【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求和技術(shù)發(fā)展方向 ? 負(fù)責(zé)建立和增進(jìn)大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的定單來(lái)源 ? 確定需要挖掘的大客戶資源 ， 制定行動(dòng)計(jì)劃 ， 并組織實(shí)施 ， 確保年度銷(xiāo)售任務(wù)的完成完成年度銷(xiāo)售任務(wù) ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負(fù)責(zé)對(duì)大項(xiàng)目和行業(yè)大客戶的開(kāi)發(fā) 、 項(xiàng)目實(shí)施 、 項(xiàng)目考評(píng) 、 用戶培訓(xùn) 、 項(xiàng)目驗(yàn)收 、項(xiàng)目推廣和售后服務(wù)體系移交的全過(guò)程控制 ? 對(duì)派駐分公司平臺(tái)的大項(xiàng)目代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 31 營(yíng)銷(xiāo)組織關(guān)鍵崗位定義－－客戶服務(wù)部部長(zhǎng) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)率 ? 服務(wù)費(fèi)用超支比例 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 多年大型 IT企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) ? 處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力 ? 良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神 使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 主要工作 ? 領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度 ， 指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作 ? 組織收集 、 整理 、 研究各分公司反饋的客戶信息 ， 對(duì)反映出的問(wèn)題及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí) ， 定期提交分析報(bào)告 ? 收集與整理客戶資源信息 ， 為建立 CRM等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) ? 統(tǒng)籌全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ， 實(shí)施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 32 營(yíng)銷(xiāo)組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 年度銷(xiāo)售額完成率 ? 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 費(fèi)用超支比例 ? 下屬滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 具備良好的大局觀和控制力 ? 良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 ? 具備果斷處理綜合復(fù)雜問(wèn)題的能力 ? 多年 IT行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗(yàn) 使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)， 為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)而努力 主要工作 ?管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)工作 ， 確保銷(xiāo)售 、回款等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成 ?負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進(jìn)行辦事處和大項(xiàng)目代表的評(píng)估評(píng)級(jí)與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升 ?牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣活動(dòng) ， 進(jìn)一步提升品牌知名度 ?建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系 ， ?區(qū)域內(nèi)重大事件的及時(shí)處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理 ?負(fù)責(zé)建立具有分析和預(yù)測(cè)功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò) ?倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 33 營(yíng)銷(xiāo)組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 年度銷(xiāo)售額完成率 ? 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 下屬滿意度 使命與職責(zé) 以深度營(yíng)銷(xiāo)模式主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價(jià)值主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念，培育技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，承擔(dān)單機(jī)和小網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的 推廣銷(xiāo)售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作 主要工作 ?貫徹執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)本部和分公司的相關(guān)策略與政策 ?領(lǐng)導(dǎo)單機(jī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷(xiāo)售 ， 實(shí)施項(xiàng)目考核 ， 完成年度銷(xiāo)售收入 、 回款率 、 市場(chǎng)占有率等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?以深度營(yíng)銷(xiāo)模式主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè) ， 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 ?負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng) 、 客戶 、 競(jìng)爭(zhēng)者信息的收集 、整理與研究 ?建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 逐步探索客戶增值服務(wù)模式 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 多年大型 IT企業(yè)渠道管理經(jīng)驗(yàn) ? 擅長(zhǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理 ? 良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力 ? 