及相關(guān)文件、資料，以備縣級以上旅游行政管理部門核查。 前款所稱的合同及文件、資料的保存期，應(yīng)當(dāng)不少于兩年。 旅行社不得向其他經(jīng)營者或者個人，泄露旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息；超過保存期限的旅游者個人信息資料，應(yīng)當(dāng)妥善銷毀。 員工薪酬及福利保障制度? 應(yīng)制定旅行社各崗位的薪酬構(gòu)成和標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的福利及三金或五金落實辦法。? 評分細(xì)則：符合相關(guān)法律法規(guī)。否則不得分。1 基礎(chǔ)指標(biāo) 30 組織機(jī)構(gòu) 8 能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)評審專家針對旅行社是否存在掛靠、承包以及掛靠、承包的實際情況，是否有獨立設(shè)置的財務(wù)管理和人力資源管理等重要職能部門，根據(jù)業(yè)務(wù)部門分工的合理性、資源共享性等進(jìn)行評分，最高分 8分。 組織機(jī)構(gòu) 我省旅行社大多為有限責(zé)任公司，有限責(zé)任公司是企業(yè)法人，應(yīng)當(dāng)建立與這種公司形式相適應(yīng)的，合理分配權(quán)力，職責(zé)明確，相互協(xié)調(diào)，相互制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu) 有限責(zé)任公司法人治理結(jié)構(gòu)的基本框架是：設(shè)立 股東會 ，代表所有者的利益并行使權(quán)力； 設(shè)立 董事會 ，是所有者選擇的管理者，行使法定的和股東會授予的職權(quán)；設(shè)立 監(jiān)事會或者監(jiān)事 ，代表所有者、勞動者行使監(jiān)督權(quán)，履行對公司的監(jiān)督職責(zé)；設(shè)立 總經(jīng)理 ，是公司的執(zhí)行者，行使法定的職權(quán)和股東會、董事會授予的職權(quán)。這四個機(jī)構(gòu)各有明確的法律地位，層級清楚，各負(fù)其責(zé)，相互結(jié)合在一起，構(gòu)成決策、管理、經(jīng)營、監(jiān)督的法人治理的整體，從而使公司成為一個有生命似的團(tuán)體人，參加市場活動，作為法人實體獨立地享有權(quán)利，承擔(dān)責(zé)任。在具體評審中，對公司的重大決定，如總經(jīng)理任免、增資、部門重大調(diào)整等，應(yīng)有董事會決議。旅行社法人治理結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)示意圖1 基礎(chǔ)指標(biāo) 30 業(yè)務(wù)流程 7 能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的一整套業(yè)務(wù)流程 評審專家根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程圖和流程說明等的規(guī)范性、嚴(yán)密性、合理性、可操作性等進(jìn)行評分，最高分 7分。 業(yè)務(wù)流程? 旅行社業(yè)務(wù)流程應(yīng)根據(jù)組團(tuán)和地接的實際，至少制定有計調(diào)、銷售、導(dǎo)游三大主要業(yè)務(wù)的流程，有門市的應(yīng)有門市接待流程。? 評分細(xì)則：計調(diào)業(yè)務(wù)流程未能覆蓋吃、住、行、游等的，扣 5分；導(dǎo)游服務(wù)流程未能區(qū)分全陪、地陪的，扣 5分。旅行社常見業(yè)務(wù)流程1公司主要業(yè)務(wù)流程圖 國內(nèi)散客組團(tuán)2公司主要業(yè)務(wù)流程圖 國內(nèi)團(tuán)隊業(yè)務(wù)3公司主要業(yè)務(wù)流程圖 組團(tuán)計調(diào)業(yè)務(wù)4公司主要業(yè)務(wù)流程圖 地接計調(diào)業(yè)務(wù)5公司主要業(yè)務(wù)流程圖 全陪服務(wù)流程6公司主要業(yè)務(wù)流程圖 地陪服務(wù)業(yè)務(wù)7公司主要業(yè)務(wù)流程圖 財務(wù)業(yè)務(wù)流程二、管理品質(zhì)1. 樹立戰(zhàn)略意識和思想v 旅行社行業(yè)的有點與缺點：經(jīng)驗到經(jīng)驗主義 小富即安1. 重視人力資源建設(shè)及成效v 不怕企業(yè)搞假，怕你假都不搞2. 促進(jìn)制度與業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與重組3. 鼓勵企業(yè)國際化（一）計劃目標(biāo)管理? 年度總體發(fā)展計劃、年度營銷計劃、年度營收計劃：近兩年，每年至少有計劃和總結(jié)，所以每項應(yīng)提供相關(guān)材料 4份；但更有效的計劃目標(biāo)管理還應(yīng)包括執(zhí)行過程中的計劃調(diào)整。? 中長期發(fā)展戰(zhàn)略：戰(zhàn)略報告 1份，近兩年至少每年總結(jié) 1份，需提供資料 3份。? 評分細(xì)則：每缺少一份計劃和總結(jié)各扣 1分，每缺少一份計劃調(diào)整扣 ， 10分扣完為止。（二）人力資源管理1．從業(yè)人員? 在職人員總數(shù)檢查勞動合同，并參照近兩年業(yè)務(wù)年檢報告中的員工人數(shù)進(jìn)行核實。對人員總數(shù)增加過快，不合常理的，要求提供社保清單；社保清單與公司員工名單明顯不符的，以嚴(yán)重弄虛作假通報批評，并取消評定資格。（
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