團(tuán)隊(duì)工作精神 3 營(yíng)銷(xiāo)管理流程 計(jì)劃控制流程 訂單管理流程 信息管理流程 35 計(jì)劃控制流程－－銷(xiāo)售目標(biāo)的形成和分解 銷(xiāo)售管理部 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 分公司 總裁辦公會(huì) ①下達(dá)年度銷(xiāo)售指標(biāo) 單機(jī)年度 銷(xiāo)售任務(wù) 辦事處年度 銷(xiāo)售任務(wù) 大項(xiàng)目年度 銷(xiāo)售任務(wù) ②形成產(chǎn)品年度 總體銷(xiāo)售計(jì)劃 ③批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷(xiāo)售計(jì)劃 ④分解產(chǎn)品年度 總體銷(xiāo)售計(jì)劃 各產(chǎn)品銷(xiāo)售 歷史資料 辦事處別 銷(xiāo)售歷史資料 大項(xiàng)目代表別銷(xiāo)售歷史資料 大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目代表 年度銷(xiāo)售任務(wù) 各產(chǎn)品 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 辦事處別 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目代表別銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目管理部 辦事處 36 訂單管理流程 訂單管理流程－－ 訂單管理是指從收到訂單到貨物送達(dá)全過(guò)程營(yíng)運(yùn)管理。 生產(chǎn)部 物料供應(yīng)部 銷(xiāo)售管理部 辦事處 物流 單機(jī)訂單 財(cái)務(wù)部 大項(xiàng)目代表 分公司客戶 服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單 整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試 庫(kù)存 查詢 質(zhì)量檢驗(yàn) 交付發(fā)運(yùn) 訂單審核 原材料出庫(kù) 采購(gòu) 資金支持 有 無(wú) 合格 不合格 訂單 再確認(rèn) 貨物到達(dá) 供應(yīng)商 37 信息管理流程 信息管理－－客戶等信息是公司最寶貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)將主要由銷(xiāo)售管理部牽頭負(fù)責(zé)。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶信用、物流發(fā)貨及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)等諸多數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)。 企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 企業(yè)地址 注冊(cè)資金 營(yíng)業(yè)范圍 經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品 公司電話 公司傳真 電子郵件 聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式 渠道客戶數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)果示例 渠道客戶 /大項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶信用數(shù)據(jù)庫(kù) 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù) 市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù) 財(cái)務(wù)部 /銷(xiāo)售管理部 銷(xiāo)售管理部 市場(chǎng)推廣部 分公司 /辦事處 大項(xiàng)目管理部 38 信息反饋－－建立通暢的信息反饋渠道將使 ***在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位，信息反饋及其相關(guān)分析報(bào)告的產(chǎn)生流程： 市場(chǎng) 需求 分類整理并分析 市場(chǎng)信息反饋 價(jià)格 行情 行業(yè) 動(dòng)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 銷(xiāo)售管理部 客戶服務(wù)部 分公司客戶服務(wù)部 辦事處 分公司 大項(xiàng)目管理部 大項(xiàng)目代表 信息管理流程 分公司市場(chǎng)推廣部 市場(chǎng)推廣部 市場(chǎng)活動(dòng) 小結(jié) 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 市場(chǎng)環(huán)境分 析報(bào)告 區(qū)域客戶服務(wù)報(bào)告 大項(xiàng)目總結(jié) 銷(xiāo)售報(bào)告 綜合市場(chǎng) /專項(xiàng)產(chǎn)品分析 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)分析 FAQ/費(fèi)用 /服務(wù)模式分析 大項(xiàng)目綜合 剖析 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告 大項(xiàng)目推廣可行性 大項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告 客戶服務(wù)分析報(bào)告 收集市場(chǎng)信息反饋 形成分析報(bào)告 39 信息管理流程 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)－－銷(xiāo)售預(yù)測(cè)建立的基礎(chǔ)是辦事處和大項(xiàng)目代表的客戶銷(xiāo)售信息、市場(chǎng)信息反饋、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和市場(chǎng)推廣部的市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告。準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策提供最有效的支持。 銷(xiāo)售管理部 個(gè)人別銷(xiāo)售 /回款預(yù)測(cè)分析報(bào)告 區(qū)域銷(xiāo)售 /回款預(yù)測(cè)信息的統(tǒng)計(jì)分析 分公司 辦事處 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 提交決策 區(qū)域銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析報(bào)告 大項(xiàng)目管理部 大項(xiàng)目代表 個(gè)人別月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計(jì) 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)告 全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)告 全國(guó)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析 報(bào)告 歷史 銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 確定部門(mén) 行動(dòng)計(jì)劃 年度 銷(xiāo)售任務(wù) 銷(xiāo)售季節(jié)性分析 實(shí)施 部門(mén) 行動(dòng) 計(jì)劃 40 改錯(cuò) 技術(shù) 開(kāi)發(fā)中心 產(chǎn)品化部 辦事處 軟件界面 設(shè)計(jì)制作 Β 版軟件 Β 版測(cè)試 DEMO/軟件說(shuō)明書(shū) /產(chǎn)品光盤(pán) /安裝光盤(pán)制作 制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 否 是 市場(chǎng)推廣部 分公司 實(shí)施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 制定市場(chǎng)推廣方案 實(shí)施市場(chǎng)推廣方案 技術(shù)信息傳遞－－技術(shù)傳遞是新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)和市場(chǎng)推廣的基礎(chǔ)，唯此才能培育一支技術(shù)價(jià)值客戶導(dǎo)向的，職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，系統(tǒng)高效率體現(xiàn) ***的技術(shù)引領(lǐng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)。 信息管理流程 4 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 單機(jī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 42 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 ***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程管理 ， 與消費(fèi) /商用類分銷(xiāo)產(chǎn)品等渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別 ， 涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類 ， 其特征為右圖所示 項(xiàng)目驗(yàn)收 和售后服務(wù) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目深 化設(shè)計(jì) 項(xiàng)目招 投標(biāo)管理 項(xiàng)目立項(xiàng) 目標(biāo)客戶 分銷(xiāo)商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方 產(chǎn)品特征 多為單獨(dú)產(chǎn)品，產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化程度高 為多種產(chǎn)品的組合，需要按 不同工程定制 利潤(rùn)來(lái)源 以產(chǎn)品硬件利潤(rùn)為主 售后服務(wù)為輔 增值服務(wù)利潤(rùn)常常大于硬件利潤(rùn) 供應(yīng)商 通常比較單一 需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供應(yīng)商體系 銷(xiāo)售方式 多針對(duì)下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場(chǎng)宣傳 多針對(duì)工程甲方，資金周期長(zhǎng) 依賴行業(yè)案例 客戶特點(diǎn) 種類多樣化 常常帶有行業(yè)特點(diǎn) 消費(fèi) /商用類分銷(xiāo)產(chǎn)品 工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品 系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的銷(xiāo)售由于項(xiàng)目自身的特點(diǎn)， 目前情況下還不適于借助其它銷(xiāo)售渠道進(jìn)行。單機(jī)項(xiàng)目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，直接終端營(yíng)銷(xiāo)的體制，而網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目適合采用以大項(xiàng)目管理部為主，通過(guò)分公司大項(xiàng)目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷(xiāo)售流程需要單獨(dú)設(shè)計(jì)。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項(xiàng)目管理，貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程，主要流程如下圖所示 43 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目立項(xiàng)－－項(xiàng)目立項(xiàng)過(guò)程是銷(xiāo)售人員接觸和建立項(xiàng)目的最初過(guò)程，主要對(duì)大量的項(xiàng)目信息進(jìn)行第一步的衡量和篩選。 潛在客戶 分公司 大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目部 項(xiàng)目信息 項(xiàng)目評(píng)估 可行性研究 組成項(xiàng)目組 形成項(xiàng)目概算 財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目洽談 立項(xiàng) 是 否 放棄 項(xiàng)目前期公關(guān) 決策者公關(guān) 形成項(xiàng)目計(jì)劃 44 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目招投標(biāo)管理－－項(xiàng)目立項(xiàng)之后，確定的項(xiàng)目組將圍繞項(xiàng)目需求進(jìn)行初步設(shè)計(jì)和招投標(biāo)工作。 客戶 項(xiàng)目組 大項(xiàng)目管理部 財(cái)務(wù)部 設(shè)計(jì)要求 初步設(shè)計(jì)方案 審批 方案 /報(bào)價(jià) /資質(zhì) 資金保證 信用審核 商務(wù)洽談 /投標(biāo) 同意 是 否 合同簽訂 成功 是 否 技術(shù)價(jià)值推廣 45 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目深化設(shè)計(jì)－－項(xiàng)目合同的簽訂僅僅意味著項(xiàng)目的真正開(kāi)始，首先進(jìn)行的工作就是項(xiàng)目的深化設(shè)計(jì)。 客戶 項(xiàng)目組 深化設(shè)計(jì)要求 合同內(nèi)容 深化設(shè)計(jì) 修改意見(jiàn) 實(shí)施方案 方案審核 財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目資金 管理方案 投標(biāo)方案 46 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目實(shí)施－－作為系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容，項(xiàng)目實(shí)施的管理直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗，對(duì)于 ***而言，通過(guò)加強(qiáng)管理，科學(xué)實(shí)施，建立行業(yè)和地區(qū)內(nèi)的典范工程將為今后系統(tǒng)工程類項(xiàng)目的進(jìn)一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 客戶 項(xiàng)目組 財(cái)務(wù)部 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款 實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目采購(gòu) 工程人員管理 安裝調(diào)試 費(fèi)用控制 人員管理 物流管理 階段收款 資金支持 技術(shù)傳遞 客戶培訓(xùn) 47 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程－－項(xiàng)目驗(yàn)收 項(xiàng)目驗(yàn)收－－項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)志著項(xiàng)目的主體工作的結(jié)束，主要工程款項(xiàng)的支付也隨之進(jìn)行。 客戶 項(xiàng)目組 財(cái)務(wù)部 驗(yàn)收人員 工程人員 驗(yàn)收小組 測(cè)試驗(yàn)收 項(xiàng)目要求 實(shí)施方案 工程實(shí)施調(diào)整 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 驗(yàn)收文檔 工程收款 合格 是 否 售后服務(wù)移交 分公司客戶 服務(wù)部 工程 合格報(bào)告 市場(chǎng)推廣部 項(xiàng)目推廣 48 單機(jī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程